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ERP para empresas de servicio: ¿cómo dar un servicio rápido y con una calidad competitiva?

Las empresas del sector servicio, también conocido como el sector terciario, se encargan de proveer una necesidad del cliente. No obstante, el rango de tipo de empresas de este sector son muy diversas, pueden ser: una asesoría fiscal, agencia de investigación, medios de comunicación/agencia de publicidad, industria de inspección y control, de empleo… ¿Es posible que haya un software para el sector servicio si realiza actividades tan distintas? ¿qué sistemas pueden ayudar a las empresas de este tipo para que se mantengan en este sector tan competitivo?

Índice:

  1. Optimización de los procesos
  2. Gestión de informes para controlar la empresa
    1. Panel de control para mánagers y el acceso remoto del personal
    2. Panel de control para la dirección
  3. Gestión de proyectos con ERP
    1. Proyectos de ingeniería
  4. CRM para dar un buen servicio
    1. CRM en marketing para el sector terciario
    2. CRM en ventas
    3. CRM en atención al cliente
  5. Gestión de personal para la colaboración
  6. Facturación variada y automática
  7. Otras funciones de un ERP
  8. Costes de un ERP para el sector

¿Cómo optimizar los procesos empresariales claves del sector servicio?

Un software ERP para el sector servicio tiene que estar preparado para poder prestar el servicio al cliente en el menor tiempo y con la mayor calidad posible. Esta cualidad es independiente de la actividad de la empresa. El cliente lo quiere todo lo antes posible, al menor precio y con la mejor calidad. No obstante, esa no es la única preocupación de las empresas del sector servicio.

sector servicio erp pain

Por ejemplo, una empresa de comunicación es contratada por una cadena de televisión para cubrir una noticia. Entonces, la empresa deberá analizar dónde está la noticia y mandar a un equipo que esté cerca. Además, hay que hacerle una facturación al cliente por desplazamiento, horas de los empleados (con posible variación en el coste de la hora por trabajador) y, quizás, otros gastos como alojamiento y dietas.

Para poder lidiar con las dificultades del sector, como la facturación y el registro de horas, muchas empresas de este sector necesitan un software ERP que tenga: gestión de proyectos, contabilidad, CRM, gestión de informes, entre otras.

Atención: existen sistemas ERP orientados específicamente para el sector de servicios. En la Guía ERP 2022 se encuentra un listado de los programas que están operativos en el sector terciario.

Una buena gestión de informes ayuda a tener la empresa bajo control

Tener la información del estado de la propia empresa es uno de los requerimientos más comunes. El tipo de información que se quiere sacar de los informes puede ser muy variada, desde la evolución de un pedido hasta la rentabilidad de la empresa por servicio, empleado, país o, incluso, área. Por tanto, la parametrización de esta funcionalidad también tiene que ser muy flexible. Hay quienes lo desean en modo de listados y otros que lo prefieren como panel de control o cuadros de mandos.

Muchas veces, los empleados, mánagers e, incluso, los directores pierden la visión global de cómo lo está haciendo la empresa, un departamento/equipo o un empleado. Si es así, no se puede saber si se está cumpliendo con los objetivos, qué áreas deben mejorar o tomar decisiones con toda la información necesaria. Para ello, hay quienes requieren un panel de control. Con el panel de control esta información está visible para el propio empleado, para el mánager y/o hasta para la dirección de la empresa. Por ejemplo, un empleado podría ver el porcentaje que lleva del objetivo, cómo lo está haciendo respecto a la semana, mes o trimestre anterior, o qué servicio es el que menos se está vendiendo.

panel control rol

Panel de control para mánagers y el acceso remoto para el personal

Para un mánager funciona de forma muy parecida, solo que también le ayuda a llevar una gestión de sus empleados mostrando eficiencia por empleado o departamento (en el caso de gestione varios), qué servicios se están vendiendo más o el estado o progreso de un pedido de un cliente. Algunos se centran en los indicadores clave de rendimiento (KPI, Key Performance Indicators). Algunos mánagers se dan cuenta demasiado tarde sobre el progreso de su equipo respecto al objetivo marcado y no llegar.

Nota: En algunas empresas también requieren Inteligencia Artificial. Así reciben feedback del propio programa o proposiciones de posibles optimizaciones como qué metodología de trabajo de las empleadas es la que mejor funciona.

Un cliente pide, por ejemplo, que se haga una investigación sobre el estado de un terreno de suelo para comprobar si compensa extraer minerales ahí. Cuando la información se gestiona de forma manual, tiene una gran cantidad de documentos físicos que deberían enviarse a la oficina. Esto hace que dicha información llegue con retraso, no mostrando el estado de la investigación ni al mánager ni al cliente. Por eso, algunas empresas les proporcionan acceso remoto al ERP a sus empleados.

Con un acceso remoto los empleados pueden llevar un registro en tiempo real de los diferentes pasos y fases de la investigación y sus datos. Al igual que informa de las horas que pasan trabajando en la investigación y si han necesitado alquilar una máquina o subcontratar un servicio. De esta forma, se lleva un control de todo lo que ha de facturársele posteriormente al cliente. Por este motivo, hay quienes optan por tener un ERP en la nube, ya que permite una mayor facilidad de trabajar sin importar la ubicación, pero sí la conexión a internet. Así, un mánager puede saber el progreso de dicha petición sin salir de la oficina. El mánager también puede comparar el avance con la media general de proyectos similares si se está yendo de acuerdo al esquema.

Atención: aunque la nube permite una mayor movilidad, también hay que tener en cuenta otros aspectos. En la Guía ERP 2022 hay una lista de los fallos más comunes en implantaciones en la nube.

Panel de control para la dirección del sector servicio

Dirección y gerencia suelen ser los grandes demandantes de esta funcionalidad ya que su rol es el de conocer su empresa y mejorarla constantemente para que sea lo más rentable posible. Es por ello que cada vez más empresas buscan esta funcionalidad con Inteligencia de negocios (Business Intelligence, BI). Uno de los tipos más frecuentes de informes que suelen requerir los directivos son los informes financieros. Entre las preguntas más frecuentes que se hacen están: ¿de dónde obtenemos mayor beneficio? ¿de dónde obtenemos menos beneficio, por qué y cómo compensarlo?

¿Cómo puede gestionar un ERP los proyectos de este sector?

Cuando un cliente solicita los servicios de una empresa de servicio, muchas veces se puede ver como un proyecto. Por ejemplo, una empresa de consultoría ve cada trabajo como un proyecto. Esto se debe a que cada caso es distinto, aunque ya se haya trabajado con otro cliente del mismo sector. Al empezar, la consultora no sabe cuántas horas van a necesitarse, si se requerirá contactar con otros expertos o cuántos procedimientos se van a modificar para mejorar la rentabilidad y eficacia del cliente.

Sin embargo, este no es el único tipo de proyecto, muchas empresas de servicios con otras actividades trabajan en base a proyectos. Algunas de las actividades de empresas que realizan proyectos son: investigación, soporte, telecomunicaciones, entre otras. Debido a la complejidad que supone gestionar un proyecto de forma manual, muchas de estas empresas requieren un ERP con gestión de proyectos o un módulo de proyectos aparte. En la siguiente imagen se pueden apreciar las dificultades más habituales a las que se enfrenta una empresa de este tipo.

proyecto erp problema empresa

Cuando una empresa recibe la orden de trabajo de un cliente, se crea ese proyecto. Al crear ese proyecto, se le atribuye una denominación y se le asigna a un cliente. Después, se establece lo que el cliente requiere de la empresa y el presupuesto por el que se ha llegado a un acuerdo y el resto de datos relevantes para la vida del proyecto. Esto se puede ver en las empresas que se dedican al marketing, ya que ven cada campaña como un proyecto y, por cada proyecto, hay muchos diseños que modificar, enfoques por tipo de canal que preparar, horas que facturar, etc.

Proyectos de ingeniería para el sector servicio

Otro ejemplo de una actividad bastante distinta dentro del sector terciario pero con proyectos son las empresas de ingeniería (por ejemplo, hacen el diseño de planos). Estas empresas tienen que hacer muchas modificaciones dentro de los proyectos. Cada modificación debe registrarse para que todo salga lo mejor y lo antes posible. Por ejemplo, si en un proyecto de remodelación de túneles de embarque hay que sustituir más rodamientos de lo esperado. Además, a veces, colaboran con otras empresas o subcontratan algunos servicios para ofrecer un servicio más completo. Estos costes tienen que entrar dentro de un presupuesto, por lo que administración, y el resto de departamentos que participen en el proyecto, deben tener acceso.

¿Sabías que? Las empresas tienen distintas formas de registrar el progreso del proyecto. En la Guía ERP 2022 dispone de información sobre cómo suelen hacerlo las empresas de instalación, reparación y mantenimiento.

Estos proyectos tienen, además, importes y periodos de tiempo elevados. La información va desde el presupuesto hasta la facturación final, con documentos para el modelado de información para la construcción (Building Information Modeling, BIM) y control de versiones de documentos CAD y/o 3D.

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es clave para dar un buen servicio

Debido al constante trato con el cliente que tienen las empresas de servicio, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) es muy importante. Los departamentos que generalmente tienen acceso al CRM son los de ventas, marketing y atención al cliente.

En una fase de atracción y fidelización de los clientes, el CRM lo usan las personas del departamento de marketing. Cuando una persona ha mostrado interés (prospect) en uno de los servicios o productos de la empresa, se le atribuye un perfil y se le manda información relevante sobre lo que haya mostrado interés para aumentar las posibilidades de que lo adquiera.

Atención: a continuación se hace una división de tipos de CRM según el departamento que lo vaya a utilizar. Sin embargo, es posible que haya empresas que lo necesiten en más de un departamento y cada tipo tiene una gran variedad de funciones. En el digiBook Sistema CRM: funcionalidades clave hay listas de control que reúnen todas las posibilidades de las funcionalidades de los paquetes de CRM más conocidos del mercado para poder comprobar qué funcionalidades se requieren exactamente y con qué prioridad.

El uso del CRM en marketing para el sector terciario

Por ejemplo, una empresa que se dedica a la formación presencial de liderazgo y gestión obtendrá los datos del prospect cuando este solicite información del curso. Si no lo adquiere en ese momento o se inscribe en el sistema pero no finaliza la contratación, se registra ese hecho y se sigue el flujo de trabajo establecido. Si no intenta adquirirlo, se le puede volver a ofrecer posteriormente por e-mail (con un descuento). Para esta acción hay empresas que conectan el CRM con un sistema de marketing por correo electrónico (como MailChimp o Sendinblue).

Nota: el CRM también sirve para ayudar a cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). En el CRM se puede ver a qué comunicaciones ha dado permiso el cliente y cumplir con los derechos del cliente cuando los exija. Este pequeño detalle puede evitar grandes multas.

El uso del CRM en ventas para el sector terciario

A veces, la empresa de servicios tiene el CRM directamente para el departamento de ventas. Estas son empresas en las que sus comerciales tienen una cartera de clientes. Con el CRM pueden hacer un seguimiento del prospect, incluyendo cuándo tuvieron el último contacto, temas de interés del cliente (hobbies, familia, cumpleaños, …), cuándo contrataron por última vez, etc. Un comercial tiene muchos clientes, por lo que es imposible que recuerde todos estos detalles de memoria. No obstante, esta cercanía con el cliente puede ser el valor distintivo que convierta una oportunidad en una venta. Por ejemplo, un comercial al desearle feliz cumpleaños a un cliente hace que este recuerde sus servicios y contrate alguno.

El uso del CRM en atención al cliente para el sector terciario

Otro uso muy distinto del CRM es el que realizan las empresas que lo usan para la atención al cliente. En atención al cliente pueden ver con el CRM el historial de los clientes (tanto de consultas como de quejas), qué tienen contratado, hace cuánto que son clientes, etc. Si el cliente viene con alguna queja o duda, pueden ver qué perfil tienen y cómo actuar.

Si la queja o duda ha sido resuelta correctamente con anterioridad a otro cliente, se puede buscar cuál fue la solución que se dió entonces. Si la duda o queja es bastante frecuente, se puede indicar que es así para que se pueda incluir en el apartado de preguntas frecuentes (FAQ). Si era una queja y no es la primera vez que se recibe de este cliente, se puede estudiar si se necesita cambiar algo del servicio prestado. Por ejemplo, si un cliente de una empresa de trabajo temporal se queja de que el empleado suele llegar tarde, se le busca otro candidato que sea puntual.

Una gestión de personal para mejorar la colaboración

Las empresas de servicios a menudo tienen dificultades para gestionar a sus empleados cuando tienen muchos trabajadores; trabajan en varios proyectos a la vez; están en diferentes sedes o fuera de la oficina; etc.

Esta dificultad se nota especialmente en el registro de horas. Si cada empleado (tanto asalariado como autónomo) tiene que rellenar una ficha o Excel con las horas que echa, la empresa se encontrará con que le llega por muchos canales demasiada información y con retraso.

Por tanto, hay empresas que les otorgan también acceso al registro de horas dentro del ERP. De esta forma, los mánagers o directores pueden: saber las horas que echa cada empleado; si el proyecto va según lo previsto; tener la información para la facturación al cliente; e, incluso, compararlo con otros casos y facilitar el cálculo del tiempo que se tarda por fase y/o proyecto. Además, las horas registradas repercuten en las nóminas de los asalariados y en las facturas de los autónomos. Por lo que esta información también ayudará a poder generar unas nóminas y un pago de facturas de acuerdo con lo trabajado.

Aparte, hay otras empresas que requieren otras funcionalidades de recursos humanos, como: portal del empleado, portal del mánager, selección, gestión de talento o evaluación del desempeño.

¿Cómo gestionar una facturación tan variada de forma automática?

Muchas empresas de este sector desean tener una facturación muy flexible. Es decir, estas empresas quieren poder facturar por horas, por un presupuesto fijo, o con uno fijo al que se le pueda añadir posibles órdenes de variables. Esta posibilidad de poderle facturar al cliente según convenga es un gran plus de cara al cliente.

Si se decide que se factura por horas, es muy conveniente que los empleados registren sus horas. Los empleados pueden indicar que empiezan a trabajar en un proyecto a través del ERP o de un sistema de fichaje. Otras empresas prefieren que se les facture con un precio ya preestablecido. En este caso es incluso aún más importante tener un control del proyecto. Si, por ejemplo, se emplea más tiempo del pensado en una fase del proyecto, esto puede hacer que un proyecto no salga (tan) rentable.

Para empresas que también tienen clientes en el extranjero es importante que se consideren distintos tipos de impuestos (del país, intracomunitario y extracomunitario). Véase el caso de una empresa española de asesoramiento que ha trabajado para un cliente en Alemania. En dicho caso, la asesoría le mandará una factura sin el I.V.A., pero con el impuesto pertinente para dicho país.

No obstante, no todo es facturar para el cliente, las empresas también tienen facturas entrantes de sus proveedores. Cada vez con mayor frecuencia llegan estas facturas digitalmente, pero siguen quedando algunas en papel. Hay que asegurarse de que tanto las facturas emitidas como las recibidas (digitales o físicas) cumplen con los requisitos de la Agencia Tributaria en caso de auditoría o inspección para evitar multas.

Otras funciones que pueden requerir las empresas de servicio de un ERP

Aparte de todas las funcionalidades mencionadas, cada empresa es un mundo por lo que pueden necesitar otras funcionalidades de ERP. Por ejemplo, una ETT (Empresa de Trabajo Temporal) puede necesitar una gestión de contrato para saber cuándo el contrato de uno de los empleados está a punto de acabar.

En otros casos, hay empresas que tienen precios muy variables, por lo que necesitan una gestión de ofertas, pedidos y ventas. Una empresa de ingeniería tendrá que presentar gestionar las diferentes ofertas que le haga a un cliente. Si ha tenido algún proyecto similar puede comparar el rango de costes y beneficios y estipular un presupuesto. Las empresas también suelen requerir, además, funcionalidades más básicas, como contabilidad.

Los costes de un ERP para el servicio

El rango de precios de un software de ERP para el sector terciario depende de los requisitos. Por tanto, lo más importante es analizar qué funcionalidades requiere la empresa y no perderse en todo el mar de posibilidades. Tener demasiadas funcionalidades innecesarias hace que la implementación sea más larga, cara y ralentiza el resto de procesos.

Una empresa de consultoría e investigación puede requerir: CRM, gestión documental, gestión de proyectos, contabilidad, diferentes sistemas de pago y que sea escalable. Esta empresa con 40 usuarios puede tener un presupuesto de 40.000€ para el primer año. Sin embargo, una agencia de empleo con 60 usuarios que requiera los módulos de: finanzas, RRHH, gestión de proyectos, nóminas, CRM, registro de horas, contabilidad, notas de gastos e informes puede tener un presupuesto inicial de 80.000€.

Las empresas que dudan sobre qué sistema se adapta mejor a su situación, hacen bien en consultar la Guía ERP 2022. En su interior hay una comparación entre los sistemas ERP. Además, el centro de conocimiento EKCIT también ofrece ayuda telefónica a las empresas que desean investigar qué paquetes se ajustan a sus requisitos: +34 954 040 045.

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European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2019, 19 diciembre). ERP para empresas de servicio: ¿cómo dar un servicio rápido y con una calidad competitiva? TIC Portal. https://www.ticportal.es/temas/enterprise-resource-planning/erp-sector-servicio
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