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ERP para empresas de instalaciones y mantenimiento

Las empresas de instalaciones tienen ciertas características en común sin importar el tipo de instalación que se lleve a cabo. La gestión de proyectos de instalaciones, la facturación por horas empleadas en cada proyecto y la correcta gestión de los documentos generados por cada proyecto suelen ser la parte básica de las necesidades de este tipo de empresa. Por ello, hay empresas que deciden adquirir un sistema de recursos empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP) especializado en este sector. ¿Qué problemas del sector puede solucionar el ERP? ¿Qué funcionalidades son imprescindibles para este sector?

Índice:

  1. Procesos del sector
  2. Gestión de proyectos
  3. Gestión de almacén e inventario
  4. Facilitar la gestión documental
  5. Gestión de mantenimiento y de clientes
  6. Costes de un ERP para el sector

Procesos empresariales difíciles de gestionar del sector de instalación y mantenimiento

Las empresas de instalaciones y mantenimiento desarrollan la mayor parte de su actividad en el terreno del cliente. No tener un sistema que se conecte a la empresa desde el lugar de trabajo puede generar ciertas complicaciones. Si se cambia algo del proyecto, el personal que esté en la obra no podrá ver los documentos actualizados. Otro problema de actualización se da cuando al terminar un proyecto no se le puede ofrecer el albarán al cliente para que lo firme. Tener que ir a la empresa a generarlo, llevarlo al cliente para que lo firme y llevarlo de vuelta supone una pérdida tanto en tiempo, como en gasolina, como en costes. Además, después habría que hacer un proceso similar con la factura, pudiendo retrasar en meses el ingreso por ese trabajo.

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Sin embargo, los problemas no provienen solo por la parte de actualización de la documentación. Sin una lista de control electrónica de tareas (check list), no es fácil obtener una visión real del estado de la obra. Por lo que no se sabe en qué tarea están los operarios, si el trabajo progresa según lo planeado ni el registro de horas que están echando los operarios. Sin esos datos, la dirección no obtiene informes, desconociendo el estado del proyecto. Un retraso supone una pérdida de dinero para la empresa, la cual tendría que emplear más recursos (tiempo, personal, material, etc.) en acabarla.

Nota: el registro del progreso de un proyecto es importante a la hora de sacar análisis, presupuestos y asegurar que avanza según lo previsto. La Guía ERP 2022 incluye un apartado sobre cómo se puede registrar el progreso de un proyecto.

Además, muchas empresas no acaban cuando finalizan la instalación, sino que también ofrecen los servicios de mantenimiento y reparación. Por tanto, es muy importante para el operario poder acceder al historial de las reparaciones y mantenimiento de la instalación. De esta forma se sabe si hubo algún problema anteriormente, se puede tener en cuenta, si no se supiera, hay que investigarlo todo de nuevo.

Así, también se puede verificar qué tareas hay que realizar. Si durante la reparación del producto instalado se comprueba que algo está roto, es conveniente saber si el material a reemplazar está en el almacén o si se tiene que pedir. Sin una visión real del inventario, el operario no puede comunicarle al cliente si se tiene el material o si se va a tardar más porque tiene que pedirse el material.

Cuando se acaba el proyecto, el cliente tiene que verificar el trabajo realizado y el albarán. Si se hace de forma manual, se puede perder información por el camino, además de tiempo. Si estuviera automatizado, incluso se podría mandar la factura cuando estuviera todo firmado, ahorrando tiempo a la empresa.

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Una buena gestión de proyectos de instalación

Cuando una empresa va a comenzar con una instalación tiene que pensar cómo va a llevarlo a cabo. Cada instalación es única y, por tanto, se tiene que tratar como un proyecto aparte. Para poder gestionar el inicio, desarrollo y resolución de adversidades y facilitar la finalización de un proyecto, hay empresas que deciden contratar un módulo de gestión de proyectos.

Por ejemplo, cuando una empresa va a instalar un sistema eléctrico en un edificio es necesario tener los planos de cómo va a quedar un edificio tras la instalación. Estos planos suelen estar en formato de diseño asistido por ordenador (CAD, Computer-Aided Design). Por ley, todos los documentos que estén relacionados con la construcción se han de incluir dentro del modelado de información para la construcción (Building Information Modeling, BIM). Sin embargo, en la gestión de proyectos no sólo están los planos, sino también los cambios, avances, personal ocupado, presupuestos, etc. En conclusión, todo lo relacionado con el proyecto.

Dentro de un proyecto es muy importante conocer cuál es la versión más actual del proyecto que se va a abarcar finalmente. Si no se tuviera un buen control de versiones, no se sabría cuál es la última y podría estar instalando un modelo diferente de cableado que el que se había acordado. Entonces, se debería comenzar de nuevo, siendo una pérdida de tiempo y de dinero. Otro problema que puede surgir cuando no se tiene la funcionalidad de control de versiones es que se consigan permisos para una versión del proyecto no aceptada, teniendo que empezar de nuevo con la burocracia.

En proyectos complejos es habitual tener que gestionar cuántos equipos estarán involucrados y qué equipo hará qué tarea, cuándo. Al otorgar tareas por grupos es necesario que haya una comunicación entre los equipos. Con ayuda de un software, ellos pueden avisar cada vez que una tarea haya sido finalizada. De esta forma, hay un flujo de trabajo automático que evita retrasos. Por ejemplo, si un jefe de equipo olvida comunicarle a otro jefe de equipo que ya puede empezar o si desconociera que debía hacerlo.

Nota: algunas empresas tienen una aplicación conectada al ERP con listas de tareas por equipos para que puedan hacer check en las tareas cuando las acaben. De esta forma, se tiene una visión a tiempo real de qué equipo ha hecho qué y cuánto se ha tardado en cada cosa.

Además, estos mismos equipos deberán rellenar las horas trabajadas, tanto por ley como para poder facturar al cliente y/o llevar las nóminas y contabilidad de la empresa. Hay apps que sirven para rellenar estas horas. Sin embargo, el ERP puede contener funcionalidades de recursos humanos. En el portal del empleado los trabajadores pueden rellenar las horas trabajadas y que le llegue automáticamente a los departamentos correspondientes.

Asimismo, desde este portal del empleado pueden consultar sus turnos de trabajo si está conectado con la gestión de turnos. Con la gestión de turnos, la empresa asigna a cada trabajador un número de horas en el calendario teniendo en cuenta vacaciones, bajas y otros asuntos que influyan en la otorgación de turnos.

Mayor control del almacén y del inventario

Antes de acometer un proyecto, es importante conocer el almacén y qué inventario se tiene. Hay empresas que llevan este control con un Excel. Sin embargo, este Excel hay que cambiarlo de forma manual, por lo que si se olvida hacerlo en el momento, puede dar errores.

Con un sistema adecuado, al introducir qué materiales se van a retirar del almacén, este puede proponer una ruta para que sea más rápida la recogida. Algunos sistemas incluso permiten tener las manos libres, los operarios pueden ir con un pinganillo que le guía con voz y un lector de código de barras. Al recoger el material, se lee el código y se registra automáticamente en el sistema, descontándolo de la cantidad del inventario. Cuando se recoge un material que no es el indicado, el sistema avisa para que se recoja el material correcto. Así, cuando se llega a la obra, se tiene todo el material necesario y se evita tener que volver porque una válvula no sea la del tamaño acordado, evitando así un retraso en la obra.

El sistema también avisa cuando se alcanza el mínimo establecido de un material. Este aviso ayuda con el aprovisionamiento de la empresa. La notificación le llega al departamento de compras y crea una orden de pedido para reponer el inventario.

Si tuviera que hacer una orden de pedido, puede ser útil considerar la funcionalidad del portal de proveedores. Este portal sirve para mandar solicitudes de propuestas a todos aquellos proveedores que puedan abastecer con uno o más materiales requeridos. Los proveedores mandan una propuesta con el precio y el tiempo de entrega. De esta forma, la empresa puede elegir el que mejor le convenga, tanto si es económicamente, por rapidez u otro motivo.

Importante: aunque es un portal útil, no todas las empresas requieren un portal de proveedores. En la Guía ERP 2022 se incluye una lista de situaciones recurrentes en las que se adquiere un portal de proveedores.

Facilitar la gestión documental

Los proyectos de las empresas de instalación, al igual que las acciones de mantenimiento y de reparación, generan mucha documentación. Por tanto, tener un archivo físico puede ralentizar los procesos empresariales al no poder encontrar los documentos cuando es debido. Un módulo de gestión documental especializado en el sector de instalaciones y mantenimiento puede cubrir aquellas funcionalidades específicas que no suelen encontrarse en los paquetes básicos.

Véase, por ejemplo, el caso de los contratos. Por cada proyecto de instalación hay un contrato con su duración y sus servicios correspondientes. Si se requiriera una prórroga del contrato o renovar los servicios es necesario poder consultarlo rápidamente. Con un módulo de gestión documental, los contratos pueden ser consultados exclusivamente por aquellos que estén autorizados, pueden usar la función de búsqueda para encontrar rápidamente el documento y hasta recibir notificaciones para renovar o cumplir con la actividad.

Aparte de los planos mencionados en el apartado de gestión de proyectos, las empresas también generan albaranes de los proyectos. Un problema que suele surgir con ellos es que si el cliente lo tiene que firmar en formato físico, se ralentice el proceso o se traspapele el albarán. Si el cliente pudiera firmar el albarán electrónicamente con un dispositivo móvil que tuviera el operario se aceleraría bastante el proceso. El albarán llegaría inmediatamente a contabilidad y al cliente, e incluso se puede mandar la factura electrónica en el mismo instante.

La gestión de mantenimiento y de clientes

Como se mencionó en la parte de gestión documental, en los contratos se puede revisar qué servicios tiene concertados un cliente. Es frecuente que la empresa que realice la instalación, también haga el mantenimiento y la reparación. Generalmente, los tiempos y tipos de revisiones están establecidos por contrato, de esta forma se sabe cuando hay que realizarlos. Los partes de las revisiones suelen incluirse en el módulo de gestión de relaciones con el cliente para que pueda ser consultado por operarios en el futuro.

Importante: al proporcionarle acceso al operario al CRM para que consulte el historial del cliente, puede mejorar la eficacia del empleado. El Guía CRM proporciona información sobre qué tipo de CRM se adapta a qué tipo de organización.

Cuando se descubre que hay que hacer una reparación o un cliente tiene una queja, la empresa ha de ponerse en marcha. Normalmente, el procedimiento es bastante sencillo. Por ello, hay muchas empresas que lo hacen manualmente, anotando los datos del cliente, qué es lo que se necesita reparar y se envía a un equipo de operarios a resolverlo.

Sin embargo, de esta forma, no se lleva un control de si es la primera vez que ocurre y el operario tiene que llevar en físico la documentación. Si tiene varias reparaciones, se puede traspapelar o confundir con otro cliente y no hacer lo que debe. Por ello, hay empresas que tienen un sistema de ticket. A continuación se encuentra una imagen que explica cómo funciona un sistema de ticket:

uso sistema tickets

El sistema de ticket se encarga de tener una omnicanalidad para poder gestionar las consultas y quejas de los clientes y poder atenderlas de forma adecuada. Si, por ejemplo, un cliente ha instalado un sistema de aire acondicionado en una sede pero no funciona. Este cliente se lo comunica a la empresa, la cual le generará un ticket y mandará a un equipo para resolver la situación lo antes posible.

El equipo de reparación tendrá acceso al historial del cliente para saber qué producto y modelo tiene instalado y saber si el producto ha estado defectuoso con anterioridad o si es uno anticuado. Si ya se había estropeado anteriormente, quizás es una buena idea proponerle al cliente que adquiera uno nuevo. El sistema de ticket no se cerrará hasta que se marque como solucionado el problema.

Asimismo, tener también un sistema de gestión de relaciones con el cliente sirve para llevar un seguimiento de ellos. No solo los partes, sino que también los contratos, productos, albaranes, etc. Por ejemplo, hay empresas que llevan un registro del e-mail para saber qué se ha tratado con ellos. Esta funcionalidad ayuda sobre todo en la parte inicial, cuando se está diseñando la versión final de un proyecto. Sin embargo, también para saber datos como cuándo dijo que pagaban la factura (si se ha comunicado por escrito), o consultar otros datos comentados por escrito.

Costes de un sistema ERP para las empresas de instalaciones y mantenimiento

El precio de un software ERP para este sector depende de diferentes factores. Desde el tamaño de la empresa a la cantidad de proyectos que llevan de forma consecutiva; al número de usuarios que deben tener acceso al software; a las funciones de ERP requeridas; el tipo de instalación; el software elegido y su proveedor; etc.

Importante: a la hora de valorar el presupuesto de un software ERP es relevante valorar los costes ocultos de este software. En la Guía ERP 2022 hay una lista de costes ocultos que no se aprecian a simple vista o que no se especifican de primeras.

Además, cada empresa tiene sus propias capacidades económicas, por lo que hay que valorar si se puede abordar una implementación de este tipo o priorizar qué funcionalidades son las más prioritarias. Hay casos en los que una empresa puede requerir un módulo simple de gestión de proyectos e inventario para unos 20 usuarios y tener un presupuesto de unos 10.000-15.000€ para el primer año. Mientras que hay otras que requieren un ERP más complejo con ventas, facturación, gestión de proyectos, CRM y finanzas para 20 usuarios por 100.000€.

Hay una gran diferencia entre ambos ejemplos, por lo que hay un gran espectro de diferentes situaciones que se pueda dar. Cada empresa es un mundo, es por eso que si necesita orientación al respecto, puede ponerse en contacto con el equipo de TIC Portal al +34 954 040 045.

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European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2019, 24 julio). ERP para empresas de instalaciones y mantenimiento. TIC Portal. https://www.ticportal.es/temas/enterprise-resource-planning/erp-sector-instalaciones-mantenimiento
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