Business Process Management dirige los flujos de trabajo dentro de la empresa

Las empresas están cada vez más conscientes en el siglo XXI de que todos los procesos empresariales están interconectados. Por lo que éstas también quieren evaluarse y optimizarse desde este nivel general. La calidad del producto o servicio que proporciona la empresa depende de la eficiencia con la que gestiona sus procesos internos. Para ello, todos los subprocesos deben estar bien conectados. La gestión de procesos empresariales o Business Process Management (BPM) proporciona un marco para la revisión continua de procesos empresariales.

¿Qué es exactamente business process management?

La gestión de procesos empresariales (BPM) se usa para mapear, evaluar y optimizar todas las estructuras, procesos y flujos de trabajo dentro de una empresa. A través de un enfoque de BPM, los procesos empresariales también se analizan, visualizan y, ocasionalmente, se registran desde un nivel global. Por lo tanto, la gestión de procesos empresariales es muy holística, pero los detalles de procesos empresariales específicos no se pierden de vista. De esta forma, las empresas obtienen muy buenos planos de los procesos, apoyándose, por ejemplo, en la orientación de softwares de automatización o para reformar de manera óptima un departamento concreto.

A pesar de la importancia que está adquiriendo el BPM, no hay muchos proveedores que estén desarrollando un software de apoyo para esta gestión. Sin embargo, tampoco necesitan todas las empresas una plataforma para mapear los procesos empresariales existentes y los ideales. Algunas empresas tienen suficiente con un software de gestión de flujos de trabajo (workflow management), o incluso con mapear y evaluar de forma manual los procesos. Otros prefieren optar por un enfoque de gestión de casos (case management). Con este último, en función de situaciones específicas (de abajo hacia arriba), se elaboran modelos superpuestos y generales para los procesos comerciales.

En el Libro Blanco de BPM se encuentra una lista de control para ayudar a determinar si una compañía necesita un software de business process management.

¿Qué es lo que una organización puede esperar y lo que no de BPM?

Business process management es un término abstracto. Todos, tanto proveedores como empresas, entienden BPM de forma distinta. Por esta razón, los motivos para llevar a cabo la gestión de procesos empresariales son muy variados, y las posibilidades del BPM dependerán del proveedor. A pesar de las distintas interpretaciones, el siguiente vídeo (8:28 minutos en inglés) ofrece una buena idea general de lo que las empresas pueden esperar de BPM:

Varios motivos para implementar la gestión de procesos empresariales

Las empresas implementan software para BPM por motivos y razones muy diferentes:

• Un gran cambio empresarial como una fusión, una absorción o una reestructuración: los procesos de las distintas organizaciones o departamentos deben coordinarse entre sí para desarrollar una metodología de trabajo uniforme.
• Los empleados de una empresa no tienen claro qué método de trabajo seguir: hay una necesidad de establecer una metodología de trabajo clara y estándar, y de que la comunicación con los empleados se hace a través del Procedimiento Operativo Estandarizado (POE) (Standard Operating Procedures, SOP).
• Los resultados de los indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicator, KPI) no son positivos: debe revisarse qué procesos subyacentes están en la base de estos KPI tan negativos, para que se puedan hacer propuestas para mejorar.
• La empresa quiere o debe cumplir ciertas normas o legislación: los procesos empresariales deben ser analizados y optimizados, para que, en caso de que haya una inspección, se pueda mostrar rápidamente una visión de los procesos que se siguen.

Un consejo: la mayoría de las empresas confían parcialmente en su sistema de gestión documental para conseguir un certificado ISO. Sin embargo, este software permanece limitado a la ejecución de los procesos, especialmente de los flujos de trabajo. Con ayuda de BPM también se puede respaldar el aspecto de las políticas de un proceso de certificación ISO. El Libro blanco de BPM explica cómo una empresa puede beneficiarse de BPM para obtener un certificado ISO.

Conceptos erróneos sobre BPM

El hecho de que haya tantas interpretaciones de BPM y de softwares de BPM también se encarga de que muchas empresas se hagan expectativas poco realistas del software BPM. En general, se distinguen dos grandes errores de concepción:

1. Las empresas se preguntan por qué necesitan un sistema para la gestión de procesos empresariales. En este caso, las organizaciones creen que ya conocen y tienen en orden todos los procesos. Sin embargo, en la práctica no siempre es así.
2. Las empresas esperan que el software de BPM sea una cura milagrosa. A menudo, se piensa que un sistema de BPM para procesos empresariales se analiza, optimiza y automatiza por sí solo. Todo esto sin tener en cuenta lo que supone el factor humano en muchas de estas acciones.

Las concepciones erróneas mencionadas son las más comunes con respecto al software de BPM. Sin embargo, existen más errores comunes que surgen durante el proceso de BPM. En el Libro Blanco de BPM se encuentra una lista completa con estos errores comunes y consejos para evitarlos.

El software de BPM facilita la gestión de procesos empresariales

Con frecuencia, a la gestión de procesos empresariales se la conoce como el puente entre las TIC y el negocio. Este enfoque ayuda a pensar de forma práctica en la manera adecuada para alcanzar los objetivos estratégicos de una empresa, sin tener en cuenta la ejecución práctica de la automatización de procesos.

Con el siguiente ejemplo se intenta aclarar qué interpretación de la gestión de procesos empresariales y del software de BPM se obtiene exactamente en una situación empresarial concreta:

1. La dirección recibe notas respecto al nivel de satisfacción de los clientes y concluye de ellas que estos otorgan a la compañía una calificación de 6 sobre 10. La dirección se reúne y decide tener como objetivo subir esa calificación a 8 en medio año. Ahí se discute sobre qué procesos deben investigarse. Tal vez incluso se decide examinar de cerca todos los procesos empresariales.
2. Con ayuda del software de BPM se mapean los procesos. El software analiza las actividades relacionadas, las metodologías de trabajo y la estructura empresarial. En el caso del ejemplo, esto se puede referir a los flujos de trabajo para la gestión de reclamaciones, el nivel de conocimiento de los empleados para que contesten a las dudas y a la estructura del servicio al cliente. Los empleados pueden insertar estos datos ellos mismos. Con ayuda del programa, estos procesos se dibujan visualmente. (El diseño de los modelos de flujos de trabajo se llama Business Process Modeling.)

3. Dependiendo del diseño del software, el propio sistema propondrá mejoras o lo dejará en manos de la dirección. En el caso de ajustes relativamente pequeños, el software puede actuar casi de forma independiente. Por ejemplo, la plataforma puede (tras la aprobación de una persona autorizada) establecer la ruta de un formulario de reclamación en el sistema de gestión documental, para que la queja se procese más rápida. Pero la previsión de un análisis de BPM tiene a menudo un impacto más grande. Por ejemplo, para aumentar la satisfacción del cliente, es posible que se necesite una reestructuración del servicio de ventas. Este tipo de cambios exige una reestructuración organizacional (change management), y por lo tanto, la intervención de la dirección.

Nota: Con ayuda del ejemplo anterior se explica el funcionamiento general de un software BPM. El Libro Blanco de BPM contiene un plan paso a paso más detallado para seguir en un proceso de BPM.

La conexión entre BPM y otros softwares empresariales

La gestión de procesos empresariales está estrechamente conectada con otros tipos de herramientas software, las cuales necesitan paquetes de apoyo, como uno de gestión documental o de un ERP . Esto se debe a que los sistemas de BPM no pueden automatizar ningún proceso de forma independiente.

Generalmente, los paquetes de BPM toman forma de una plataforma general que obtiene los datos de los procesos prácticos a través de un software empresarial operacional y subyacente. Basándose en estos datos, se pueden definir los análisis de los procesos empresariales y se pueden realizar mejoras. De esta manera, el software de BPM registra todos los procesos subyacentes y sus softwares correspondientes. Dependiendo del proceso a mejorar, el sistema de BPM será el que analice si cumple de forma eficiente con los objetivos previstos con ayuda de, por ejemplo, un sistema de gestión documental, ERP, gestión de relaciones con el cliente (CRM) y de recursos humanos.

Una plataforma completamente global de BPM puede brindarle grandes beneficios a una empresa. Es una manera de dirigir todo el software empresarial de forma centralizada. Además, del mismo modo se pueden integrar los softwares de los partners en el sistema. Por ejemplo, una empresa comercial también puede incluir los procesos autorizados desde el sistema ERP de un proveedor en los análisis a través de BPM. Un contratista y un arquitecto pueden volver a usar la plataforma general para coordinar sus métodos de trabajo para un proyecto específico.

Una desventaja de la plataforma general es la (alta) inversión adicional. Para algunas empresas, esta inversión sí que merece la pena, pero para otras compañías supone no obtener (o demasiado tarde) el retorno de la inversión deseado. Por ese motivo, algunas organizaciones escogen formas alternativas de BPM:

• A través de una herramienta para el modelo de procesos de negocio: Esta es una herramienta de dibujo técnico que ayuda a los propietarios o directores del proceso a visualizarlo. Sin embargo, los datos exactos sobre cómo avanza el proceso, o qué recursos están disponibles, deben obtenerse primero de otro sitio. Con frecuencia, se requiere de integración con otras herramientas como sistemas de gestión documental, recursos humanos o ERP que proporcionan los datos necesarios.
• A través del case management o gestión de casos: con este enfoque, se está haciendo menos esfuerzo para llegar a un modelo rígido para la ejecución de un proceso en particular. En cambio, desde una perspectiva práctica siempre se examina caso por caso tanto la medida en la que el proceso puede llevarse a cabo de acuerdo con el modelo estándar, o en qué medida es necesario un proceso que no pertenece al establecido. Por ejemplo, la gestión de casos se puede aplicar en una institución psiquiátrica. La orientación al paciente comenzará de la misma manera (por ejemplo, con un patrón fijo para la entrevista de admisión y los exámenes médicos), pero las acciones de seguimiento dependen en gran medida del paciente en sí. El software de case management ofrece para estos casos un amplio marco de procedimientos generales, leyes y normas, dentro del cual los flujos de trabajo pueden ajustarse para cada situación específica.

Atención: BPM está muy relacionado con la gestión de datos maestros (Master Data Management, MDM) y la inteligencia de negocios (Business Intelligence, BI), pero estos procesos están más dirigidos a uniformar y analizar los datos en sí mismos. Sin embargo, el software no usa activamente estos datos para que MDM y BI produzcan cambios. Esto requiere intervenciones humanas o un sistema BPM.

¿Cuánto cuesta un software de BPM?

No es fácil proporcionar una buena indicación del precio para el software BPM. Depende básicamente de cómo interpreta el proveedor el término BPM exactamente. Algunos partners entienden el software de BPM como una simple herramienta de dibujo. Los precios para este tipo de herramientas serán relativamente bajos. También hay proveedores que ofrecen un paquete de BPM con la idea de que ello conlleva una ejecución técnica. El precio para este tipo de sistemas será más alto.

Para conseguir una idea general de lo que una plataforma general de BPM le puede costar a una empresa, la agencia de investigación de Infotech realizó un estudio comparativo. La agencia investigó los modelos de precio de cinco proveedores internacionales de BPM. Sobre esta base, el coste total de la propiedad (Total Cost of Ownership, TCO) se calculó para una empresa con 10.000 empleados (de los cuales 20 son propietarios del proceso).

De acuerdo con el estudio, la empresa probablemente debería contar con una inversión total de entre 215.000 y 430.000 euros en un periodo de tres años, aunque hay valores extremos que la pueden situar más baja (desde unos 86.000 euros) y más alta (desde unos 430.000 euros). La gran variación en este rango de precios se debe a las opciones y posibilidades que los proveedores de BPM pueden ofrecer a menudo a sus clientes.

Por lo tanto, las decisiones políticas y técnicas que una empresa realiza en el área de la gestión de procesos empresariales tendrán una gran influencia sobre el coste total. Además, la gestión de procesos empresariales no es un enfoque independiente. Muy a menudo, la adquisición del software también se puede combinar con la adquisición de otros softwares o consultoría, por ejemplo, para la gestión de calidad. Con la idea de orientar a los jefes de proyecto proporcionándoles una mejor idea del precio básico de una plataforma general de BPM, en el Libro Blanco de BPM se ha incluido un ejemplo claro de los costes.

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