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Indicador clave de rendimiento (KPI)

Uso del KPI en la gestión de rendimiento

El término indicador clave de rendimiento es más conocido por las siglas del término anglosajón, KPI (Key Performance Indicator). Los KPI’s son los números o medidas para calcular el desempeño de una empresa. Cuando se expresa el KPI en número, como se hace por lo general, el KPI puede ser una cifra exacta, un porcentaje o una calificación. De esta forma, se puede medir tanto el promedio de satisfacción del cliente como la facturación anual del porcentaje de venta de los productos producidos. Por ejemplo, cuando te pasan una encuesta telefónica después de haber tenido una conversación con la operadora y tienes que responder a una serie de preguntas sobre tu satisfacción del trato recibido en una escala de diez. El valor promedio que se saque el total de encuestas realizadas es un KPI.

Los KPI’s son muy importantes para la gestión del desempeño corporativo (Corporate Performance Management, CPM). Esta gestión analiza los KPI’s y ajustan los objetivos, la estrategia comercial o los métodos de trabajos si es necesario. No hay que confundir los KPI’s con los factores críticos de éxito (Critical Success Factors, CSF), que son los factores indispensables para lograr un objetivo.

Tipos de KPI’s

Una empresa puede registrar una innumerable cantidad de KPI’s. Por lo tanto, se hace una distinción entre KPI’s generales y específicos. Los KPI’s generales se centran en la gestión y el crecimiento general, los cuales pueden incluir, por ejemplo:

  • El cumplimiento de los objetivos estratégicos;
  • El cumplimiento de la misión y la visión;
  • La satisfacción del consumidor;
  • El ahorro de costes;
  • La satisfacción de los trabajadores.

Los KPI’s específicos son los que tratan con los objetivos operativos de una empresa. Éstos suelen prestar más atención a los objetivos a corto plazo. Los KPI’s específicos pueden ser, por ejemplo:

  • Número de horas necesarias para producir los productos;
  • Número de productos producidos;
  • Porcentaje de entregas puntuales;
  • Número de casos ganados (para empresas legales).

La relevancia de los indicadores clave del rendimiento

Su relevancia proviene de su utilidad a la hora de obtener una idea del progreso de una empresa. Su importancia puede ser tanto interna como externa. De acuerdo con los KPI’s, los directores deciden los objetivos y estrategias. También, gracias a los KPI’s los accionistas se mantienen informados sobre la situación de la compañía.

A pesar de que muchos indicadores de rendimiento ya se almacenan automáticamente en el sistema ERP y la mayoría de los paquetes muestran claramente los KPI’s, es difícil mantenerlos organizados. Es por ello que muchas empresas no pueden observar los KPI’s con claridad. Esto se debe a la ingente cantidad de KPI que muestran. A veces, se consigue un mejor resultado con una menor cantidad de KPI’s que con una mayor. Ya que de nada sirve tener muchos datos, si después se pierde la información general. Por ello, es mejor que una compañía se concentre en los indicadores que realmente necesita para desarrollar y ajustar la estrategia, los objetivos y los métodos de trabajo.

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European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2018, 24 abril). Indicador clave de rendimiento (KPI). TIC Portal. https://www.ticportal.es/glosario-tic/kpi-indicador-clave-rendimiento