El nuevo paquete ERP de Microsoft para pequeñas y grandes empresas se llama Dynamics 365. Este nuevo paquete de ERP incluye una nueva forma y contenido para las funcionalidades de ERP y CRM. Dynamics 365 se compone de aplicaciones de selección libre. Estas aplicaciones tienen cada una sus funcionalidades específicas. De esta manera, una compañía podrá seleccionar las aplicaciones dependiendo de los procesos de negocio que desee optimizar.
Índice
- Puntos de atención de las aplicaciones de D365
- Optimización de los procesos básicos
- CRM dentro de Dynamics 365
- Funciones de Talent para RRHH
- Desarrollo en profundidad con Power Apps
¿Qué asuntos delicados trata Dynamics 365?
Gracias al sistema ERP de Dynamics 365, las empresas pueden afrontar grandes áreas problemáticas, como los procesos de producción o la gestión de relaciones con el cliente (CRM) e incorporación de los empleados (onboarding). No obstante, no todas las empresas necesitan el paquete completo. Por eso, Microsoft ofrece la posibilidad de comprar las aplicaciones tanto como de manera independiente como en una combinación fija. La Guía de Dynamics 365 ofrece una combinación general sobre cómo toman forma las distintas combinaciones.
El núcleo de la automatización de un ERP
Las empresas recurren generalmente al ERP de Dynamics 365 para optimizar sus procesos principales. Las empresas del sector de la producción y la comercialización requieren, entre muchas otras cosas, una solución para las actividades financieras, operacionales y de retail (minorista). Por este motivo, en Dynamics 365 se han desarrollado las aplicaciones de Finanzas y Operaciones y la de Retail, para ponérselo más fácil.
¿De qué procesos se encarga la aplicación de Finanzas y operaciones?
Para muchas grandes empresas, las tareas financieras y operativas son de las más relevantes. Este tipo de tareas ha ido variando considerablemente en las últimas décadas debido a que la legislación es cada vez más estricta, los clientes tienen mayores expectativas y la competencia ha incrementado. Por lo tanto, esto obliga a las empresas a revisar sus procesos centrales.
Uno de estos grandes cambios ha surgido como consecuencia de la gran demanda que recibe el departamento financiero de una empresa. Cada vez se ejerce más y más presión sobre el departamento y el director de Finanzas, tanto de manera interna como externa. Esta presión se recibe, por ejemplo, del legislador que requiere informes financieros cada vez más detallado y de la administración y accionistas de la empresa, que exigen cada vez más cifras e indicadores sobre la evolución financiera de la empresa. Un caso que se puede dar es que por ejemplo, los accionistas y la administración deseen conocer el coste total de propiedad de una inversión para compararlo con los beneficios. Es por esto por lo que Microsoft se ha comprometido en gran medida con el análisis de Big Data para la parte financiera. Con la funcionalidad integrada de inteligencia de negocios (BI), Power BI, se realizan directamente los informes y los análisis desde Finanzas y operaciones.
Respecto a la producción y la cadena de suministro, Microsoft intenta asegurar que las empresas estén preparadas para la industria 4.0. Este nuevo concepto de empresa se caracteriza por el uso de nuevas tecnologías para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Los consumidores requieren cada vez más y más de las empresas de producción y comercialización. Estos requisitos van desde un rápido tiempo de entrega hasta una descripción detallada del proceso de producción y del origen. Debido a esto, muchas empresas necesitan un ERP que se adapte al enfoque B2B2C. Dentro de este enfoque, los requisitos del cliente final ya se encuentran incluidos en la fase de desarrollo de un producto. También se usa un proceso de producción flexible y con la metodología Agile, y se acelera la recogida de pedidos y la distribución.
Aunque Microsoft ha desarrollado la aplicación de Finanzas y operaciones con un contenido básico fijo, la mayoría de las empresas requerirán adaptarla la configuración al sector al que pertenezca. Esa es la razón por la que muchos partners de implementación se especializan en un sector específico. A menudo, estos partner tienen soluciones adicionales específicas del sector incorporadas dentro del sistema ERP de Microsoft, o pueden adaptar la aplicación de Finanzas y operaciones a la compañía.
En la Guía de Dynamics 365 hay una lista de de control para ayudar a los directores de proyecto a elegir a un proveedor adecuado.
Dynamics 365 facilita la omnicanalidad
Para aquellas empresas que comercializan directamente con el cliente final, Dynamics 365 ha desarrollado la aplicación Retail (minorista). El comercio minorista se presenta tanto en tiendas físicas como en tiendas en línea, como en una combinación de ambas. Actualmente, muchas empresas comercializan como un e-commerce (comercio electrónico), y se centran en la omnicanalidad. Esto significa que estas empresas ofrecen la oportunidad de adquirir sus productos y servicios y contactarlos a través de varios canales. Es vital que se pueda ofrecer al cliente una experiencia de compra uniforme en todos los canales. Los comercios minoristas también se enfrentan constantemente a desafíos a la hora de planificar adecuadamente la producción, el stock o existencias, y la distribución sus productos en los diferentes puntos de venta. La aplicación Retail de Dynamics 365 contiene una solución integrada de terminal de punto de venta (TPV) y la funcionalidad Power BI, para la inteligencia de negocios:
Punto de venta (Point of Sale, POS)
- Comprueba la disponibilidad de los artículos en la tienda (online o física);
- Centraliza el historial de pedidos del los cliente para los programas de fidelización;
- Gestión uniforme de quejas y contactos con el cliente;
- Realización de pedidos a través de un canal para su recogida o envío a través de otro canal.
Power BI
- Informes de las tendencias de ventas (en general, por región, por punto de venta, etc.) para la coordinación de la producción y el inventario;
- Feedback sobre qué productos o servicios se pueden mejorar;
- Análisis de la media de gasto de clientes por punto de venta o canal, para adaptar el marketing y la comercialización.
¿Qué papel juega Dynamics 365 en la gestión de relaciones con el cliente?
La gestión de relaciones con el cliente es la segunda parte más importante dentro de Dynamics 365. Microsoft ha desarrollado este nuevo paquete con la idea de mejorar la combinación del ERP y la gestión de relaciones con el cliente (CRM). Anteriormente, Microsoft ofrecía su propia solución de CRM, pero, actualmente, ha ampliado el número de funcionalidades y las ha integrado en la parte de ERP. Dynamics 365 deja optar tanto por la parte completa de CRM como por determinadas funcionalidades. En la Guía de Dynamics 365 se enumeran las diversas opciones.
¿Cómo se pueden mejorar las ventas con la aplicación de Ventas?
Conseguir y fidelizar clientes es la prioridad principal de todas las empresas. Es muy importante y conveniente poder consultar toda la información de manera centralizada sobre los clientes actuales y los potenciales. Cuando un comerciante se acerca a un cliente con una oferta, resulta muy útil tener el historial de pedidos y las preferencias de este cliente. De esta manera podrá atraer al cliente con al saber sus intereses. La aplicación de Dynamics 365 de ventas (Dynamics 365 for Sales) tiene un soporte técnico en diversas áreas para ayudar a mapear el perfil de los clientes de la forma más adecuada posible.
Reunir toda la información sobre los clientes está bien, pero después hay que aprovechar esa información para que se transforme en una venta. Para realizar esta venta con facilidad hay que darle un toque humano. Cada vendedor tiene su propia manera de vender. Sin embargo, las grandes empresas suelen registrar métodos de venta para transformar su contacto con los clientes en ventas. Al hacer esto, la compañía se asegura que todos los comerciantes tengan el mismo principio básico. Con Dynamics 365 se puede:
- Establecer estrategias de ventas;
- Crear un flujo de trabajo cuando se registra un nuevo cliente potencial;
- Redactar y poner en disposición las instrucciones para el onboarding de nuevos vendedores.
¿Sabías que? Puede resultar de utilidad que el personal de ventas pueda consultar más elementos conectados al ERP durante su trato con el cliente, como el estado de producción o la fecha de entrega de los productos solicitados. Mostrándole toda esta información al cliente, se le ofrece una experiencia de compra única. La Guía de Dynamics 365 describe cómo se puede combinar la aplicación de Dynamics 365 de Ventas con otras aplicaciones del ERP como Finanzas y Operaciones o Retail (minorista).
Un contacto fluido con el cliente con Customer Service
La fidelización del cliente no se reduce solamente al servicio ofrecido o a la entrega del producto. Otras tareas que influyen en la satisfacción y fidelización del cliente son: el servicio de atención al cliente en caso de problemas y las interacciones (humanas) entre empresa y cliente. Sin embargo, debido al crecimiento continuo del número de clientes, a ciertas compañías les resulta difícil gestionar cada anuncio o pedido de forma manual. Por lo que resulta difícil mantener el control sobre la calidad de atención al cliente en grandes compañías.
La mayoría de las solicitudes de contactos de los clientes tratan sobre preguntas frecuentes. Estas dudas frecuentes son problemas, consultas o situaciones por las que muchos clientes se han puesto en contacto con el servicio de atención al cliente. Para optimizar el tiempo y trabajo de los empleados, se puede configurar un agente virtual en Dynamics 365 for Customer Service para que responda a dichas preguntas frecuentes de los clientes. Si un cliente no resuelve su duda con el agente virtual de Dynamics 365, se transferirá directamente a un agente real para que gestione la demanda o resuelva la duda al cliente. De esta forma, el trabajador puede ayudar de manera eficiente al cliente.
Además de responder a las solicitudes de contacto, las empresas que tienen Dynamics 365 también pueden optar por un enfoque anticipado. La aplicación puede detectar problemas sin que los clientes contacten de forma directa. Esto se consigue con el análisis de feedback del sitio web propio, de las plataformas externas o de las redes sociales. En ciertas ocasiones, se pueden vincular los productos (multimedia) con el ERP del fabricante o del comerciante. De esta forma, se puede detectar de manera inmediata, por ejemplo, el fallo de una pantalla inteligente de un cliente y solucionarlo de forma remota o in situ.
Por último, las empresas también pueden observar la aplicación del servicio de atención al cliente para evaluar y, así, pulir constantemente la metodología empleada en la atención al cliente. Con el registro de los contactos, los análisis de feedback y las opiniones de los clientes, la empresa intenta dar respuesta a las siguientes preguntas:
- ¿Cuándo resulta de utilidad el agente virtual?
- ¿Se molestan los clientes al recibir ciertas respuestas automatizadas?
- ¿Qué producto obtiene la mayor cantidad de quejas?
¿Qué herramientas ofrece Field Services (Servicio Externo) a los empleados en la sede?
Hay empresas que no ofrecen productos, sino que en cambio, ellos dan un servicio en el hogar o en la oficina. La aplicación de Dynamics 365 Field Services se encarga de atender al cliente de la mejor manera en estos casos. Este tipo de empresa requiere que el trabajo sea llevado a cabo por la persona más cualificada, en el menor tiempo posible y con los materiales necesarios. Por lo tanto, los Servicios Externos se centran principalmente en la planificación. La aplicación gestiona de la manera más eficiente posible los recursos, donde, entre otras cosas, se busca:
- Personas (conocimiento, experiencia y habilidades)
- Materiales
- Rotación eficiente de los empleados
- Marcos de tiempo
Para satisfacer al cliente, también es importante que los trabajadores puedan realizar su tarea de forma óptima. Para conseguirlo, se pueden utilizar varias herramientas. Por ejemplo, haciendo que el empleado llegue a tiempo con las descripciones de rutas de la aplicación o darle al trabajador la información del historial del cliente para que mantenga un contacto espontáneo con él. Otra herramienta útil puede ser la asistencia remota, por ejemplo, cuando un compañero tiene más experiencia con un problema técnico específico que el empleado que presta el servicio de soporte. En el mejor de los casos, el compañero que asiste de forma remota puede resolver el problema a tiempo real a través de gafas inteligentes (smart glasses) y dando instrucciones al compañero que está presente.
Elabora y planifica los proyectos con Project Service Automation
La aplicación de Project Service Automation consiste en la combinación de ventas y servicio externo, pero diseñadas para aquellas empresas que trabajan en base a proyectos. Se realiza de esta forma ya que la estrategia de ventas y la planificación de un proyecto se aleja de otros tipos de comercio.
Una empresa que trabaja realizando proyectos no le propone a los clientes potenciales un producto o servicio fijo, sino que usan sus conocimientos en proyectos similares para adaptar su propuesta. Otros elementos que se basan en proyectos anteriores son: la planificación, el marco de tiempo y los costes totales. Para este tipo de empresas, la integración de Project Service Automation con las funcionalidades de ERP es muy útil. De esta manera funciona óptimamente, ya que con la información específica sobre la capacidad de producción y la planificación del personal, el departamento de ventas puede hacer propuestas realistas.
Una vez que se cierra el trato para un proyecto, hay que ponerlo en práctica. Todo lo acordado debe convertirse tanto en producción como en compras o planificación de trabajo. Dentro de la propia aplicación se realiza principalmente la preparación de esta planificación y la reserva de empleados y materiales. Sin embargo, también hay un link con la aplicación de Office 365, llamada Microsoft Project, que se centra en la gestión de proyectos y carteras. La Guía de Dynamics 365 ofrece una descripción detallada sobre la integración de Dynamics 365 con Microsoft Project.
¿Sabías que? Para las empresas que trabajan frecuentemente en base a proyectos, tanto los análisis como las evaluaciones por proyecto suelen ser esenciales. La base de Power BI que incluye Dynamics 365 es estándar, por lo que para requisitos muy específicos podría ser de utilidad adquirir la versión pro.
¿Qué papel juega el compromiso social de Microsoft en la comunicación externa?
Las redes sociales han revolucionado la manera de comunicarse de los clientes, quienes lo hacen cada vez más públicamente refiriéndose a compañías, servicios o productos. Como consecuencia, las propias compañías tienen cada vez menos control sobre la información que se les envía en todo el mundo. No obstante, esta evolución también tiene sus ventajas: cuando estos mensajes se registran en línea, una empresa adquiere más conocimiento sobre lo que piensan y lo que comparten los clientes que cuando se hace a través de comunicación oral. El compromiso social de Microsoft se encarga del rastreo de mensajes sobre una empresa e instar a que ésta reaccione. Por ejemplo, si alguien publica en Twitter que está cansado de esperar a que le llegue un paquete, el sistema puede indicarle a un empleado que se ponga en contacto con este cliente y que le proponga una compensación. Ponerse en contacto con el cliente también nos da una ventaja, ya que así podemos averiguar su grado de satisfacción general con la empresa.
Marketing
Algunas empresas sólo comercializan con clientes habituales, mientras que otras buscan atraer nuevos clientes para trabajar con ellos. El departamento de ventas es el principal encargado de la búsqueda de nuevos mercados y clientes. Sin embargo, en las grandes empresas, el primer departamento en tratar este tema es el de marketing. De esta manera, el departamento de ventas se centra en dirigirse específicamente a clientes potenciales y transformar el contacto en una venta. El departamento de marketing realiza campañas y eventos para atraer clientes potenciales y generar su interés. La aplicación de marketing en Dynamics 365 contiene las siguientes funcionalidades:
¿Qué procesos de recursos humanos gestiona la aplicación Talent?
Las empresas dependen en gran parte de sus propios empleados. Por eso, Microsoft ofrece la posibilidad de integrar con el ERP con Talent, su propia aplicación de RRHH. Esta aplicación incluye los procesos más comunes de RRHH:
- Core de RRHH
- Remuneración
- Ausencias
- Contratación
- Descripción y automatización del proceso uniforme de contratación
- Centralización de la información sobre los solicitantes de empleo (currículos, entrevistas y comentarios)
- Guía para los solicitantes y descripción del proceso de solicitud
- Onboarding
- Gestión de estrategias, métodos de trabajo y mejores prácticas
- Soporte para la implementación práctica
- Gestión de competencia y rendimiento
- Feedback sobre los empleados
- Estudio de los objetivos logrados
- Orientación profesional
- Formación
- Certificación
- Formación recomendada
¿Sabías que? Aunque las funcionalidades de Talent de RRHH son un buen punto de partida, algunas compañías necesitan un software de Gestión de Recursos Humanos más extenso. Para estas empresas, una buena opción sería ponerse en contacto con un partner especializado en sistemas o servicios de gestión de RRHH. La mayoría de los paquetes de RRHH del mercado se pueden vincular con relativa facilidad con Dynamics 365.
¿Cómo expandir aún más el ERP usando Power Apps?
Power Apps es en realidad una herramienta para desarrollar aún más el sistema básico de Dynamics 365. Antes de que esta nueva aplicación se creara, los complementos o modificaciones específicos que se realizaban para un sector u organización requerían una mayor carga de trabajo y conocimiento. Los partners de implementación y los servicios de informática consideran esta incorporación como una de la mayores mejoras con respecto a anteriores sistemas ERP de Microsoft, como AX 2012. La Guía de Dynamics 365 realiza una comparación entre varios sistemas disponibles de Microsoft para ayudar a orientarse a los jefes de proyecto.
