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¿Cómo gestionar los incidentes y peticiones del cliente?
El sistema de ticketing o de seguimiento de incidentes consiste en crear, gestionar y hacer un seguimiento de las incidencias y peticiones de los clientes. Este tipo de sistemas es muy utilizado por los departamentos de SAT (Servicio Asistencia Técnica). Cuando un cliente contacta con atención al cliente, el personal que atiende dicha incidencia abre un “ticket” con la información de la incidencia o duda a tratar. Este ticket permanecerá abierto durante todo el seguimiento de la incidencia hasta que se haya facturado y/o resuelto la incidencia. Este tipo de sistemas se suele usar con bastante frecuencia en empresas de instalaciones y mantenimiento.
¡Ojo! A veces la queja de un cliente sobre una incidencia llega por varios canales. Hay algunos sistemas que gestionan la omnicanalidad para que no se creen tickets repetidos y se gestione de forma doble o triple la misma incidencia.
¿Qué es un ticket y qué puede hacer?
Un ticket es donde se encuentra toda la información relevante del incidente o petición como: los datos del cliente, los detalles de queja del cliente, cuándo ocurrió, etc. Al abrir este ticket, se le asigna una prioridad (mayor o menor dependiendo de la urgencia) o asunto. El sistema de tickets también puede reconocer cuáles son las peticiones o incidencias más comunes para que la empresa pueda crear una sección de preguntas frecuentes (FAQ, Frequently Asked Questions) o, simplemente, tener ya una respuesta preparada para esas consultas.
Asimismo, se puede seleccionar qué persona o grupo de personas va a estar involucrado en el proceso para que estén al tanto de la situación. De forma que les llega una notificación para que intenten solucionar el problema o cuestión lo antes posible. Por ejemplo, una persona llama a su aseguradora del hogar porque se le ha estropeado el grifo. El empleado que atiende la incidencia rellenará un ticket con los datos y se lo notificará al fontanero para que vaya a arreglarlo o cambiarlo.
Cuando se trata de un problema que tiene que resolver la empresa, se continúa de la siguiente forma. El operario que se va a encargar de la reparación consulta el ticket, ahí puede ver el historial de incidencias del cliente y si tiene el material necesario en su almacén para la reparación. En el caso de que haya algún cambio en el estado de la incidencia, también podrá leerlo en el ticket. Por ejemplo, si un tejador va a reparar un tejado, este sabe inmediatamente si el cliente ha informado de un incremento del número de tejas rotas.
Una vez solucionada la incidencia, el operario lo marcará como tal en el ticket. De esta forma, se conoce el estado de resolución del ticket. Sin embargo, que se haya solucionado el problema no significa que el ticket se cierre ahí. A través del asistente personal digital (PDA) desde la cual los operarios acceden al sistema, también cabe la posibilidad de que el cliente firme el albarán. En otros casos, no hace falta albarán. Por ejemplo, si el internet no funciona, el problema se suele poder resolver en remoto. El operador le da una serie de instrucciones, como apagar y encender el router mientras ellos hacen una serie de operaciones en su oficina.
Dependiendo del tipo de empresa que sea y del contrato que se tenga el cliente, puede que el servicio no se incluya en el soporte o la garantía y se tenga que generar una factura. Para facilitar esta tarea, se puede conectar el sistema de ticket al sistema ERP. De esta forma, cuando se ha firmado el albarán, genera y envía electrónicamente la factura correspondiente. Otra funcionalidad que puede realizar el sistema de tickets al estar conectado con el ERP es el registro de horas trabajadas por el operario. De esta forma, si hubiera que incluir las horas trabajadas en la factura, ya estarían registradas. El ticket se cierra una vez abonada la factura o se haya resuelto la incidencia o petición.
Importante: es importante llevar un control de ciertos elementos durante la resolución de una incidencia, como el material necesario o las horas empleadas. En la Guía ERP 2023 se explica qué debe registrarse en un proyecto de ticketing.
