Sistema de ticketing

Índice:

1. Gestión de incidentes y peticiones del cliente
2. ¿Qué es un ticket y qué puede hacer?

¿Cómo gestionar los incidentes y peticiones del cliente?

El sistema de ticketing o de seguimiento de incidentes consiste en crear, gestionar y hacer un seguimiento de las incidencias y peticiones de los clientes. Este tipo de sistemas es muy utilizado por los departamentos de SAT (Servicio Asistencia Técnica). Cuando un cliente contacta con atención al cliente, el personal que atiende dicha incidencia abre un “ticket” con la información de la incidencia o duda a tratar. Este ticket permanecerá abierto durante todo el seguimiento de la incidencia hasta que se haya facturado y/o resuelto la incidencia. Este tipo de sistemas se suele usar con bastante frecuencia en empresas de instalaciones y mantenimientoLas empresas de instalaciones suelen requerir unas funcionalidades comunes como la gestión de proyectos de instalaciones, la facturación por horas empleadas en cada proyecto y la correcta gestión de los documentos generados por cada proyecto suelen ser la parte básica de las necesidades de este tipo de empresa..

¡Ojo! A veces la queja de un cliente sobre una incidencia llega por varios canales. Hay algunos sistemas que gestionan la omnicanalidad para que no se creen tickets repetidos y se gestione de forma doble o triple la misma incidencia.

¿Qué es un ticket y qué puede hacer?

Un ticket es donde se encuentra toda la información relevante del incidente o petición como: los datos del clienteLa gestión de relaciones con el cliente (Customer Relationship Management, CRM) se centra en almacenar, analizar y usar toda la información relevante de los clientes. Lo que se considera información relevante de los clientes, depende naturalmente del tipo de empresa y de clientes. En algunas empresas consiste en mantener una estructura de los datos de contacto o de las acciones que se llevan a cabo en relación con los clientes. Otras empresas requieren tener funcionalidades más avanzadas e inteligencia de negocios (BI) dentro del CRM para comprender bien al cliente., los detalles de queja del cliente, cuándo ocurrió, etc. Al abrir este ticket, se le asigna una prioridad (mayor o menor dependiendo de la urgencia) o asunto. El sistema de tickets también puede reconocer cuáles son las peticiones o incidencias más comunes para que la empresa pueda crear una sección de preguntas frecuentes (FAQ, Frequently Asked Questions) o, simplemente, tener ya una respuesta preparada para esas consultas.

Asimismo, se puede seleccionar qué persona o grupo de personas va a estar involucrado en el proceso para que estén al tanto de la situación. De forma que les llega una notificación para que intenten solucionar el problema o cuestión lo antes posible. Por ejemplo, una persona llama a su aseguradora del hogar porque se le ha estropeado el grifo. El empleado que atiende la incidencia rellenará un ticket con los datos y se lo notificará al fontanero para que vaya a arreglarlo o cambiarlo.

Cuando se trata de un problema que tiene que resolver la empresa, se continúa de la siguiente forma. El operario que se va a encargar de la reparación consulta el ticket, ahí puede ver el historial de incidencias del cliente y si tiene el material necesario en su almacénLa gestión de inventario es un concepto muy amplio, el cual entiende cada persona de diferente forma. En general, se distinguen tres conceptos dentro de la gestión de inventario: visión general del inventario (referencias y cantidad disponible); planificación del inventario (equilibrio para que haya el stock necesario, pero no en exceso); y planificación de la ubicación del stock. para la reparación. En el caso de que haya algún cambio en el estado de la incidencia, también podrá leerlo en el ticket. Por ejemplo, si un tejador va a reparar un tejado, este sabe inmediatamente si el cliente ha informado de un incremento del número de tejas rotas.

Una vez solucionada la incidencia, el operario lo marcará como tal en el ticket. De esta forma, se conoce el estado de resolución del ticket. Sin embargo, que se haya solucionado el problema no significa que el ticket se cierre ahí. A través del asistente personal digital (PDA) desde la cual los operarios acceden al sistema, también cabe la posibilidad de que el cliente firme el albarán. En otros casos, no hace falta albarán. Por ejemplo, si el internet no funciona, el problema se suele poder resolver en remoto. El operador le da una serie de instrucciones, como apagar y encender el router mientras ellos hacen una serie de operaciones en su oficina.

Dependiendo del tipo de empresa que sea y del contratoUn acuerdo de nivel de servicio (ANS), o en inglés Service Level Agreement (SLA), es un documento que establece los acuerdos sobre las normas de un servicio o producto. En el mundo TIC, este tipo de documento se encuentra en forma de un contrato formal entre el partner de implementación y la empresa que adquiere el software. Un ANS se encarga de que ambas partes sepan qué esperar, y también, es un medio judicial para hacer que estos pactos se cumplan. que se tenga el cliente, puede que el servicio no se incluya en el soporte o la garantía y se tenga que generar una factura. Para facilitar esta tarea, se puede conectar el sistema de ticket al sistema ERPUn sistema ERP (Enterprise Resource Planning) o sistema de planificación de recursos empresariales se hace cargo de distintas operaciones internas de una empresa, desde producción a distribución o incluso recursos humanos. Por tanto, este software gestiona los distintos procesos empresariales de una misma empresa. Existen muchos tipos de ERP: horizontales (generales) y verticales (sectoriales); para pequeñas, medianas y grandes empresas; nube, híbrido o en local; entre otros.. De esta forma, cuando se ha firmado el albarán, genera y envía electrónicamente la facturaLa facturación se manda cada vez más de forma electrónica, pero no es suficiente para llamarlo factura electrónica. Una versión PDF de una factura sí que es un documento electrónico, pero no se procesa automáticamente de manera inmediata. En una factura electrónica sí que sucede esta factura automática. El software de contabilidad de la empresa que lo envía, crea un archivo digital estructurado que hace que el sistema de contabilidad de la empresa que lo recibe lo pueda procesar electrónicamente. correspondiente. Otra funcionalidad que puede realizar el sistema de tickets al estar conectado con el ERP es el registro de horas trabajadas por el operario. De esta forma, si hubiera que incluir las horas trabajadasEl registro de tiempo consiste en el control detallado de la hora de entrada y de salida de los empleados y de sus pausas. Este registro ha de guardarse durante 4 años por ley. Este control de las horas ya lo hacían muchas empresa debido a su actividad, en la que, por ejemplo, necesitaban llevar el registro de horas para poder facturar a sus clientes. Algunos ejemplos de estas empresas que ya registraban las horas o a las que les ha ayudado a gestionar su actividad son las que trabajan en base a proyectos y las de servicios. en la factura, ya estarían registradas. El ticket se cierra una vez abonada la factura o se haya resuelto la incidencia o petición.

Importante: es importante llevar un control de ciertos elementos durante la resolución de una incidencia, como el material necesario o las horas empleadas. En la Guía ERP 2025La Guía de ERP contiene información esencial para los jefes de proyectos que se están orientando sobre la adquisición de un (nuevo) paquete de software de ERP. Dentro encontrará, entre otras cosas: precios, comparación de soluciones, funcionalidades, consejos e importantes errores comunes.  se explica qué debe registrarse en un proyecto de ticketing.