Gestión documental para empresas de instalación y mantenimiento: una gran diversidad de tipos de documentos

Cada vez más empresas de instalaciones, mantenimiento y reparación se dan cuenta de la importancia de llevar un control sobre su documentación. Las empresas de este sector generan muchos diseños por proyectos; partes por instalaciones, revisiones o reparaciones; albaranes y facturas. ¿Qué funciones son más importantes para los sistemas de gestión documental de este sector?¿Serviría cualquier gestor documental disponible en el mercado? ¿O sería recomendable adquirir uno desarrollado específicamente para su sector?

Índice:

1. Las problemáticas que surgen en el sector de la instalación
2. Funcionalidades de la gestión documental requeridas por el sector
3. ¿Cuánto cuesta un gestor documental para las empresas de instalación?

Nota: el sector de las instalaciones y el mantenimiento suele requerir funcionalidades específicas que no suelen encontrarse en los paquetes básicos de sistemas de gestión documental (DMS, Document Management System). La Guía de Gestión Documental 2020 proporciona información sobre características interesantes que no suelen adquirirse mediante el paquete básico.

Dificultades del sector de instalación, mantenimiento y reparación

Los trabajos que realizan las empresas de instalación y mantenimiento se les conoce como proyectos. Estos proyectos pueden ser de mayor o menor envergadura. No obstante, siempre generan partes de información sobre cuál es el progreso de las tareas, qué debe hacerse (si se debiera tomar alguna acción) y en qué estado se encuentra actualmente el proyecto.

La manera de gestionar los documentos puede influir en la calidad del servicio que presta una empresa de instalación y mantenimiento. En cada proyecto hay una gran variedad de documentos e información como: peticiones de los clientes; contratos con clientes directos e intermediarios; albaranes; facturas; materiales; horas de los empleados; nóminas; permisos de los ayuntamientos; etc. Pero, ¿qué puede significar tener una mala gestión documental para este sector? A continuación se muestra una imagen con las dificultades del sector:

Requisitos específicos del sector para el DMS

Debido a las particularidades de este sector, hay una serie de funcionalidades que podrían ser muy útiles para las distintas empresas. Dependiendo de las características propias de la empresa, necesitará unas funciones u otras. Sin embargo, a continuación se encuentran los requisitos más recurrentes para las empresas de este sector.

Gestión de proyectos y de contratos

Los proyectos se suelen gestionar de forma independiente. Los proyectos generan un gran volumen de documentación con los permisos que se ha de conseguir para poder realizar la actividad, contratos con los clientes (a veces, contando como clientes las aseguradoras que les adjudican proyectos), documentación de los materiales, etc.

Además, la cantidad de documentación puede variar dependiendo de la complejidad de la instalación o de la reparación. También puede verse aumentada debido a la gran personalización que requiera el cliente o por la documentación que genere durante su desarrollo. No se genera la misma documentación para la instalación de un sistema eléctrico de un edificio de 1000m2 que la de un aire acondicionado en una casa de 100m2.

Uno de los documentos más importantes en los proyectos son los contratos. Debido a la variedad de servicios y/o factores a tener en cuenta, las empresas de este sector tienen que ser capaces de gestionar muchos contratos. Con la gestión de contratos se muestran qué servicios van a prestarse (si solo es la instalación o si también es el mantenimiento y la reparación), la duración del mismo (puede que con un sistema de alerta en el gestor documental para que no caduque), entre otros.

Función de búsqueda

No poder encontrar los documentos que se necesitan puede costarle caro a la empresa. Cuando una empresa quiere mandar todas las facturas de los proyectos que ha hecho para una aseguradora, si no encuentra todas las que debe enviar es posible que se le pase alguna. También, puede darse que una empresa reciba una multa por no encontrar rápidamente los permisos de trabajo del ayuntamiento para mostrarlos en una auditoría.

Por ello, hay muchas empresas que requieren un gestor documental con una potente función de búsqueda. La función de búsqueda de un gestor documental es más avanzada que la de Windows, ya que deja buscar por el autor, título, dentro del contenido, metadatos, entre otros.

¿Sabías que? Hay empresas que digitalizan sus documentos con escáneres con reconocimiento óptico de caracteres (OCR, Optical Character Recognition) para mejorar la búsqueda de documentos con ayuda de metadatos. En la Guía de Gestión Documental 2020 hay una tabla comparativa de los programas de OCR más populares en el mercado.

Aquellas empresas que trabajan con muchos planos suelen tener preferencia por una solución que permita trabajar con metadatos, clasificar y buscar archivos en función de determinados atributos o etiquetas. Como hay poco texto, necesitan que puedan incluirse etiquetas como nombre del cliente, lugar de la obra o equipo de trabajo que ayude a clasificar y buscar estos documentos.

Control de versiones

En los proyectos de instalación hay veces que es necesario mandarles a los clientes los documentos al respecto para que verifiquen que todo está bien para comenzar. Este intercambio de información se suele producir a través del correo electrónico. Para llevar un buen seguimiento del cliente, hay empresas que integran el e-mail con el gestor documental. De esta forma se puede tener un control de versiones, conociendo qué versión es la aceptada por el cliente y evitando duplicidades.

Por ejemplo, si un hotel quisiera instalar una moqueta para el suelo y hubiera un mal control de versiones. Entonces, es posible que se instale una moqueta de un material discutido anteriormente, pero que no fuera el elegido…

En algunas empresas, cuando se elaboran los manuales y los informes de cada instalación realizada, deben de participar varios compañeros. A veces, incluso tienen que trabajar varias personas a la vez en el mismo documento. Un flujo de trabajo como este en el que intervienen varias personas conlleva a que existan muchas versiones de un determinado documento sin posibilidad de conocer cuál es la definitiva. Por tanto, surgen muchos errores y pérdida de tiempo.

Normas que pueden afectar al sector de la instalación

Si el proyecto de instalación y mantenimiento pertenece al área de la construcción, la empresa deberá actuar de acuerdo al modelado de información para la construcción (BIM, Building Information Modeling), el cual es obligatorio por ley en España. El BIM consiste en reunir toda la información que generan las empresas que participan en la construcción o cambios en un edificio durante su ciclo de vida.

Por ejemplo, aquellas empresas que instalen los aires acondicionados de un edificio deberán añadir los planos y cambios que hayan realizado en el edificio. En el BIM se recopila desde los contratos a aquellos diseños asistidos por ordenador (CAD, Computer-Aided Design).

Importante: empresas que trabajan con archivos de gran volumen como las de instalación o las de ingeniería tienen que tener ciertas situaciones que tiene que saber sobrellevar y en las que se pueden ayudar de un gestor documental. En la Guía de Gestión Documental 2020 se trata este tema para saber afrontarlas y evitar problemas de raíz.

En algunas ocasiones, este gran volumen de documentación se debe a que la empresa tiene alguna norma ISO, como por ejemplo, la ISO 9001 que garantiza la calidad de los procesos empresariales. Otra ISO frecuente de este sector es la ISO 14001 de cuidado medioambiental. Si una empresa de reparación de motores de coches tuviera esa ISO, esta generará más documentación ya que tiene que demostrar que se está cumpliendo con el desecho responsable de las partes no funcionales, por ejemplo.

Informes del historial del cliente

Es importante tener acceso al historial del cliente cuando se está en la obra, así se sabe si el producto instalado se ha averiado anteriormente. De esta forma, se sabe si está compuesto por todo lo instalado originalmente o si hubo algún reemplazo de alguna de las piezas o si debería recomendársele actualizar el modelo instalado que tiene. Con esta conexión del gestor documental con el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM, Customer Relationship Management) se puede ofrecer un servicio más exhaustivo.

También sirve por si hay alguna nueva ley que el cliente tenga que tener en cuenta en relación con el producto instalado, se le puede comunicar. Por ejemplo, si saliera una nueva ley que dijera que debe haber extintores cada 10 metros en vez de cada 15 metros. De esta forma, el cliente estará satisfecho por recibir la información y se le puede ofrecer más extintores.

Movilidad

Algo muy característico de este sector es que los empleados siempre trabajan fuera de la oficina cuando se instala o se está haciendo la revisión. Es por ello que es de vital importancia tener acceso remoto desde el proyecto al sistema. De esta forma, se puede acceder a aquellos documentos a los que se debe tener acceso desde las obras, como son planos, normativas o manuales de seguridad. De otra manera, los documentos tienen que llevarse preparados antes de ir a la obra.

En el caso de que hubiera alguna modificación en el proyecto se desconocería y no se trabajaría según lo acordado. Por tanto, es importante tanto por seguridad como a nivel operacional que se tenga acceso rápido a cualquier documento que se pueda necesitar en una obra en un momento puntual.

Nota: las empresas de instalaciones y mantenimiento están adquiriendo cada vez más soluciones en la nube debido a la facilidad de movilidad que proporciona. En la Guía de Gestión Documental 2020 hay una tabla comparativa con los sistemas más usados en la nube.

Generación de albaranes y factura electrónica

Cuando una empresa de este sector finaliza un proyecto, genera el albarán final, el cual se le da al cliente para que lo firme. Algunas empresas optan por proporcionárselo en formato físico. Sin embargo, durante el transporte de documentos físicos hasta la oficina es posible que se traspapelen o se pierdan.

Por ejemplo, cuando se revisa un ascensor, el cliente debe de firmar un albarán en papel al técnico confirmando que la revisión se ha llevado a cabo y el resultado de esta. Este papel debe escanearse y guardarse en una carpeta, todo ello de forma manual, lo que frecuentemente lleva a errores. Por ello, hay otras que prefieren que el operario se lo muestre al cliente con una PDA (Personal Digital Assistant) u otro dispositivo electrónico conectado al software de gestión documental que hace que llegue automáticamente a contabilidad y una copia al cliente.

A la vez que se crea el albarán, este procedimiento también puede servir para generar la factura electrónicamente. Si se hace de forma manual, se retrasa el proceso ya que se tiene que entregar físicamente el albarán a contabilidad y, después, generarla con un software o con un Excel. Este retraso hace que el cliente tarde más en pagar, retrasando las ganancias de la empresa.

Además, se corre el riesgo de que se pierda algún papel por el camino y tenga que volver a rellenarse o que no se tenga en cuenta, suponiendo pérdidas para la empresa. El caso puede cambiar cuando se trabaja con aseguradoras, ya que puede que la factura no sea para el cliente sino para la aseguradora. Entonces, se suele recabar todas las facturas de un mes y se les manda automáticamente a la aseguradora a final de mes.

Por otra parte, también están las facturas entrantes de los proveedores. En el caso de que se reciba electrónicamente, se puede ver y gestionar directamente en el sistema. Sin embargo, si llegan en formato papel, la empresa tiene que digitalizar las facturas escaneándolas. Teniendo la documentación en el archivo digital tiene copias de seguridad si pasa un accidente. Sin embargo, con el archivo físico, si, por ejemplo, hubiera una inundación o un incendio, se perderían todos los documentos.

Costes de implementación de un gestor documental para una empresa de instalación y mantenimiento

En principio, algunos paquetes de sistema de gestión documental para el sector de la instalación y el mantenimiento pueden empezar a rondar los 20.000 euros durante el primer año. Dependiendo de la forma escogida, on-premise o en la nube, los años posteriores los gastos de mantenimiento pueden rondar entre el 20-30%, o el equivalente del coste de las licencias.

Sin embargo, los costes dependen del enfoque de la empresa y de los requisitos establecidos. Una empresa que se dedica exclusivamente al mantenimiento de artículos instalados necesitará un gestor documental más simple que el de una gran empresa instaladora.

A veces, durante la implementación de un sistema de gestión documental surgen costes ocultos, tanto de tiempo y dinero, que no se habían tenido en cuenta al principio. En la Guía de Gestión Documental 2020 hay una lista de costes ocultos que pueden aparecer en cualquier proyecto de gestión documental.