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Sistema de gestión de calidad (SGC) para los documentos: ¿qué valor proporciona un SGC?

La gestión de calidad comienza con una gestión eficiente de los documentos de calidad como los manuales, procedimientos (POE’s) y las instrucciones. Sin embargo, la calidad es más que eso. ¿Cómo se asegura una organización de que las instrucciones de trabajo también se sigan bien? ¿y cómo se gestionan las incidencias? Para cubrir también estos aspectos prácticos de la gestión de la calidad, muchas empresas escogen funcionalidades adicionales como complemento a un sistema de gestión documental. Normalmente, estas funcionalidades se encuentran en forma de un SGC que se conecta con el de sistema de gestión documental, o como módulo de gestión de calidad dentro del sistema de gestión documental.

Índice:

  1. Importancia de los documentos de calidad
  2. Calidad obligatoria
  3. Protocolos con un SGC
  4. Actualización de los protocolos
  5. Gestionar los incidentes para mejorar los protocolos
    1. Mejorar la gestión de riesgos
  6. Gestión de la calidad con documentos prácticos
    1. Consultar los protocolos
    2. Rellenar listas de control y formularios
    3. Ampliar y compartir conocimiento
  7. Evaluación de la calidad con un SGC
    1. Preparar informes
    2. Preparar y realizar auditorías
  8. Coste de un SGC
Atención: este artículo trata especialmente sobre la gestión de la calidad desde la perspectiva de la gestión de documentos. Si desea conocer indagar más en profundidad sobre la gestión de la calidad, le recomendamos acceder a la Biblioteca Digital. En ella se encuentran, entre otros, los Premium digiBooks de: Gestión de la calidad y Quality Management: funcionalidades clave.

Los documentos para la gestión de la calidad son la columna vertebral de las organizaciones

Siempre hay un motivo para gestionar documentos, y, a menudo, ese motivo es la gestión de calidad. La gestión de la calidad tiene 2 pilares: los propios documentos de calidad (la teoría), y los procesos que derivan de ellos (la práctica). Un protocolo o manual de calidad puede estar establecido estupendamente y ser fácil de encontrar en el sistema de gestión documental, pero en la práctica puede ir de forma distinta a la descrita en estos manuales o protocolos, por lo que los documentos pierden su valor. A través de un módulo o un paquete de gestión de calidad, las empresas se aseguran de que estos protocolos y manuales se mantengan actualizados y que reflejen la realidad.

¿Cómo puede ayudar un software para gestionar la calidad de una empresa?

La gestión de la calidad como obligación

La gestión de calidad suele darse por voluntad propia en la mayoría de las empresas, pero, a veces, hay empresas que están obligadas a implementar un sistema SGC. Esto puede estar establecido en los estándares como las normas ISO o por legislación específica del sector. La implementación obligatoria de un sistema SGC suele ocurrir en la sanidad, en el sector farmacéutico y en la industria alimentaria.

¿Sabías que? Los paquetes de SGC no son iguales para cada sector, e, incluso dentro de los propios sectores, hay diferencia entre los sistemas. En la Guía de Gestión Documental hay una clara diferenciación de la SGC por sectores.

¿Cómo se gestionan los protocolos con un (módulo de) SGC?

Generalmente, la gestión de calidad suele comenzar con la capacidad de redactar y consultar documentos. De ahí que un SGC no se pueda contemplar sin funcionalidades como la creación de contenido, una función de búsqueda, control de versiones y autorizaciones.

Un SGC también tiene funcionalidades adicionales, que a menudo se implementan de manera diferente que con un sistema de gestión documental tradicional.

Mantener actualizados los protocolos con los flujos de trabajo de calidad y las notificaciones

Nunca se termina con un protocolo. Los protocolos deben ser evaluados continuamente. Un método de trabajo que ayer era correcto, puede que hoy ya no lo sea. Hacer una revisión puede parecer sencillo a primera vista: por ejemplo, los métodos de trabajo se pueden revisar mensualmente. El director de calidad controla los protocolos (manualmente) cada mes.

sgc gestion calidad workflow

En la práctica suele ser diferente. La mayoría de las empresas no sólo cumplen con un estándar, sino que cumplen con varios, como la norma ISO 9001 (gestión general de la calidad), ISO 14001 (medio ambiente), IFS (alimentación) y el JCI (para sanidad). Generalmente, los estándares conllevan una serie de protocolos consigo, a menudo diferentes según el estándar. Por ejemplo, los empleados de una residencia de mayores deben seguir un protocolo para cada tarea: desde la forma de cuidar las heridas hasta la recepción de visitas. Cada vez que se cambia un estándar, también deben revisarse los protocolos relacionados.

Para los estándares más importantes tienen muchas empresas un tipo de “abono”. Por ejemplo, si hay un cambio dentro de la ISO 9001, entonces obtienen una notificación desde la propia organización reguladora de las ISO. De esta forma, la empresa puede buscar cuáles son los protocolos relacionados y revisarlos. Sin embargo, esto no se puede hacer con todos los estándares. De ahí que las empresas opten por probar periódicamente estos protocolos con los estándares aplicables. Si la cantidad de protocolos es grande, las empresas necesitan un sistema de notificación. Se puede establecer por protocolo cuándo exactamente se necesita una revisión. Por tanto, en realidad los protocolos son parte de un flujo de trabajo continuo.

El control periódico de los protocolos es una cosa, pero también pueden surgir circunstancias inesperadas por las que también se deban revisar los protocolos. Por ejemplo, todas esas empresas de producción que tuvieron que cambiar significativamente sus métodos de trabajo de un día para otro debido al virus Covid-19. De repente hubo que repartir los descansos, garantizar la distancia entre los empleados, etc. Por lo tanto, es importante que los flujos de trabajo de gestión de la calidad sean flexibles para que un flujo de trabajo de revisión también se pueda iniciar de forma espontánea. La Guía de Gestión Documental contiene 4 consejos para configurar flujos de trabajo para la gestión de la calidad.

La gestión de incidentes lleva a mejorar los protocolos

El coronavirus es un ejemplo de un incidente externo, pero también surgen incidentes desde el taller, o incluso desde las casas de los clientes. Es importante no contemplar estos incidentes como hechos independientes, sino que hay que utilizarlos para implementar mejoras en los métodos de trabajo. Al establecer estas mejoras de los métodos de trabajo en el protocolo correspondiente, se podrá evitar que ocurra el mismo incidente en el futuro.

Por ejemplo, se cae un palé con cristal en el almacén. En primera instancia, es importante que se limpie para que los fragmentos no puedan causar más daños. Pero, después también debe investigarse el motivo del incidente lo antes posible. Esta investigación se puede omitir rápidamente si no se tiene un sistema de gestión de calidad. Los fragmentos se eliminarán, pero sin la gestión de incidentes, pronto se olvidará todo el incidente y no se ajustará el protocolo. Mientras que si se hace un pequeño ajuste en el protocolo, como que sea obligatorio comprobar que un palé está nivelado, se pueden prevenir varios accidentes futuros.

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También se pueden registrar incidentes desde fuera del lugar de trabajo, por los mismos clientes. Estos pueden ser tanto clientes B2B como B2C. En muchos casos, estas quejas entran a través de la atención al cliente. A menudo, estas quejas se quedan dentro del sistema CRM. Aquí se soluciona el incidente para un cliente en concreto, que, por ejemplo, obtiene un producto de repuesto. Pero eso no evita que se repita el error. Dependiendo de los deseos y requisitos de la empresa se puede hacer una conexión entre el sistema de quejas en el CRM y la gestión de incidencias del SGC, o se puede llevar la gestión de quejas directamente desde el sistema de gestión de calidad.

Finalmente, las empresas no solo tienen la responsabilidad de su propia gestión de calidad. También pueden garantizar que se mantenga la gestión de la calidad de sus proveedores. Al registrar tan rápido los incidentes, se aseguran de recibir siempre los materiales básicos en la mejor forma posible. Por ejemplo, al ensamblar una bomba de agua se nota que no está aspirando correctamente, y que esto se debe a una pieza concreta. La empresa debe informar al proveedor, para que pueda solucionar este problema de producción, y que no se monten más bombas de agua con la parte defectuosa. Para garantizar que esta comunicación se desarrolla de la manera más fluida posible, se pueden conectar la gestión de incidentes del proveedor con el de la empresa productora. En la Guía de Gestión Documental están enumeradas las diferentes posibilidades de conexión.

¿Cómo se mejora la gestión de riesgos de los protocolos?

Los riesgos forman parte de las operaciones empresariales. Un vendedor de plantas debe tener en cuenta que una planta puede traer una enfermedad, un servicio de taxi debe ser consciente de que podría ocurrir un accidente, etc. Muchas veces las empresas no quieren pensar demasiado en esto, pero son precisamente estos pensamientos los que contribuyen a una buena gestión de la calidad.

Al establecer los perfiles y esquemas de riesgo y gestionarlos en el SGC, las empresas tienen cada vez más claro dónde puede ir mal. La intención es documentar paso a paso cada proceso y los riesgos que están asociados con él. Así, se pueden configurar personalizaciones para prevenir estos riesgos.

Caso concreto: una empresa de fabricación de cubitos de hielo tiene que comprobar los diferentes pasos y elementos en el proceso de producción de una bandeja de cubitos para detectar riesgos: desde el agua utilizada hasta la forma en que se saca la basura. Por ejemplo, puede suceder que el suministro del agua contenga una bacteria. Cuando la empresa es consciente de este riesgo, se puede ajustar el protocolo. El control periódico o incluso continuo del agua se incluirá en el protocolo. Al gestionar tanto los riesgos como los protocolos en el SGC, una empresa puede asegurarse de que un riesgo recién detectado haga que salte inmediatamente notificación para ajustar el protocolo.

Atención: a menudo, para la elaboración del esquema de riesgos se hace una vinculación con programas que muestran los procesos de forma visual, como Visio. En el digiBook Gestión documental: funcionalidades clave se encuentran todas las distintas posibilidades de conexión con otros sistemas.

Gestión de la calidad mediante documentos de la práctica

Lo ideal es que la gestión de calidad se ajuste en diferentes niveles. La mayoría de los empleados no tienen que lidiar directamente todos los días con los protocolos generales. Sin embargo, esto no significa que no puedan trabajar de forma activa en la gestión de calidad. De hecho, de ellos depende que toda la operación salga bien. Ellos usan el SGC de distintas formas.

Consultar los protocolos

Esta es la función más común del SGC para los empleados, pero no siempre es sencillo. El problema es que, a menudo, los procesos de estos protocolos se escribieron hace tiempo. Por tanto, no son muy fáciles de usar y, por lo tanto, apenas se consultan. Ellos crean su propio “conocimiento”. Preguntan a los compañeros cómo lo hacen o actúan como mejor les parezca.

Para evitar este problema, muchas empresas deciden “traducir” los protocolos del SGC en procesos visuales. Con ayuda de esquemas o, incluso, de vídeos instructivos, se hace más claro. Esto asegura que los empleados sigan realmente los procesos. Este método se utiliza principalmente en el sector de la producción, pero también se puede utilizar para procesos de compra, por ejemplo.

Para simplificar aún más el uso de los protocolos, a menudo también se decide mostrar los protocolos en el entorno personal de cada usuario. Así, tienen constantemente en su panel de control una visión general de los protocolos importantes. Las medidas adicionales son la fijación de este panel de control (los usuarios no pueden cambiar esto), o la configuración de que los protocolos siempre se muestren al comienzo del día, justo después del mediodía, para cada tarea, etc.

¡Atención! En una empresa no todo el mundo debe tener acceso a todos los protocolos. Un médico no tiene que ver los protocolos de la recepción y viceversa. Para garantizar que todos solo vean sus propios protocolos, se deben vincular los derechos de acceso correctos a los roles de usuario y las funciones de los empleados en el SGC.

Por último, conocer los protocolos también puede ser obligatorio. Muchas empresas solicitan que el sistema tenga confirmación de lectura. Cuando hay un nuevo protocolo, o si se modifica un protocolo, todos los empleados implicados reciben una tarea para consultar el protocolo. Hasta que no hayan clicado sobre la confirmación de lectura, no podrán realizar la tarea que iban a realizar. Esto se puede controlar manualmente, pero las confirmaciones de lectura también se pueden vincular al resto del entorno de software, o, incluso, a los puntos de control físicos. Por ejemplo, así las empresa se asegura de que un empleado de producción del sector de la alimentación no pueda fichar en el taller de producción, o que se le deniegue el acceso, siempre y cuando no haya confirmado haber leído el nuevo protocolo.

Rellenar listas de control y formularios

A menudo, hay en los protocolos determinadas tareas que los empleados deben completar, o se les solicita una “prueba” de que se haya seguido el protocolo. Para ello, se les puede añadir a los protocolos ciertas listas de control y formularios desde un SGC. Esto ocurre, por ejemplo, en la atención de la maternidad, donde se mide el progreso de la madre y el niño durante una visita.

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Ampliar y compartir conocimiento

Para ofrecer calidad, los empleados deben tener conocimientos profesionales. Este conocimiento puede aprenderse en la escuela, transmitirse por un empleado senior o adquirirse a través de la experiencia. Sin embargo, el problema de muchas empresas es que el conocimiento desaparece tan rápido como se adquiere. Un empleado se jubila o la mejora depende de un único empleado.

Para evitar esta desaparición del conocimiento, un SGC puede proporcionar tres tipos de gestión del conocimiento:

  1. Base de conocimiento (knowledge base): para asegurar el conocimiento, aclarar todos los documentos de conocimiento (cursos, manuales, etc.).
  2. Módulo de aprendizaje: la gestión de cursos (documentación de formación, quién sigue qué curso, solicitudes, etc.) y microaprendizaje (microlearning). En el microaprendizaje, los empleados reciben pequeñas “lecciones” mientras llevan a cabo un proceso. Esto hace que el aprendizaje sea más fácil que cuando se tiene que estudiar un curso completo.
  3. Interacción: cuando un empleado descubre que se puede mejorar un método de trabajo, puede dejar un comentario sobre el procedimiento. Una vez aprobado, el comentario se puede utilizar para complementar o revisar el proceso. De esta forma, no se pierde el conocimiento recién adquirido.

¿Cómo se evalúa la calidad dentro de un SGC?

La gestión de la calidad es un proceso continuo. Por tanto, son necesarios los controles periódicos. A menudo, estos controles son tanto internos como externos. Un SGC puede ayudar en las siguientes áreas:

Preparar informes

Es importante que la dirección tenga una idea del progreso de la gestión de la calidad en todo momento. Se debe mantener una visión global de las medidas tomadas. ¿Ha ayudado la implementación de un SGC para que haya menos incidentes? ¿o están la mayoría de los riesgos en los materiales que entran a través de un proveedor? ¿cuántas reclamaciones por daños hubo este trimestre? ¿y qué se ha hecho para hacer frente a este tipo de reclamaciones?

Todos estos datos se juntan en una herramienta de informes del SGC, para proporcionar una mejor visión general de dónde ocurren los mayores problemas o riesgos. De esta forma, un SGC realmente ayuda a evaluar su propio funcionamiento.

Preparar y llevar a cabo auditorías

Para probar la calidad de un producto o servicio en la práctica, las auditorías periódicas siguen siendo el medio preferido. Estas se pueden realizar tanto de forma interna como externa. En ambas se puede usar el SGC de una u otra forma.

Auditoría interna:

  • Preparar y rellenar listas de preguntas y de control.
  • Basándose en los análisis de riesgos, se pueden establecer procedimientos de auditoría propios.

Auditoria externa:

  • Toda la documentación de calidad (protocolos, manuales, listas de control, instrucciones de trabajo, etc.) está protegida y se puede recuperar fácilmente en el SGC.
  • Hay información sobre cómo se realizó el trabajo, qué pruebas se llevaron a cabo, etc. De esta forma, se puede demostrar que se han realizado las comprobaciones necesarias.

¿Cuánto cuesta un sistema para la gestión de calidad?

El precio de un SGC depende de la definición que se le dé. Una empresa con 10 usuarios buscará un sistema que se limite a encontrar fácilmente los protocolos y que tenga un buen control de versiones. Esta tendrá un presupuesto de unos 20.000€ para el primer año. Desde el segundo año, la empresa deberá pagar un 15-20% de lo monto inicial para pagar costes de mantenimiento (en una instalación on-premise) o el equivalente en costes de licencias (nube).

Sin embargo, cuando la misma empresa quiere implementar un SGC completo, con todas las funcionalidades descritas anteriormente, ese precio sube. Entonces, la empresa deberá contar con una inversión de 50.000 euros para el primer año.

La gran cantidad de funcionalidades y precios hace que las empresas se sientan perdidas. Las empresas que se encuentren en esta situación, pueden ponerse en contacto con un consultor de TIC Portal para que les oriente: +34 954 040 045. Asimismo, en la Biblioteca digital se encuentra material práctico disponible sobre la gestión de la calidad.

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European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2021, 25 abril). Sistema de gestión de calidad (SGC) para los documentos: ¿qué valor proporciona un SGC? TIC Portal. https://www.ticportal.es/temas/sistema-gestion-documental/calidad-documentos-sgc