La implementación de un sistema de gestión documental en una empresa es un proceso más complejo de lo que en un principio podría parecer. La instalación del software en sí no es más complicada que el de otras soluciones TIC. Pero la adaptación de los trabajadores de la empresa al manejo del nuevo sistema presenta a menudo una serie de problemas.
Índice:
Dificultades al instalar un software de gestión documental
Cuando se toma la decisión de implementar un sistema de gestión documental normalmente es porque se ha detectado la necesidad de organizar la documentación digital con la que trabaja la empresa. Puede que haya decidido digitalizar los documentos y trabajar en una oficina sin papel (paperless office). O quizá se pretende mejorar el flujo de trabajo o workflow de su empresa. De cualquier manera esta nueva herramienta les permitirá reaccionar con más flexibilidad y de manera más rápida a los cambios en el mercado.
Lo primero que se suele hacer en estas situaciones es investigar sobre las soluciones de software disponibles en el mercado. Se busca un programa que ofrezca unas características similares a las que la empresa necesita. También puede ser que haya decidido que necesita una solución personalizada y busque a alguien que sea capaz de desarrollar un programa que cumpla la lista de requisitos que usted proporcione.
Los programas de gestión documental necesitan cierta personalización para que cumplan las expectativas de la empresa que los adquiere. Por eso la elección de un buen proveedor es importante, ya que la organización deberá trabajar con él de manera conjunta durante el desarrollo del software. El método de trabajo a seguir se ha de acordar de antemano con el proveedor elegido. Dependiendo del grado de implicación que desee tener durante la fase de desarrollo, existen varias metodologías. Por ejemplo, la metodología waterfall requiere que la organización se implique en mayor medida al principio del proyecto para definir los requisitos que el software debe cumplir. En cambio, la metodología agile permite la incorporación de cambios conforme se desarrolla el proyecto.
Es por ello que en la Guía de Gestión Documental no solo se ofrece un listado del software de gestión documental disponible en el mercado. Podrá encontrar también una relación de los factores más importantes para elegir el proveedor adecuado.
Cambios en la filosofía de la empresa
Instalar un sistema de gestión documental supone para una empresa mucho más que el cambio de formato de sus archivos o una nueva interfaz. Es una gran oportunidad para optimizar muchos de sus procesos, pero a la vez es un desafío.
Podría ser necesario cambiar procesos que se han llevado años haciendo de la misma manera. Transformar unos hábitos que pueden llevar instaurados incluso décadas, y desarrollar nuevas prácticas de gestión.
La organización deberá depositar mayor confianza en sus empleados. Permitirles participar en el proceso de diseño del software sería el primer paso. Ellos son lo que mejor saben cuáles son las herramientas que necesitan para desarrollar su trabajo diario.
Cambios en los hábitos de los trabajadores
La realidad es que un sistema de gestión documental no supone un cambio meramente tecnológico. Para los empleados de la empresa supone un cambio en su trabajo, en su manera de hacer las cosas y de pensar. Normalmente los cambios tecnológicos son rápidos, pero las personas necesitan un período de aclimatación para aprender a manejarse en entornos que les son desconocidos. Además, dependiendo de la persona será más o menos sencillo adquirir unos nuevos hábitos.
Es por eso que el mayor problema cuando se instala un software de gestión documental es la adaptación de los trabajadores al nuevo sistema. Desafortunadamente, el cambio no suele ser aceptado por todos de igual manera. Hay muchas personas que lo afrontan con cierto rechazo. Este problema se ve agravado cuando no se contempla un periodo de formación de una duración adecuada, necesario para hacer la transición más sencilla.
El cambio para actualizar una empresa debería empezar por sus empleados. De nada sirve adquirir las últimas tecnologías ni el software más avanzado si después los empleados de la organización no está preparada y no sabe manejarlo. Será mucho más fácil evitar su rechazo si ellos también ven las ventajas que el nuevo software podría aportar a su forma de trabajo.
Una buena solución es la de implicar a los trabajadores en el proceso de diseño del software. Sería lógico hacerlos partícipes de un proceso que al fin y al cabo les afectará directamente. La involucración de los usuarios finales es imprescindible para garantizar el éxito de una gestión documental eficiente.
Un software que no se adapta a las necesidades de la empresa
En un mercado tan cambiante como el TIC, las necesidades de los clientes cambian a la misma velocidad. Esto es especialmente importante cuando la instalación de un software de este tipo puede durar meses.
Cuando se definen cuáles son las necesidades de la empresa en cuanto al sistema de gestión documental que pretende adquirir, puede que esas necesidades evolucionen con el tiempo. Para el momento en el que se va a poner en funcionamiento el software, puede que se quieran añadir características en las que en un principio no se pensó.
Es por ello que la fase de testeo del programa es fundamental. No solo sirve para comprobar si el programa funciona correctamente, también se revisa para que cubra todas las necesidades de los trabajadores que lo van a usar. De no solventarse estos problemas, se pueden necesitar costosas actualizaciones mucho antes de lo previsto.
Ejemplo de caso real
A continuación, se expone un caso real, donde se puede ver cómo la falta de colaboración de los usuarios finales en la fase de desarrollo y una formación insuficiente pueden tener graves consecuencias:
Se trata de un software desarrollado para la Junta de Andalucía. Es utilizado por el Servicio Andaluz de Salud para gestionar la atención sanitaria de la Comunidad, integrando toda la información de los pacientes en un historial único. El proyecto comenzó a poner en marcha en 1997, y desde el principio hubo problemas con su desarrollo y posterior implantación. Para empezar, está basado en Windows, cuando sería implantado en el sistema operativo Linux, lo que provocó errores. Se usó un lenguaje de programación obsoleto, Visual Basic, que muchos consideran que está destinado a desaparecer.
Los médicos se quejaban de que el programa retrasa su trabajo en lugar de facilitarles la tarea. Alegaban que tardaban más tiempo en hacer una receta por ordenador que 5 o 6 a mano. Las continuas caídas del sistema dejaban sin cobertura muchas consultas médicas y farmacias, que no podían dar salida a las recetas electrónicas. Otra de sus mayores quejas era que la formación que habían recibido antes de la implantación del software era insuficiente.
En el período 2009-2010, la Junta de Andalucía se vio obligada a rehacer por completo el programa. Se invirtió un total de 60 millones de euros en desarrollar, implantar y mantener el sistema.
Quizás si se hubiesen realizado una serie de pruebas antes de la implementación del sistema, se podrían haber evitado muchos de los fallos. Pero lo que definitivamente faltó durante la fase de diseño fue la aportación de las personas que terminarían trabajando con el programa. A ello se suma la falta de una formación adecuada para facilitar la transición. El proceso de adaptación se alargó innecesariamente, y se hizo mucho más complicado de lo que debería haber sido.
Cómo facilitar la adaptación de los trabajadores a un nuevo gestor documental
A continuación, se detallan algunos aspectos que se deberían tener en cuenta en el proceso de adaptación de los empleados hacia el nuevo sistema de gestión documental. Confiar el avance de la empresa tan solo en la mejora tecnológica no es realista. Si no se produce también un cambio en las prácticas y los procesos de la organización, la instalación de un nuevo software no serviría de nada. Los trabajadores han de sentirse implicados y comprometidos con el cambio para que surta efecto.
Para acelerar la adaptación al cambio de los trabajadores, se pueden seguir una serie de pasos:
- Implicar a los empleados en el proceso de diseño: informarles de que ellos serán los usuarios finales del nuevo software. La organización necesita su colaboración en el proceso de diseño para obtener un producto de calidad. Los trabajadores son los que mejor saben cuáles son las herramientas que necesitan en su trabajo diario. También es una oportunidad para pedir una funcionalidad que les gustaría tener. Cuando se están definiendo los requisitos que la nueva herramienta debe cumplir, las sugerencias más interesantes probablemente provengan de ellos.
- Mantener a los empleados informados sobre los avances: con ello se consigue que se sientan más involucrados en el proyecto y aceptarán mejor los cambios cuando se produzcan. Es sencillo colgando avisos a través de la intranet de la propia empresa o enviando un correo electrónico a los empleados interesados.
- Animar a todos los empleados a participar: comunicar a los empleados que la empresa les necesita para desarrollar el nuevo software. Hacerles saber que su opinión será siempre bien recibida. Algunas ideas serán más útiles que otras, pero no se debería desechar ninguna antes de estudiarla. Quizá las sugerencias de los empleados con menos conocimientos tecnológicos no sean directamente aplicables al diseño del software. Pero podrían aplicarse al diseño de las acciones formativas posteriores.
- Facilitar la comunicación: establecer canales de comunicación con los empleados, para que les sea sencillo expresarse. Una persona podría ser designada como la encargada de recibir todas las ideas y filtrar las que ya se han anotado con anterioridad. Otra opción sería habilitar una dirección de correo electrónico a la que poder enviarlas. También puede haber alguien que tenga sugerencias pero no se atreva a hacerlas. Podría solucionarse estableciéndose un buzón de sugerencias donde pudieran dejarse notas de forma anónima.
- Organizar sesiones formativas: si antes de implementar el sistema se informa a todos los trabajadores de cómo será la nueva herramienta, las dudas se irán resolviendo antes de que el sistema esté definitivamente en funcionamiento. Se pueden solventar muchos de los problemas que de otra manera se acumularían los primeros días.
- Elogiar a los trabajadores que se impliquen activamente en el proceso: el reconocimiento hacia esos trabajadores animará al resto a seguir su ejemplo. Puede felicitarse verbalmente en privado a un trabajador concreto o a un grupo de trabajadores. También podría hacerse por correo electrónico. O si alguien en concreto está aportando ideas con gran valor, compensarlo de manera económica.
Si ha decidido implantar un sistema de gestión documental en su empresa, tenga en cuenta todos los elementos que influyen en su éxito. La adaptación de los empleados a la nueva herramienta debería ser uno de los principales factores a tener en cuenta. Suele ser uno de los motivos por el que la implantación de este tipo de programas fracasa, y a pesar de ello muchas veces se pasa por alto o no se le presta la debida atención.
Pero una vez finalizada la instalación del gestor documental, pueden surgir nuevos problemas. Al subir archivos al programa, es necesario incorporar metadatos, es decir, unas etiquetas que se adjudican a cada documento para facilitar el trabajo posterior. Si no se sigue un criterio claro al poner esas etiquetas, los trabajadores pueden terminar escribiendo listas interminables de metadatos para cada documento. Esto les lleva a pensar que el uso de un gestor documental implica realizar una tarea tediosa, y a la larga vuelven a hacerlo todo como antes de instalar el programa. Es por ello que la tarea de motivar y formar a los empleados no termina tras la implementación del software. En la Guía de Gestión Documental se dan 5 consejos clave para que los trabajadores sigan utilizando el gestor documental tras la fase de implantación.
