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Funcionalidades de un sistema de gestión de calidad: ¿qué posibilidades ofrece un SGC?

Los sistemas de gestión de calidad (SGC) existen en diferentes formas y tamaños. La calidad tiene muchas interpretaciones, por ello que la cantidad de posibles funcionalidades sea tan amplia. Sin embargo, que hay muchas posibilidades no quiere decir que se deba elegir el paquete más amplio. Para ello, escoja sólo aquellas funcionalidades que sean importantes para su situación específica. Para ayudar a las organizaciones que se estén orientando, hemos creado el Premium digiBook Quality Management: funcionalidades clave. En este Premium digiBook se encuentra una lista completa de todas las funcionalidades de calidad.

Índice:

  1. Funciones generales
    1. Estandarización y protocolos
    2. Gestión de certificados
  2. Gestión de riesgos e incidentes
    1. Resolución de quejas e incidencias
    2. Limitación de los riesgos
  3. Auditorías e inspecciones
    1. Funcionalidades por sector

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Funcionalidades generales de gestión de calidad

El Sistema de Gestión de calidad (SGC), también conocido como Quality Management System, QMS), tiene una serie de funcionalidades que se adaptan de una u otra forma a los procesos empresariales de cualquier organización. Los procesos se pueden adaptar fácilmente sin importar el sector ni el tamaño de la empresa. Generalmente, estas funcionalidades están destinadas principalmente a garantizar que los métodos de trabajo que se han registrado en papel también se lleven a cabo en la práctica de la misma manera.

Gestión de estandarización y protocolos: ¿cómo llevar la teoría a la práctica?

En la mayoría de los casos, la adherencia a un método en particular comienza con un estándar o protocolo formal. Con frecuencia, se trata de publicaciones externas, como normas ISO o un protocolo legal. Por ejemplo, una normativa que establece cómo se debe administrar un medicamento o una vacuna, y quién puede hacerlo.

Las empresas pueden almacenar protocolos y estándares en un disco duro, pero la probabilidad de que los empleados los vean es pequeña. En estos casos, el estándar o protocolo no tiene ningún valor añadido. En un sistema de gestión de calidad se pueden mostrar de forma proactiva los protocolos antes de que un empleado comience a realizar una tarea. Además, al adjuntarle comprobantes de lectura, la empresa también se asegura de que el empleado confirme que ha sido informado del protocolo correcto.

A menudo, los estándares o protocolos se “traducen” primero en métodos de trabajo prácticos y claros. Por ejemplo, esto puede darse con vídeos instructivos, imágenes o esquemas visuales. La gestión de revisiones es crucial para estas instrucciones y para los protocolos internos. En la Guía de Gestión Documental se encuentran 4 puntos de gran importancia para la revisión de protocolos y de los métodos de trabajo.

Finalmente, a menudo, las organizaciones usan flujos de trabajo para asegurarse de que las tareas se completan en el momento adecuado. Los empleados reciben a la hora establecida un aviso de su tarea pendiente. De esta forma, por ejemplo, una empresa de procesamiento de pescado evita que un lote permanezca en un baño de sal durante demasiado tiempo.

Gestión de certificados: requisitos estrictos con respecto a materiales y personal

En cuanto a lo que se refiere a la gestión de calidad, no sólo los métodos de trabajo deben estar en orden. Una empresa también debe asegurarse de que los empleados y los materiales utilizados cumplan con los requisitos establecidos. En el caso de los materiales, esto significa, por ejemplo, que un molinillo de café cumpla con todas las normativas de higiene. En el caso de los empleados, la gestión de certificado está vinculada con las habilidades. Por ejemplo, cualquier persona que opere un montacargas debe tener la licencia de conducir necesaria para ello.

Un SGC puede encargarse de la gestión de los certificados. Así, se controla si las máquinas y empleados son aptos para determinadas actividades. También pueden tener alertas para cuando caduquen los certificados. Algunas empresas vinculan inmediatamente la gestión de la formación a la gestión de certificados. De esta manera, se puede planificar un curso que le sirva como recordatorio y actualización cuando le esté a punto de caducar un certificado a un empleado.

¡Atención! Puede parecer lógico que una empresa deba adquirir un sistema de SGC específico para tener las funcionalidades de gestión de calidad. Sin embargo, estas funcionalidades no están destinadas exclusivamente para los sistemas de gestión de calidad. Muchas de las funcionalidades generales o incluso específicas también se pueden encontrar en un paquete de gestión documental destinado a la gestión de la calidad. Por tanto, puede resultarle interesante consultar la Guía de Gestión Documental.

Gestión de riesgos e incidentes

Para mantener la calidad de un servicio o de un producto, hay que resolver los fallos (incidentes) realizados lo antes posible. Después, la empresa debe aprender del fallo para evitar que vuelva a pasar.

Gestión de incidentes: ¿cómo soluciona una empresa los accidentes y las quejas?

En cuanto ocurre un incidente, la empresa debe hacer dos cosas: resolverlo y asegurarse de que el incidente no se repita. Existen muchos tipos de incidentes. Un incidente puede ser desde un lote de productos rotos en el almacén, un informe que se envió demasiado tarde a un socio o una llamada telefónica de un cliente enfadado. El sistema de alerta difiere ligeramente según el tipo de incidente, pero los pasos a seguir son más o menos los mismos.

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¿Sabías que? La gestión de incidentes es una funcionalidad que suele encontrarse con mucha frecuencia en sistemas de CRM, especialmente en la forma de sistema de ticketing. Debido a que muchas empresas trabajan con un sistema CRM, algunas ya tienen esta funcionalidad incluida. Por lo tanto, podría ser interesante ver una integración entre el sistema de CRM y el de gestión de calidad. En la Guía CRM se encuentran las ventajas y desventajas de una integración de un paquete de CRM.

Limitar riesgos a través de análisis y verificaciones

Por supuesto, siempre es mejor prevenir un incidente que tener que resolverlo después. Para ello existen 2 buenas herramientas dentro de la gestión de la calidad:

  1. Análisis de riesgos periódicos: en momentos predeterminados, los gerentes se unen para intercambiar ideas sobre los posibles riesgos en los diversos procesos empresariales. Es mejor hacerlo teniendo en cuenta cada proceso empresarial de forma individual. Los responsables examinan todas las partes del método de trabajo e indican lo que podría salir mal en cada paso. También determinan cómo se pueden evitar los riesgos. Esto se realiza usando como base la lista de incidentes del período anterior, porque ya se han descubierto cuáles son los mayores riesgos. En un SGC, los responsables tienen una visión general clara de todos los métodos de trabajo e incidentes, y pueden definir claramente qué medidas deben tomarse para evitar los riesgos identificados a partir de ahora. De acuerdo con estas medidas, inician un flujo de trabajo para ajustar los protocolos o las instrucciones, requieren formación adicional, etc. Un SGC también puede notificarle cuando es el momento de realizar un análisis de riesgos.
  2. Verificación: los empleados limitan los riesgos diariamente al verificarlo todo bien. Por ejemplo, una empresa debe estar muy segura de que el cliente recibe un presupuesto correcto o de que los residentes de una residencia reciben la medicación correcta. Hay varias funcionalidades disponibles para esto, como ‘etiquetar’ documentos (metadatos), usar números de identificación únicos o haciendo uso del escaneo de códigos de barras.

Auditorías e inspecciones

Al hablar de calidad, casi inmediatamente también surge el tema de las auditorías y las inspecciones. Desafortunadamente, todavía hay muchas empresas en las que esto se limita a tachar puntos en una lista de comprobación. Los parámetros registrados periódicamente se comprueban y se tachan de la lista. Por ejemplo, verificando la temperatura del refrigerador diariamente.

Por supuesto, las listas de comprobación son útiles, pero a menudo es más interesante mantener un control continuo. De esta forma, durante una auditoría o inspección, se puede demostrar inmediatamente que la organización está trabajando en todo momento de acuerdo a los requisitos legales.

Determinados aspectos, como la temperatura y la humedad, pueden ser monitorizados automáticamente por las empresas. Se puede conectar una máquina al SGC mediante internet de las cosas (IoT). Así, si hay un problema, por ejemplo, con el enfriamiento de un servidor, esta información se ingresa inmediatamente en el SGC, el cual también propone medidas para resolver el problema.

Con respecto a las actividades, es un poco diferente. A menudo, las empresas suelen llevar un registro de ellas. En este registro, los empleados indican sus actividades. En la mayoría de los casos, este registro se hace automáticamente. Por ejemplo, un empleado que recoge ingredientes del almacén para hacer un alimento. El empleado escanea los ingredientes cuando salen del almacén e indica a qué producto están destinados. Estos datos llegan directamente al SGC y se pueden consultar más tarde para comprobar si el empleado ha seguido la receta al pie de la letra.

Atención: no se le puede pegar códigos de barras a todos los productos. Otra opción es usar la identificación por radiofrecuencia (RFID). En la Guía ERP se encuentran las ventajas y desventajas de ambos sistemas.

Funcionalidades de SGC por sector

La base de la mayoría de los paquetes de SGC son muy similares. Dependiendo del sector, se hará más o menos uso de una cierta funcionalidad. En la sanidad, la verificación de que se le ha proporcionado la medicina correcta a un determinado paciente es de vital importancia. Pero, en la industria alimentaria, por ejemplo, se trata principalmente de la trazabilidad de los ingredientes.

Por tanto, muchas empresas optan por un SGC con un enfoque específico, pero también hay sistemas que están completamente desarrollados para un sector específico. Por ejemplo, para los laboratorios existen Sistemas de Gestión de Información de Laboratorio (LIMS). Si desea saber qué tipo de SGC se adapta mejor a su situación específica, puede ponerse en contacto telefónico con TIC Portal: +34 954 040 045.

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European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2021, 25 abril). Funcionalidades de un sistema de gestión de calidad: ¿qué posibilidades ofrece un SGC? TIC Portal. https://www.ticportal.es/temas/sistema-gestion-calidad/funcionalidades-sgc