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Gestión de solicitudes: ¿qué sistemas ayudan a las organizaciones a digitalizar sus servicios?

Ayuntamientos, gobiernos y empresas privadas que ofrecen un servicio buscan continuamente la manera de seguir digitalizando sus servicios. También desean uniformar las solicitudes digitales y los procedimientos. Por ello, hay proveedores de sistemas de gestión documental que han desarrollado sistemas de gestión de expedientes especializados. Pero, ¿en qué se diferencia un sistema de gestión de solicitudes de un sistema de gestión documental “común”?

Índice

  1. ¿Qué son las solicitudes?
  2. ¿Quién gestiona solicitudes?
  3. Método para solicitudes
  4. ¿Cómo se configura?
  5. Requisitos para recibir solicitudes

¿Qué quieren decir con solicitudes?

Las solicitudes son procesos que se encuentran dentro de un servicio digital. Por ejemplo, un ciudadano o una empresa puede realizar una solicitud para obtener un permiso medioambiental. Las solicitudes tienen un principio y un fin claro y siguen un patrón fijo. Éste es un proceso que se repite constantemente de la misma manera.

Una solicitud no es sólo un formulario que se rellena y que puede recibir un sello o no. En la mayoría de los casos, hay que crear un archivo completo. También hay flujos de trabajo involucrados. Varias personas tienen que estudiar, editar y aprobar el archivo. Otra funcionalidad importante de las solicitudes es el control de los plazos. Si se organizan las solicitudes en patrones fijos y se asignan responsables para cada tarea, los plazos también pueden establecerse y respetarse más fácilmente.

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¡Atención! La gestión de solicitudes es una de las funcionalidades más importantes dentro de un sistema de gestión documental, pero no es la única. Para una ver descripción detallada de todas las posibilidades existentes, puede consultar el Premium digiBook Gestión documental: funcionalidades clave.

¿Quién requiere hacer una gestión de solicitudes?

En principio, los paquetes de gestión documental para la gestión de solicitudes suelen estar desarrollados para los organismos gubernamentales. Estos organismos hacen una gestión documental “normal” para las documentos internos y de política, con creación de archivos y flujos de trabajo, posibilidad de trabajo colaborativo, control de versiones, archivo digital, etc. Pero, además, tienen que gestionar y hacer un seguimiento de las solicitudes de los ciudadanos y de las autoridades. Estas “solicitudes” plantean requisitos diferentes, a menudo más estrictos, al sistema. Por ejemplo, los gobiernos están obligados a responder a una solicitud de permiso en un plazo determinado, y tienen un plazo máximo legal diferente para tramitar la solicitud. En este caso, “tramitar la solicitud” significa que el permiso se concede o no se concede. En principio, un sistema de solicitudes ofrece siempre una conexión de vuelta a una página personal en un sitio web del gobierno o un portal del ciudadano, y los plazos que deben cumplirse se calculan en los flujos de trabajo.

Por lo tanto, los gobiernos son los pioneros a la hora de trabajar con las solicitudes, pero eso no quiere decir que las empresas privadas no lo hagan. Poco a poco, las instituciones semi públicas, los subcontratistas e, incluso, las empresas privadas están reconociendo su utilidad. Ejemplos de ellos son las empresas de abastecimiento y saneamiento de agua, los servicios de seguridad autonómicos y los proveedores de servicios empresariales. Puede que no estén obligados por ley a mantener informado al cliente de la misma manera, pero pueden beneficiarse del método de trabajo. Si su empresa está interesada en la gestión de solicitudes para empresas privadas y quiere saber qué proveedores lo ofrecen, puede ponerse en contacto telefónico con TIC Portal: +34 954 040 045.

El método para gestionar las solicitudes

  1. La solicitud se recibe en un mostrador (front-desk), a menudo llamada centro de contacto del cliente. Esto puede hacerse de varias maneras: por correo electrónico, redes sociales, formulario web, mostrador físico, etc. Las posibilidades y preferencias difieren según la agencia, e influirán en la configuración del sistema de solicitudes. Las integraciones son diferentes en función de los canales utilizados.

    Atención: algunas organizaciones también reciben todavía las solicitudes en papel. Esto ya no ocurre muy a menudo, pero aún así no se puede descartar por completo. La integración entre un sistema de solicitudes en papel y la gestión de solicitudes digitales es algo más compleja que la de un sistema de solicitudes con otros sistemas digitales. Para ayudar a las organizaciones que tienen que hacer frente a este caso, TIC Portal ha creado el Premium digiBook Digitalización.
  2. La solicitud y los documentos relacionados se colocan en un archivo y se asigna un responsable principal. Este responsable principal es también la persona de contacto con el cliente. Si falta algún documento, se notifica al responsable y al cliente. El cliente recibe esta notificación a través del sitio web vinculado o del portal del cliente.
  3. La solicitud se tramita. Se le aplica un flujo de trabajo, se establecen plazos para las subtareas y se notifica a las personas implicadas lo que se espera de ellas y cuándo. Los clientes pueden ver el progreso durante el proceso a través del sitio web o de un portal de clientes.
  4. Tras la tramitación, se informa al cliente del resultado del caso, por ejemplo, si el permiso se ha concedido o no. En principio, la solicitud también se archiva en ese momento, aunque hay excepciones. Una solicitud rechazada puede ser tomada en consideración de nuevo si el solicitante presenta nuevos documentos que puedan influir en el caso, o si la ley cambia. Por ejemplo: un ciudadano solicitó inicialmente un permiso de construcción para una ampliación de un garaje con un tejado que aún contenía amianto. La solicitud no se aprobó debido al amianto, que ya no está permitido en los proyectos de construcción o renovación. Pero reabrió el caso y aportó pruebas de que había contratado a una empresa especializada para retirar el amianto y sustituir todo el tejado. Ahora el caso vuelve a estar en marcha, y el permiso para la ampliación está aprobado.

¿Cómo se configura un sistema de solicitudes?

Un sistema de solicitudes no suele requerir ninguna personalización. La mayoría de los proveedores de sistemas de solicitudes tienen las soluciones necesarias ya desarrolladas. Sin embargo, el paquete debe configurarse para cada organización.

Curiosamente, la configuración de un sistema de solicitudes no se ve tan afectada por la legislación nacional o autonómica. El único sistema que está realmente influenciado por la ley es el de control de plazos. Los plazos en los que se debe responder a una solicitud de medioambiente difieren entre Madrid y Andalucía, por ejemplo.

¡Consejo! El control de los plazos es uno de los pilares para medir la calidad de un servicio (público). Sin embargo, no es la única manera. Por ello, muchos proveedores de servicios (públicos) optan por vincular el sistema de solicitudes a un paquete de gestión documental con capacidades de gestión de la calidad. La Guía de Gestión Documental contiene un resumen de las posibilidades de integración.

El resto de empresas se ocupan principalmente de los distintos tipos de solicitudes. No es lo mismo una solicitud de medio ambiente que una solicitud de fiesta de barrio, una solicitud de subvención o una solicitud de validez de un permiso de conducir extranjero. Cada tipo de caso tiene sus propios estados, personas involucradas, documentos, resultados y propiedades de archivo.

Se puede elegir que las propiedades de cada solicitud sean establecidas por el principal responsable, normalmente haciendo clic en propiedades en el sistema. Sin embargo, a menudo, es conveniente adquirir la funcionalidad para la reutilización de los tipos de solicitudes. Esto puede ahorrar tiempo en la siguiente solicitud similar. Algunos proveedores también ofrecen tipos de solicitudes estándares, que pueden utilizarse como plantillas para sus propios tipos de solicitudes.

¿Cuáles son los requisitos para la recepción dentro de un sistema de solicitudes?

El mostrador (front-desk) de un sistema de solicitudes es el portal por los que se proporciona información al cliente. Esto puede interpretarse de diferentes maneras. En su forma más simple, el mostrador es una oficina donde el cliente debe presentar su solicitud y documentación, y donde debe recoger el resultado de la misma.

En la práctica, sin embargo, los clientes suelen recibir información directa. Se les llama o se les envía un correo electrónico cuando falta un documento, o reciben un mensaje de texto cuando el estado cambia. Cada vez se utiliza más un portal de clientes a través de la propia web de la organización. Este portal está directamente vinculado al sistema de solicitudes. Esto permite a los clientes seguir el estado de su solicitud en tiempo real, subir ellos mismos los documentos que faltan y plantear inmediatamente las preguntas a la persona adecuada. Esta integración ahorra mucho tiempo tanto al cliente como a la organización.

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European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2022, 1 abril). Gestión de solicitudes: ¿qué sistemas ayudan a las organizaciones a digitalizar sus servicios? TIC Portal. https://www.ticportal.es/temas/sistema-gestion-documental/funcionalidades/gestion-solicitudes
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