La comunicación con los clientes es muy importante y el volumen de documentos que se comparte con ellos va en aumento. Además, con la digitalización de las empresas, cada vez más se intenta seguir una política de oficina sin papeles. Por lo tanto, la mayoría de documentos están online. Sin embargo, si los clientes requieren constantemente que se les mande información, una empresa puede perder mucho tiempo en la búsqueda y envío de los documentos. ¿Cómo se puede hacer para agilizar este proceso de intercambio de documentación?
Índice:
¿Qué es el portal de clientes y para qué sirve?
El portal de clientes es una plataforma desde la cual se puede tener un repositorio central para el intercambio de archivos con los clientes. Esta es una función dentro de un sistema de gestión documental.
Atención: esta funcionalidad es una de las muchas que hay dentro de la gestión documental. Si se está orientando acerca de un sistema de gestión documental, es imprescindible estudiar a la propia empresa para ver qué es exactamente lo que se necesita. Por ello, el centro de conocimiento EKCIT ha publicado el digiBook Gestión documental: funcionalidades clave. En este digiBook se encuentran todas las funcionalidades y posibilidades de los paquetes de gestión documental.
Desde esta plataforma, las empresas pueden subir todos los archivos relacionados con las gestiones de los clientes, como contratos, incidencias, facturas, vídeos, etc. De esta forma, los diferentes empleados que trabajen con dicha cuenta de cliente tendrán toda la información a mano y fácil de encontrar. Este portal sirve como repositorio central de los archivos, pero no es un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Por ello, en este tipo de portal no se puede esperar encontrar toda la información referente a aspectos básicos y comunicativos con los clientes. Es decir, los datos como el teléfono o la dirección de contacto y las conversaciones mantenidas con los clientes no aparecerán en el portal de cliente.
La principal característica de un portal de clientes es que los propios clientes pueden acceder a su información sin tener que estar mandando e-mails o llamando para solicitarlos, y subir los archivos por sí mismos.
Atención: es importante asignarles unos derechos a los clientes y restringir su acceso de los documentos. De esta forma, los clientes sólo podrán acceder a los documentos que deberían ver, no aquellos que no.
Estos portales son bastante útiles, especialmente, cuando hay un alto nivel de intercambio de archivos entre la empresa y sus clientes y/o cuando los archivos que se tienen que compartir pesan tanto que el e-mail no lo soporta. Por ejemplo, a veces hace falta compartir archivos de gran peso como vídeos, audios o documentos CAD. En dichos casos, los correos electrónicos no tienen la capacidad necesaria.
Por ello, hay algunas empresas que usan programas para la transferencia de archivos de peso, como Wetransfer o Dropbox. Sin embargo, Wetransfer sólo sirve para enviar archivos y no almacenarlos y el tamaño del envío depende de si es de pago o no. En el caso de Dropbox, esta plataforma sí que almacena los archivos. No obstante, si se desea que haya una gestión de identidad y acceso, es necesario contratar una versión de pago. Asimismo, suele ocurrir que los empleados usan este tipo de softwares de forma independiente. Eso quiere decir que los archivos se envían a través de programas que no están protegidos por los canales oficiales establecidos por la propia empresa, pudiendo ser un peligro en la seguridad TIC de la organización.
El portal de clientes se suele encontrar dentro de un gestor documental, por lo que la política de seguridad TIC de la empresa sí que se aplica en este caso, aunque también se puede encontrar como software independiente. Además, estos portales también pueden hacer otras funciones, como gestionar las posibles incidencias de los clientes o mostrarle un gráfico con datos de su interés (como su uso del internet por meses).
¿Sabías qué? Los portales de clientes suelen estar conectados con sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esto se debe a que hay mucha información relevante que coincide en ambos sistemas. No obstante, no todos los CRM se pueden conectar bien con los distintos portales de clientes. Si está buscando un portal que pueda integrarse con su CRM, puede ponerse en contacto telefónico y un consultor le atenderá: +34 954 040 045.
¿Qué empresas suelen hacer uso de este tipo de sistemas?
Hay ciertas empresas que debido a su actividad están en constante contacto con sus clientes. Estos contactos suelen implicar un gran volumen de envío de archivos. Al tener que compartir los archivos por e-mail, no es de extrañar que se mande una versión anterior del archivo, o peor incluso, que se mande el archivo a quien no se debe.
Atención: los sistemas de gestión documental suelen estar enfocados a un sector en particular. En la Guía de Gestión Documental se puede ver qué sistemas funcionan en qué sectores.
¿Cómo gestionan los bufetes de abogados los casos de sus clientes?
Uno de los sectores donde es más común encontrarse este portal es en el sector legal. Por ejemplo, un bufete de abogados tiene como cliente a una empresa petrolera. Las empresas petroleras suelen tener una gran cantidad de contratos de exploración, explotación, además de servicios de refinamiento, transporte, distribución y comercialización del petróleo y gas.
La cantidad de documentos relacionados a todos estos contratos y servicios son bastante numerosos. Asimismo, la propia petrolera necesita consultar constantemente sus contratos y litigios y subir documentos para que el bufete de abogados pueda trabajar sus casos.
En algunos casos, hay tanta solicitud de envío y compartición de archivos con los clientes que los propios bufetes tiene que contratar 1 o 2 personas adicionales sólo para el contacto con uno o varios clientes. Al tener un portal, los propios clientes pueden descargarse los documentos pertinentes por ellos mismos, permitiendo que los empleados realicen tareas más enfocadas a la abogacía. Asimismo, se reduce drásticamente el tiempo desde que se solicita y recibe una archivo. Además, también se evitan errores por enviar el documento que no era y tener que volver a iniciar toda la solicitud de nuevo. Cada vez menos empresas usan el e-mail o un dispositivo USB para la compartición de los archivos de un caso jurídico, ya que si se filtrara el email o se perdiera el USB podrían generarle grandes problemas de seguridad.
Las asesorías deben tener toda la información necesaria para llevar la contabilidad de sus clientes
Otro tipo de empresas legales que usan bastante un portal de clientes son las asesorías, ya que llevan la contabilidad de una gran cantidad de empresas. Por ejemplo, cuando toca hacer la declaración de la renta, los clientes deben proporcionar una serie de documentos e información para que la asesoría pueda realizarla. El cliente debe meterse en el portal del cliente para incluir toda esta información y, si falta alguna información, la asesoría puede establecer una alerta para avisar al cliente de que le falta algún documento importante. Otro trámite importante que suele gestionarse desde el portal de clientes es el de las cuentas anuales ya que las empresas están obligadas a presentarlas en el Registro Mercantil. Una vez que han obtenido toda la información de una empresa cliente y han hecho su cuenta anual, le suben el documento al portal de clientes. Los clientes tienen que revisarla y firmar que todo está bien. De esta forma, si hubiera cualquier fallo, la asesoría tiene una prueba jurídica de que el cliente dio el visto bueno a las cuentas y que es responsabilidad del cliente y no de ellos. Por ello, algunos portales de clientes incluyen firma digital para que los clientes puedan firmar la cuenta anual desde el propio sistema. Si está orientándose en busca de un portal de clientes y requiere uno que incluya la firma digital, puede ponerse en contacto telefónico y un consultor le atenderá: +34 954 040 045.
Las agencias de marketing reciben muchas peticiones de modificaciones en archivos pesados
Otro tipo de empresas que suelen tener un portal de clientes son las de marketing. Estas empresas tienen muchos clientes que requieren nuevos diseños constantemente. Además, los documentos que se suelen compartir son de imágenes de alta calidad y, cada vez más, vídeos. Por lo que, generalmente, debido al peso de estos archivos, no pueden ser enviados por correo.
Asimismo, dependiendo del portal que se contrate, el propio cliente puede hacer anotaciones en los archivos o en el apartado correspondiente para que se puedan hacer modificaciones. Al ser el portal de clientes una función dentro de la gestión documental, también se tiene un control de versiones. Es decir, la versión más actual del documento es la que se muestra, pero si fuera necesario, sería posible consultar antiguas versiones por si se quisiera volver a algún detalle.
Compartir la información de los proyectos con los clientes
Generalmente, las empresas que trabajan en base a proyecto siempre generan bastante documentación. Partiendo desde el diseño del propio producto (ya sea una máquina o un edificio), pasando por los presupuestos, facturas asociadas, conversaciones con el cliente, etc.
Por eso, muchas de ellas hacen uso de un portal de clientes. Pueden almacenar de forma central toda la información relacionada con cada proyecto. Así, si un cliente quiere consultar el presupuesto inicial acordado, el contrato y las facturas extras por peticiones adicionales, puede encontrar toda la información sin tener que pedirle a la empresa que le envíe toda la información. Además, en algunos casos, los propios clientes tienen varios proyectos a la vez con la misma empresa de proyectos. Por lo tanto, pueden ver de forma ordenada toda la información de sus distintos proyectos.
Por ejemplo, una empresa de construcción hace planos en CAD y desarrolla flujos de trabajos con sus clientes. De esta forma, se puede llevar un seguimiento de si los clientes han recibido los planos o cualquier otra documentación que necesite revisar. Este portal puede contener un sistema de estados por el cual se sepa si el cliente lo ha recibido, leído, si ya ha controlado el documento y si lo ha validado para empezar a hacerlo o si la empresa de construcción necesita revisar los comentarios y cambios que desea. Asimismo, la empresa de construcción puede crear una alerta por si el flujo de un proceso se atasca, de forma que la persona a la que le toque sepa que tiene que hacerlo ya. Así, se evitan retrasos por culpa de despistes. Esta forma de proceder le permite a la empresa de construcción tener una visión global de sus flujos de trabajo y de los estados en los que se encuentran sus proyectos.
Asimismo, cada vez hay más empresas que obtienen certificados ISO. Estos certificados aseguran a los clientes que la empresa cumple con unos estándares de calidad. Sin embargo, esto hace que la empresa genere más documentación relacionada con el proyecto que se está realizando para el cliente. Por ello, también se puede guardar toda la documentación de los proyectos que requieren estas certificaciones en el portal de clientes. No obstante, aunque está ahí, sólo los empleados de la empresa del proyecto podrán consultarla en caso de que se le pida en una auditoría. Es decir, los clientes no tienen acceso a ella.
Otras empresas que hacen uso de portales de clientes
La interacción con los clientes (tanto si son profesionales o particulares) es cada día más frecuente. Por eso mismo, ha aumentado el número de empresas que requieren esta funcionalidad y se ha diversificado bastante también en temas de sectores.
Por ejemplo, un sector que se ha metido de lleno es el de las teleoperadoras. La mayoría de las empresas de este tipo tienen hoy en día un portal de clientes desde el cual los clientes pueden descargarse las facturas de los últimos meses, ver cuánto lleva consumido, consultar qué tienen contratados con ellas e incluso cambiar de tarifa o solicitar nuevos servicios o compra de bonos. Algunos de estos portales, incluso están conectados con sistemas de ticketing. Es decir, ayuda a llevar las incidencias de los clientes a través su portal de clientes. De hecho, debido al enorme aumento del uso de los móviles, los portales de estas compañías también están disponibles en forma de aplicación móvil.
Otro sector en el que ha aumentado el uso de los portales de clientes es en el de los supermercados. Por ejemplo, Mercadona tiene un portal de clientes desde el cual los propios clientes pueden consultar las facturas de las compras que hacen online.