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Selección de paquetes de QMS: ¿cómo tomar una decisión meditada?

La gestión de la calidad puede enfocarse de distintas formas. Muchos proveedores de software pueden “algo con calidad”. Pero, ¿qué tipos de paquetes existen exactamente en la actualidad? ¿y en qué se diferencian?

¿La gestión de la calidad es igual para todas las empresas?

La respuesta es no. Si pregunta a diez personas diferentes lo que ellos entienden por calidad, conseguirá diez definiciones diferentes. Esto sucede porque cada persona ve el término desde un ángulo diferente.

Por tanto, la primera pregunta que debe hacerse un jefe de proyecto que se está orientando sobre un sistema de gestión de calidad es: ¿qué significa la calidad para mi organización? En este caso, el sector y la actividad empresarial específica desempeñan un papel importante, pero también factores como el tipo de clientes y el tamaño de la empresa. Una empresa emergente con un nuevo concepto alimentario, por ejemplo, se centrará mucho en probar y analizar el nuevo producto. Sin embargo, una gran empresa química prestará más atención a la prevención de accidentes. En el Premium digiBook Gestión de la calidad se muestra cómo gestionan los elementos fundamentales de la calidad empresas de diferentes sectores, con documentos reales y entrevistas a expertos en la materia.

enfoque calidad sector

Paquetes de gestión de la calidad desde diferentes perspectivas

En principio, esforzarse por conseguir la mejor calidad posible de un producto o servicio es lo mismo que esforzarse por conseguir el mejor funcionamiento operativo posible de una empresa. Se trata de diseñar los procesos existentes de tal manera que se produzcan los menores errores posibles y que el producto o servicio se perciba siempre como “bueno”. En este caso, “bueno” puede significar que el producto tiene un buen sabor o un alto valor nutricional, que el medicamento resuelve el problema de forma rápida y segura, que el servicio se presta con rapidez y profesionalidad, etc. Hay muchas maneras de trabajar para conseguir este objetivo. Por ello, la gestión de la calidad se presenta en diferentes paquetes:

La gestión de la calidad en paquetes de gestión documental

En la práctica, se generan muchos documentos relacionados con la gestión de la calidad. Esto se debe a que las empresas necesitan algo tangible para registrar un concepto abstracto como “la calidad de un producto o servicio”. En varios puntos del ciclo de calidad de un producto o servicio, los documentos entran en juego. Por ejemplo, estándares (norma ISO), protocolos, instrucciones, diplomas, informes de auditoría, CAPA’s, etc.

documentos calidad ciclo

En principio, la mejor manera de gestionar todos estos documentos es mediante un sistema de gestión documental. Un sistema de este tipo ofrece funcionalidades de control de versiones, flujos de trabajo y archivo. En lo que respecta específicamente a la gestión de la calidad, el control de versiones garantiza que no se realice ningún trabajo sobre la base de protocolos o instrucciones antiguos. Con los flujos de trabajo, se designan los empleados responsables del proceso. Por ejemplo, decidiendo quién es responsable de seleccionar las materias primas para la producción de alimentos. Y a través del archivo, se puede mostrar claramente qué protocolos y métodos de trabajo se aplicaron en el pasado, cómo se evaluaron, etc.

Por tanto, un sistema documental tradicional ya puede hacer mucho por la gestión de la calidad. Varios proveedores de gestión documental han empezado a desarrollar un sistema de gestión de la calidad desde la perspectiva de la gestión de documentos. Por ejemplo, añadiendo la gestión de riesgos e incidentes y desarrollaron cuadros de mando para los KPI’s relativos a la calidad. La Guía de Gestión Documental revela a qué tres aspectos importantes deben prestar atención los jefes de proyecto a la hora de elegir e implantar un gestor documental para la gestión de la calidad.

→ Lea también el artículo completo sobre la gestión de la calidad en los sistemas de gestión documental.

Paquetes ERP en la gestión de la calidad

Cuando se inspeccionan los paquetes de ERP para la gestión de la calidad, sucede algo parecido al caso del sistema de gestión documental. En principio, los paquetes de ERP tienen muchas funcionalidades para la gestión de la calidad. Con lo que respecta la gestión de la calidad, los sistemas ERP son fuertes en:

  • Controles y mediciones: la planificación de los análisis de un lote, producto específico o muestra y la interpretación de los resultados de la prueba. A menudo, para realizar esta interpretación se hace uso de la inteligencia de negocios (BI).
  • Trazabilidad: a través del código de barras o la identificación por radiofrecuencia (RFID) se puede guardar qué pasos se deben completar en la producción de un artículo o en la realización de un servicio en la práctica. De esta forma, se pueden rastrear las actividades exactas a posteriori. La elección de códigos de barras o RFID depende de la situación. En la Guía ERP se encuentra una comparación completa de códigos de barras y RFID.
  • Conexión con una base de datos potente: los controles y el rastreo generan muchos datos adicionales que, a menudo, hay que comparar entre sí. Por eso, es muy conveniente que el sistema de almacenamiento que hay detrás de todo esto – la base de datos – tenga una gran capacidad y esté bien estructurada.

Al igual que en los sistemas de gestión documental, la base de la mayoría de los sistemas ERP ya cubre bastantes funcionalidades de gestión de la calidad. Pero, para completar el ciclo de calidad, hace falta buscar un sistema ERP que esté enfocado en la calidad, un gestor documental para la calidad o un software específico para la gestión de la calidad. Si no sabe cuál es su caso, puede empezar rellenando los requisitos de calidad en el Premium digiBook Quality Management: funcionalidades clave. De esta forma, conocerá cómo de específicos son sus requisitos para calidad, ver exactamente qué funcionalidades necesita su empresa y para así analizar a conciencia qué sistema las cubre mejor.

→ Lea también el artículo completo sobre la gestión de la calidad en los sistemas ERP

La gestión de la calidad en los paquetes de CRM

Los sistemas para la gestión de relaciones con el cliente (CRM) también aportan su grano de arena a la gestión de la calidad, aunque hay menos cantidad que gestores documentales o ERP’s. En este caso, es principalmente el componente de gestión de reclamaciones el que contribuye a la calidad del producto. En primer lugar, hay que resolver la reclamación del cliente. El servicio de atención al cliente suele contar con la ayuda de un sistema de tickets.

Pero una queja también puede registrarse como un incidente. De este modo, se incluye en las estadísticas y surge durante las auditorías internas. Una queja que se produzca con mayor frecuencia garantizará que se investigue la causa y que se mejore el producto o servicio.

Sólo hay unos pocos paquetes de CRM que pueden convertirse en un sistema de gestión de la calidad (SGC) completo. La mayoría de los proveedores de CRM se ciñen a su horma. Lo que suele ocurrir es que se integre el CRM con el paquete de SGC, de modo que las quejas de los clientes puedan incluirse en la gestión de incidencias. Por supuesto, un SGC también puede incluir un módulo de gestión de reclamaciones.

Paquete de gestión de la calidad independiente

Cada vez hay más sistemas en el mercado que agrupan todas las funcionalidades del SGC de otros paquetes. Con estas funcionalidades, una empresa puede gestionar los documentos de calidad, realizar la gestión de riesgos, reclamaciones e incidentes, ocuparse de la trazabilidad, analizar los resultados de las pruebas y realizar auditorías.

La ventaja de estos sistemas es que toman la gestión de la calidad como un todo. Las empresas ya no tienen que combinar varios sistemas para gestionar la calidad. La desventaja puede ser que se pierdan de vista otros procesos empresariales. Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones puede beneficiarse en gran medida de un paquete de SGC independiente, pero también debe realizar actividades de marketing y compras constantemente. Un sistema de gestión de la calidad independiente no puede gestionar esto. Para eso se necesitará un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) independiente. Asimismo, tampoco es normal que un SGC incluya funcionalidades de otras áreas, como la gestión financiera.

Paquetes de gestión de calidad específicos para el sector

Finalmente, también existen paquetes de gestión de la calidad específicos para sectores. Algunos sectores tienen requisitos muy específicos para la calidad por lo que es más recomendable que opten por softwares verticales. Por ejemplo, para los laboratorios existe un Sistema de Gestión de Información de Laboratorio (LIMS).

¿Existen paquetes de SGC en España?

Al buscar paquetes de gestión de la calidad en internet aparecen muchos paquetes estadounidenses. Estos paquetes están bien desarrollados, pero suelen estar orientados a la legislación y las instituciones estadounidenses, como la FDA para la aprobación de alimentos y medicamentos. Estas leyes y reglamentos son diferentes a los de Europa. Así que hay que tenerlo en cuenta cuando se considere contratar un programa de SGC norteamericano.

Sin embargo, también hay muchos paquetes de SGC de origen español, aunque a veces son más difíciles de encontrar. En TIC Portal, investigamos continuamente los paquetes presentes en el mercado español. Si quiere saber qué SGC se adapta a su proyecto, puede póngase en contacto a través de Consulta o llamando al: +34 954 040 045.

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European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2022, 1 julio). Selección de paquetes de QMS: ¿cómo tomar una decisión meditada? TIC Portal. https://www.ticportal.es/temas/sistema-gestion-calidad/seleccion-paquetes-qms
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