Procedimiento Operativo Estandarizado (POE)

Índice:

1. POE establece uniformidad
2. Software
3. Conseguir certificados (ISO) con POE
4. ¿Cómo se redacta?
   1. Establecer los procesos necesarios
   2. Establecer una plantilla
   3. Reunir la opinión del lugar de trabajo
   4. Escribe, evalúa y publica el POE
   5. Mantener el POE

El POE establece una uniformidad en los métodos de trabajo

Un procedimiento operativo estandarizado (POE), o Standard Operating Procedure (SOP) en inglés, es un documento en el cual se describen minuciosamente las instrucciones para un determinado proceso de trabajo. Esto es interesante, sobre todo, para la formación de nuevos empleados, o en sectores donde la legislación es muy estricta. Un ejemplo de este tipo de sector es el de la aviación, en el cual los aviones deben someterse a los mismos controles exhaustivos antes de que puedan despegar.

Atención: Un procedimiento operativo estandarizado nunca es el objetivo en sí, sino que es parte de una gran estrategia para la gestión (electrónica) de calidadUn sistema de gestión electrónica de calidad o Electronic Quality Management Systems (EQMS) se encarga de administrar electrónicamente la estrategia de calidad de una empresa. Las tareas específicas del sistema dependen en gran medida del tipo de paquete y de la organización que trabaja con él. Sin embargo, podemos distinguir una serie de tareas básicas: organizar los procesos empresariales para imposibilitar que surjan errores; cumplir los controles de calidad (o dar consejos para los controles manuales); guardar los resultados de auditoría; ajustar los procesos en base a los resultados de la auditoría; gestionar las quejas; cumplir los análisis de riesgo de tareas nuevas y de las ya existentes (periódicamente); y revisar continuamente los procesos empresariales y la estrategia de calidad..

Software empresarial para el procedimiento operativo estandarizado

El procedimiento operativo empresarial se elabora para acciones específicas que se llevan a cabo en el lugar de trabajo, y, por lo tanto, está estrechamente relacionado con la optimización de los procesos empresarialesUn proceso empresarial consiste en una serie de pasos, actividades y tareas que se realizan para obtener el resultado deseado. El resultado deseado puede ser la fabricación de un coche, el procesamiento de una factura o el trayecto que se sigue para conseguir vender. Por tanto, un proceso empresarial se centra en cómo se debe hacer el trabajo y en los flujos de trabajo dentro de una organización.. De esta manera, se pueden encontrar y gestionar en diferentes tipos de softwares empresarialesUn software es el componente lógico del que está constituido un equipo informático. Es decir, se trata de una herramienta que está formada por todos los componentes del sistema que no se pueden tocar, pero que hacen posible la realización de tareas específicas, como por ejemplo: procesadores de texto, hojas de cálculo, editores de imágenes, sistema operativo, etc.. Algunos ejemplos de POE’s en softwares empresariales son:

POE para procesos empresariales en un ERP para el comercioLas empresas comerciales son un enlace esencial entre la industria manufacturera y la del usuario final. El almacenamiento, la gestión de inventario y la recogida de pedidos son tareas que deben coordinarse a la perfección. Por ello, las empresas comerciales suelen decantarse por adquirir un sistema de recursos empresariales (ERP) que esté especializado en el comercio.:

• Registro de nuevos artículos (creación de la numeración de los artículos, actualización de los catálogos, etc.).
• Registro de nuevos clientes (en el CRMLa gestión de relaciones con el cliente (Customer Relationship Management, CRM) se centra en almacenar, analizar y usar toda la información relevante de los clientes. Lo que se considera información relevante de los clientes, depende naturalmente del tipo de empresa y de clientes. En algunas empresas consiste en mantener una estructura de los datos de contacto o de las acciones que se llevan a cabo en relación con los clientes. Otras empresas requieren tener funcionalidades más avanzadas e inteligencia de negocios (BI) dentro del CRM para comprender bien al cliente.).
• Recepción y tratamiento de los productos devueltos.
• Gestión de quejasEl sistema de ticketing o de seguimiento de incidentes consiste en crear, gestionar y hacer un seguimiento de las incidencias y peticiones de los clientes. Cuando un cliente contacta con atención al cliente, el personal que atiende dicha incidencia abre un “ticket” con la información de la incidencia o duda a tratar. Este ticket permanecerá abierto durante todo el seguimiento de la incidencia hasta que se haya facturado y/o resuelto la incidencia. Este tipo de sistemas se suele usar con bastante frecuencia en empresas de instalaciones y mantenimiento..
• Control de calidad de los productos en el sector de la alimentaciónUn sistema ERP para las empresas de alimentos y bebidas (food & beverage) se elige teniendo en cuenta los procesos empresariales. Algunas organizaciones producen los alimentos, mientras que otras están especializadas en el comercio de productos alimentarios. Por eso, ciertos paquetes ERP se centran específicamente en la producción o en el comercio. Además, existen soluciones completas que integran ambos procesos empresariales en el mismo sistema. Un error muy común que cometen las empresas es el de subestimar los procesos empresariales, por lo que terminan eligiendo un paquete muy limitado. o de la modaUn sistema ERP para la moda no debe dar servicio para los procesos comerciales específicos de la industria textil. En este sector es muy importante poder llevar un control de las matrices de variantes (tallas, color, especificaciones) y de la numeración de referencias de los artículos para llevar un buen inventario (también online). Además, ahora hay que gestionar un total de hasta doce colecciones anuales, por lo que es imprescindible controlar que estén en tienda y se vendan lo antes posible..

POE para la gestión documentalUn sistema de gestión documental, o document management system (DMS), por sus siglas en inglés, está diseñado para almacenar, administrar y controlar el flujo de documentos dentro de una organización. Se trata de una forma de organizar los documentos e imágenes digitales en una localización centralizada a la que los empleados puedan acceder de forma fácil y sencilla.:

• Preparación de facturas salientes.
• Pago de facturas entrantesPurchase-to-pay (P2P), también conocido como Procure-to-pay o de la compra al pago, es el proceso que transcurre desde la solicitud de compra de un elemento hasta su pago. Es decir, este proceso consiste en gestionar el aprovisionamiento, desde que se descubre que se requiere un producto o servicio, pasando por su compra, su entrega, hasta su pago y su gestión contable..
• ArchivoTodas las empresas tienen una razón específica para querer archivar algunos documentos. Un archivo digital está bien diseñado cuando se puede acceder fácilmente. Un empleado puede buscar en el sistema a través de metadatos o contenido y, de esta forma, encontrará rápidamente el documento deseado. Por ejemplo, en una discusión sobre una duda de una herencia, un notario puede ver rápidamente los documentos que aclaran legalmente qué persona tiene el derecho respecto a algo. y destrucción ocasional de documentos.
• Método de trabajo para la edición de carpetas de información y otras comunicaciones (externas).

POE para la gestión de recursos humanosEl software de recursos humanos se utiliza en empresas que disponen un departamento de RRHH o un responsable dedicado a planificar y administrar la gestión del personal. Dentro de las funciones de este departamento puede encontrarse la atención al personal, el registro de ausencias, bajas y horas trabajadas, la gestión de nóminas y salarios, la asignación de vacaciones y otras solicitudes directas del personal. Además, también pueden encargarse de los distintos procesos de selección para puestos vacantes, las evaluaciones de desempeño de trabajadores o la planificación de ascensos.:

• Instrucciones de trabajo para una efectiva sucesión de empleados que se marchan.
• Métodos de trabajo fijos para el ciclo de vida del empleado, entre los que se encuentra la selecciónEl proceso de reclutamiento y selección de personal es el primer proceso en el que se piensa cuando se habla de recursos humanos. Un 40% de las empresas en España disponen de un software de gestión de RRHH. Pero cuando se trabaja con software general, en ocasiones provoca que la empresa no encuentre la profundidad necesaria en algunos procesos concretos. Es por esto que, muchas empresas incluyen software o aplicaciones específicas., el onboardingEl onboarding o incorporación de nuevos empleados comprende algo más que darles la bienvenida. También, es algo más que poner en marcha asuntos prácticos tales como el acceso al software o el uniforme. Durante la incorporación, no sólo se pretende que el trabajador se familiarice con su ambiente de trabajo y su papel dentro de la empresa, sino que también se intenta hacerle sentir cómodo e involucrado en las actividades empresariales., formación y el offboardingEl offboarding es el nombre que recibe el conjunto de procesos relacionados con la salida de un empleado. Unos ejemplos de estos procesos pueden ser las cartas de renuncia firmadas o las compensaciones respectivas realizadas. El offboarding es algo más que la resolución de los asuntos prácticos. También hay que tomar medidas para cesar el trabajo conjunto sin que haya repercusiones o sensaciones negativas..
• Métodos de trabajo fijos para las entrevistas de evaluación.

Conseguir certificados (ISO) con ayuda de un POE

Un procedimiento operativo estandarizado es importante para el mantenimiento o mejora general de un producto o servicio, pero también puede tener objetivos más específicos. Muchas empresas usan los procedimientos e instrucciones establecidas para que se lleven a cabo ciertas normas como, por ejemplo, la obtención de un certificado ISOLas normas ISO son normativas internacionales para la optimización de los procesos empresariales, fueron elaboradas por la Organización Internacional de la Estandarización (ISO, International Standard Organization). Los miembros de ISO son representantes de los institutos de normalización nacionales, como la UNE en España (Una Norma Española). Estos representantes establecen las normativas ISO en consenso. Las estandarizaciones establecidas por consenso se escriben en un documento en inglés y se facilita su adquisición a través de la plataforma ISO. Las organizaciones nacionales también ofrecen traducciones de dichas normas.. Especialmente en cuanto a las normas de calidad y seguridad, resulta muy interesante para las empresas poder presentar en detalle qué pasos siguen los empleados en la ejecución de su trabajo. También los certificados de medio ambiente son cada vez más populares, y requieren procedimientos muy estrictos. Por lo tanto, un POE orientado hacia la política de reciclaje es un buen soporte para una empresa que desea obtener un certificado ambiental.

¿Cómo se redacta un procedimiento operativo estandarizado?

Redactar un procedimiento operativo estandarizado puede parecer simple a primera vista. Sin embargo, las empresas deben ser muy minuciosas a la hora de hacerlo. El siguiente plan paso-a-paso puede ayudar a las organizaciones a elaborar un POE correctamente.

1. Establecer los procesos para los cuales es necesario el POE.

Es bastante relevante identificar todos los procesos empresariales existentes. Ocasionalmente, esto se realiza con la gestión de procesos empresarialesLa gestión de procesos empresariales (Business Process Management, BPM) se usa para mapear, evaluar y optimizar todas las estructuras, procesos y flujos de trabajo dentro de una empresa. A través de un enfoque de BPM, los procesos empresariales también se analizan, visualizan y, ocasionalmente, se registran desde un nivel global. Por lo tanto, la gestión de procesos empresariales es muy holística, pero los detalles de procesos empresariales específicos no se pierden de vista., o Business Process Management (BPM) en inglés. Pero no todos estos procesos necesitan un POE. Por lo tanto, se debe empezar por la selección de los procesos que son esenciales para el cumplimiento de una legislación, la obtención de certificados o para el funcionamiento básico de la empresa. Esta selección ocurre idóneamente con los miembros del equipo directivo, el cual tiene una buena visión de los objetivos que persigue la empresa.

2. Establecer una plantilla

También se debe planear bien la preparación de un procedimiento operativo estandarizado. Prepare una plantilla y determine cómo se redactarán las instrucciones (lingüísticamente). Una plantilla ayuda a que los empleados entiendan y lleven a cabo los procedimientos. En este paso también se debe decidir cómo se pone al tanto a los trabajadores sobre el POE, o dónde consultar toda la información.

Consejo: Algunos trabajadores aprenden mejor cuando las directivas están escritas, otros aprenden más fácil con ayuda de imágenes. Por lo tanto, puede ser interesante proporcionar los procedimientos de forma tanto visual como textual (y, a veces, hasta auditiva).

3. Reunir la opinión del lugar de trabajo

Los detalles sobre los procedimientos de trabajo siempre son más precisos si lo hacen los propios usuarios. Determine quiénes son los expertos y habla con ellos. Haga también uso ocasional de las pautas ya existentes en los departamentos específicos.

4. Escribe, evalúa y publica el POE

Con ayuda de la plantilla y de la información del taller se puede redactar el POE. Esta configuración inicial es, por lo tanto, evaluada y, ocasionalmente, reescrita por la dirección. Después de esto, el POE está listo para ser publicado de la manera establecida.

5. Mantener el POE

Los procesos cambian a lo largo del tiempo, por tanto, sería raro si los POE relacionados permanecen como están. Por ello, elabore también un plan para la revisión de los procedimientos operativos estandarizados. Además, puede ocurrir que las deficiencias sólo se visualicen después de un tiempo. Por ello, puede ser interesante darle a los usuarios la posibilidad de hacer sugerencias para la adaptación del POE.