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Gestión de fuerza de trabajo (WFM): ¿Cómo tener al personal adecuado en el lugar y momento correcto?

Índice:

  1. ¿Qué es la gestión de fuerza de trabajo?
  2. Previsión del volumen de trabajo
  3. Planificación del personal
    1. Ausencia de personal
  4. Relación con otras funciones de RRHH
    1. Control de tiempo y ausencia
    2. Portal del empleado
    3. Generación de la nómina
  5. Empresas que usan WFM
  6. Coste de un sistema de WFM

¿Qué es la gestión de fuerza de trabajo?

La gestión de fuerza de trabajo, también conocida como gestión de fuerza laboral o Workforce management (WFM), consiste en la gestión de la previsión del volumen de trabajo y la planificación de la plantilla para cubrir dicha previsión. Es decir, es predecir la cantidad de trabajo que se va a tener en un periodo de tiempo para tener al número de personas correcto, con las habilidades adecuadas, en el lugar y tiempo adecuado.

workforce management factores clave

¿Sabías que? La gestión de fuerza de trabajo es sólo una de las muchas funcionalidades que se incluye dentro de algunos sistemas de gestión de recursos humanos. Si se está orientando acerca de un sistema de RRHH, es imprescindible estudiar a la propia empresa para ver qué es exactamente lo que se necesita. Por ello, TIC Portal ha creado el Premium digiBook Sistema RRHH: funcionalidades clave. Los jefes de proyecto podrán ver en su interior todas las funcionalidades existentes de RRHH e indicar cuáles son las que su empresa realmente necesita.

Hay empresas que llevan esta gestión con Excel. Sin embargo, en cuanto llegan a cierto tamaño, ya empieza a resultar demasiado complicado gestionarlo manualmente. Por ello, muchas empresas que se encuentran con esta problemática buscan un software de RRHH con cuadrante de turnos o gestión de la fuerza de trabajo.

Sin embargo, la gestión de cuadrante de turnos no es lo mismo como la gestión de la fuerza del trabajo. La gestión de cuadrante de turnos se encarga de la creación de los horarios de trabajos. Este horario se crea teniendo en cuenta las ausencias planificadas, como: vacaciones y días libres; las bajas; y las peticiones de cambio de turno.

optimizar calendario turnos

La gestión de fuerza laboral va más allá. No sólo tiene en cuenta las ausencias planificadas, sino también las no planificadas (posibles imprevistos). Asimismo, el WFM se fija en los momentos en los que se va a necesitar más personal o un personal más especializado, para que se pueda brindar el servicio correcto.

Atención: en algunos casos, las empresas tienen suficiente con un sistema de cuadrante de turnos. El coste de este tipo de software depende en gran medida de la cantidad de empleados que se va a gestionar con él. En la Guía RRHH se encuentran las diferentes modalidades de pago en las que se puede encontrar un sistema de cuadrante de turnos.

La previsión del volumen de trabajo como base de la gestión de la fuerza de trabajo

El volumen de trabajo diferirá dependiendo del sector y tipo de empresa que sea. No es lo mismo una empresa de telecomunicaciones, que una empresa de ropa, por ejemplo.

Hay empresas que intentan crear la planificación de la fuerza laboral sin hacer una previsión con datos. En cambio se dejan guiar por la intuición. Sin embargo, esto puede ser un grave error. Por ello, el sistema de workforce management hace primero una previsión teniendo en cuenta los datos de volumen de trabajo. Estos datos consisten en un histórico que llega hasta a un año antes. De esta forma, se puede ver si ha habido un aumento progresivo mensual y si el año pasado tuvo un patrón de momentos de volumen de carga de trabajo distinto. Por ejemplo, una empresa textil puede haber aumentado sus ventas online un 20% de forma progresiva este año. Por lo que hará falta un 20% más de personal en el almacén de los pedidos online. Asimismo, hay periodos en los que se producen más ventas, como en las rebajas o en Navidad. Por eso, es importante tener una idea de lo que pasó hace justo un año, para poder predecir y ajustar bien la cantidad de empleados que harán falta en dicho momento.

La previsión de la carga de trabajo en otro tipo de áreas es diferente y se necesita más a diario. Volviendo al ejemplo anterior, puede que esa empresa de fabricación textil tenga tiendas físicas. En dicho caso, hay que prever qué días y a qué horas hará falta más personal. Para ello, no solamente se tendrá en cuenta el número de ventas que se hace por día y hora, sino que también hay que insertar los periodos de rebajas y los festivos en los que la tienda estará abierta. Esas fechas son periodos en los que aumenta considerablemente el volumen de clientes que acuden a la tienda y una buena atención puede acabar en un mayor número de ventas.

La planificación del personal para que esté justo el personal necesario

Una vez que ya se ha previsto el volumen de trabajo que se espera, es el momento de organizar cuánto personal se ha de tener cuándo. Por ejemplo, una empresa teleoperadora recibe de media unas 20 llamadas cada media hora, entre las 2 y las 4 de la tarde. Además, cada llamada suele durar unos 7 minutos aproximadamente. Por lo tanto, al conocer estos datos, el sistema de fuerza de trabajo calcula que la empresa necesitará unos 12 agentes para poder dar un buen servicio sin tampoco tener a ningún agente libre durante demasiado tiempo. En el siguiente sitio web, puede encontrar una calculadora para conocer la fuerza de trabajo necesaria en un call center:

Según la ley de Parkinson: “El reto es asignar tiempo suficiente, pero no excesivo”.

Un aspecto importante a tener en cuenta es el acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA). Algunas empresas ofrecen un servicio de soporte distinto dependiendo de lo que se pague. Por ejemplo, una empresa proveedora de software ofrece un soporte básico, business y uno enterprise. En el caso del básico, la empresa tiene soporte de lunes a viernes de 8 a 18, con una tardanza en la resolución de máximo un día. En el business de 8 a 21, de lunes a sábado, con una tardanza en la resolución de 12 horas; y, en el enterprise 24/7, con una tardanza en la resolución de 1-3 dependiendo de la gravedad y complejidad del incidente. Por ello, esta empresa ha de tener siempre personal disponible para actuar en el caso de que les ocurra algo a las empresas que han adquirido el paquete enterprise. Con un software de gestión de fuerza laboral, el propio sistema calcula la cantidad de agentes que hacen falta para poder atender a los clientes sin que tengan que esperar demasiado. Otro factor que tiene en cuenta este sistema es el número de clientes que tiene un paquete básico, business y enterprise para saber qué tipo y cantidad de personal debe estar disponible para ofrecerles el soporte contratado. Cuanto más soporte requiera una empresa, mayor será el coste del soporte, por lo que el soporte enterprise costará más dinero que el business, y el business costará más que el básico.

La ausencia de personal y cómo ponerle remedio

Un elemento importante a la hora de planificar es el porcentaje de shrinkage del departamento o empresa. El shrinkage es el término que se usa para denominar el porcentaje de ausentismo de los empleados. El shrinkage puede ser:

  • Planificado: tiempo de formación en horario laboral, vacaciones y días libres, etc.
  • No planificado: ausentismo por estar enfermo ese día y que se avise con poca antelación, baja, entre otros.

En algunos sectores, una gran parte de los imprevistos que surgen es debido al enorme ratio de marcha de personal. Esto suele ocurrir dentro del mundo de los call center. Por ello, este tipo de compañías deben tener especial cuidado con la gestión de la fuerza de trabajo. Sin un programa de workforce, podrían encontrarse, por ejemplo, con que una cantidad del personal planificado durante una hora punta, no está por haberse marchado de la compañía. Asimismo, el sistema puede avisar para que cada vez que se produzca la marcha de un empleado se comience un proceso de reclutamiento y onboarding de nuevos empleados para cubrir la vacante.

Atención: no todos los softwares de recursos humanos incluyen todas las funcionalidades que se desea. En la Guía RRHH hay una comparación en detalle de diferentes paquetes de RRHH.

Relación con otras funciones de RRHH

Controlar el tiempo y la ausencia de los empleados

Para poder planificar bien los horarios de los empleados es importante llevar un control de sus horas y momentos de ausencia. De esta forma, si un empleado echa horas de más, el sistema de registro de tiempo lo guarda. Así, después se puede compensar al empleado con horas o días libres, o con dinero. Si la persona selecciona tomar la compensación en tiempo libre, esto afecta a la planificación. Por lo que, al conectar el sistema de tiempo con el sistema de gestión de fuerza laboral, se reajusta el horario planificado de acuerdo con la nueva modificación.

Portal del empleado para que la planificación del personal sea más fluida

Un portal del empleado incluye toda la información del trabajador, pero también se pueden hacer otras gestiones desde él. Por ejemplo, un empleado puede solicitar sus vacaciones, tramitar sus bajas y subir justificantes de sus ausencias.

Todas las solicitudes de vacaciones y días libres llegan al portal del mánager para que las acepte o deniegue. Toda la parte de las bajas llegará a la persona indicada, ya sea el mánager o el equipo de recursos humanos. Al conectar el portal del empleado y del mánager con el sistema de fuerza de trabajo, el sistema se alimenta de los datos y puede también así reajustar el horario.

Asimismo, este tipo de portal también puede incluir el contrato del empleado. De esta forma, el empleado lo puede consultar cuando desee, pero también sirve para saber cuál es el número de horas que ha de trabajar por contrato. Así, al alimentarse el sistema de fuerza de trabajo de las horas de trabajo establecidas por el contrato, puede crear un horario en el que trabaje justo las horas que pone el trabajo.

Además, en el portal de cada empleado puede consultar su horario. De esta forma, el empleador no tiene que ir mandando el horario uno por uno. Ni tampoco ir creando Excels que muestren el horario de toda la plantilla ni que no se actualicen. De hecho, hay algunas empresas que permiten que los empleados manden solicitudes de variaciones de horarios. Sin embargo, si se tuviera que realizar los cambios de horarios de todos los empleados de forma manual, sería un verdadero quebradero de cabeza para los encargados.

Atención: si los empleados no hacen uso del portal del empleado, su implementación habrá sido en vano. En la Guía software RRHH hay consejos para mejorar la implicación de los empleados con el portal del empleado.

La generación de la nómina teniendo en cuenta que hay momentos en los que se cobra más

Cuando un empleado trabaja un domingo o un festivo, el dinero que gana por las horas que echa es superior al habitual. Por eso, a la hora de hacer la nómina es muy importante que se pueda hacer un buen recuento del total de horas en el que ha estado trabajando siendo fin de semana o festivo.

Al tener un sistema de gestión de fuerza laboral conectado al sistema de nóminas, se hace automáticamente el recuento total de horas habituales (días no festivos ni domingos) y el de horas especiales (domingos y festivos). Al separar estas categorías, el sistema de nóminas hace el cálculo del dinero según lo que se haya acordado como ganancia por hora habitual y hora especial.

Si la nómina la hace un asesor, el sistema de fuerza de trabajo puede pasarle la información al sistema de nóminas del asesor o proporcionarle acceso a los datos que necesite para generar las nóminas de los empleados. De esta forma, el número de horas habituales y de horas especiales trabajadas y la cantidad de dinero que cobra por cada tipo de hora, le llega al asesor contable y este puede realizar las nóminas sin problema.

¿Sabías que? Hay empresas que realizan simulaciones y correcciones con efecto retroactivo, para asegurarse cómo sería el resultado final de la nómina. En la Guía de RRHH se encuentran las ventajas y desventajas de distintas simulaciones y correcciones con efecto retroactivo.

Empresas que hacen uso del WFM

Las empresas que requieren un sistema de gestión de fuerza de trabajo son aquellas que tienen una gran cantidad de personal, con rotación y cuyos volúmenes de trabajo varían enormemente dependiendo del día y la hora que sea.

Algunas de estos sectores son la hostelería, los retailers y los call centers. Las horas puntas de este tipo de sectores suelen estar muy concentradas, pero las horas alrededor suelen ser bastantes tranquilas. Este gran cambio de tráfico de clientes puede hacer que se tenga empleados de más durante horas que no hacen falta.

Sin embargo, esta función también puede ser de gran uso para empresas que necesitan a tener a un personal con habilidades muy específicas en un sitio y momento concreto. Por ejemplo, empresas que trabajan en base a proyectos a veces requieren tener a un especialista para que llegue justo cuando tiene que hacer su tarea. Si se le llama unos días antes, es posible que el especialista no pueda hacer nada todavía, y si viene después, se estará retrasando el proyecto. Por ejemplo, si una empresa está construyendo un edificio y hace que llegue el electricista cuando están montando los cimientos, éste no podrá hacer nada aún. No obstante, si se le llama cuando ya se han tapiado las paredes, será demasiado tarde y se tendrán que volver a abrir las paredes para que pueda hacer su trabajo.

Esto también ocurre en los hospitales, en los que es muy importante que haya una buena planificación del personal para que siempre haya un especialista disponible por si hubiera alguna urgencia. Un software de gestión de fuerza laboral ayuda a los hospitales con:

  • Crear turnos lunes a viernes (y fines de semana). Registrar las entradas y salidas de los empleados.
  • Planificar el personal necesario según el tipo de paciente y sus necesidades.
  • Planificar guardias nocturnas tanto entre semana como fin de semana.
  • Crear turnos extras, además de permitir realizar posibles cambios realizados a última hora.
  • Poner observaciones: cualquier tarea no realizada, novedades en el procedimiento de actuación, cambio de médicos.
  • Hacer cambios de turno.
  • Filtrar el personal dependiendo de la especificidad (dependiendo de la zona corporal) o el área técnica.

¿Cuánto cuesta un sistema de gestión de fuerza laboral?

Un sistema de gestión de fuerza laboral puede encontrarse como software independiente especializado o como un módulo dentro de un software RRHH. Un software independiente es capaz de tener una mayor cantidad de elementos en cuenta para la hora de predecir el volumen de trabajo y planificar de acorde a las necesidades de la empresa. Además, el coste de un sistema especializado suele ser más asequible que el de un sistema de RRHH completo. No obstante, para que el sistema especializado tenga los datos, hay que introducirlos manualmente o conectarlo con un sistema de recursos humanos para que pueda alimentarse de sus datos.

Por otra parte, un software de RRHH que incluya una gestión de fuerza laboral no necesita que se conecte con ningún programa, sino que ya se autoalimenta. La desventaja es que no suelen estar tan especializados en la tarea como un software independiente.

Por ejemplo, un parque temático con con 3000 empleados, quiere un software de RRHH con: gestión horaria y gestión de fuerza de trabajo (con definición de competencia por puesto de trabajo y planificación de la plantilla). La herramienta la quieren en la nube. El precio de una software de RRHH de estas características puede tener un coste de 160.000€ para el primer año, y un coste recurrente de 52.000 para el mantenimiento, soporte y las licencias.

En cambio, un software especializado de gestión laboral para el área de Cardiología de un hospital que tiene 60 empleados y que sería gestionado por 8 usuarios puede tener un coste de unos 7.000€ para el primer año y un 20-30% los años posteriores para el mantenimiento, soporte y las licencias. Ese coste es sin considerar las posibles conexiones con algún software de RRHH.

Atención: los softwares especializados no siempre pueden conectarse con todos los distintos softwares de RRHH. Si lo desea, puede ponerse en contacto con nosotros, y un consultor de EKCIT le ayudará: +34 954 040 045.

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European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2021, 18 febrero). Gestión de fuerza de trabajo (WFM): ¿Cómo tener al personal adecuado en el lugar y momento correcto? TIC Portal. https://www.ticportal.es/temas/software-gestion-recursos-humanos/funciones-software-rrhh/gestion-fuerza-trabajo-wfm