Gestión de fuerza de trabajo (WFM): ¿Cómo tener al personal adecuado en el lugar y momento correcto?
Índice:
- ¿Qué es la gestión de fuerza de trabajo?
- Previsión del volumen de trabajo
- Planificación del personal
- Relación con otras funciones de RRHH
- Empresas que usan WFM
- Coste de un sistema de WFM
¿Qué es la gestión de fuerza de trabajo?
La gestión de fuerza de trabajo, también conocida como gestión de fuerza laboral o Workforce management (WFM), consiste en la gestión de la previsión del volumen de trabajo y la planificación de la plantilla para cubrir dicha previsión. Es decir, es predecir la cantidad de trabajo que se va a tener en un periodo de tiempo para tener al número de personas correcto, con las habilidades adecuadas, en el lugar y tiempo adecuado.
¿Sabías que? La gestión de fuerza de trabajo es sólo una de las muchas funcionalidades que se incluye dentro de algunosEl software de recursos humanos se utiliza en empresas que disponen un departamento de RRHH o un responsable dedicado a planificar y administrar la gestión del personal. Dentro de las funciones de este departamento puede encontrarse la atención al personal, el registro de ausencias, bajas y horas trabajadas, la gestión de nóminas y salarios, la asignación de vacaciones y otras solicitudes directas del personal. Además, también pueden encargarse de los distintos procesos de selección para puestos vacantes, las evaluaciones de desempeño de trabajadores o la planificación de ascensos.sistemas de gestión de recursos humanos. Si se está orientando acerca de un sistema de RRHH, es imprescindible estudiar a la propia empresa para ver qué es exactamente lo que se necesita. Por ello, el centro de conocimiento EKCIT ha desarrollado el Premium Paper
Hay empresas que llevan esta gestión con Excel. Sin embargo, en cuanto llegan a cierto tamaño, ya empieza a resultar demasiado complicado gestionarlo manualmente. Por ello, muchas empresas que se encuentran con esta problemática buscan un software de RRHH con 
La gestión de cuadrantes y turnos de trabajo consiste en la planificación de la fuerza de trabajo. Dependiendo de la actividad de la empresa, de los horarios y de los diferentes turnos de la empresa, los empleados recibirán un horario u otro. No obstante, los horarios se complican cuando hay bastantes empleados y turnos; y, también, cuando los trabajadores solicitan sus vacaciones, un día de permiso o tienen que darse de baja. cuadrante de turnos o gestión de la fuerza de trabajo.
Sin embargo, la gestión de cuadrante de turnos no es lo mismo como la gestión de la fuerza del trabajo. La gestión de cuadrante de turnos se encarga de la creación de los horarios de trabajos. Este horario se crea teniendo en cuenta las ausencias planificadas, como: vacaciones y días libres; las bajas; y las peticiones de cambio de turno.
La gestión de fuerza laboral va más allá. No sólo tiene en cuenta las ausencias planificadas, sino también las no planificadas (posibles imprevistos). Asimismo, el WFM se fija en los momentos en los que se va a necesitar más personal o un personal más especializado, para que se pueda brindar el servicio correcto.
Atención: en algunos casos, las empresas tienen suficiente con un sistema de cuadrante de turnos. El coste de este tipo de software depende en gran medida de la cantidad de empleados que se va a gestionar con él. En la
La previsión del volumen de trabajo como base de la gestión de la fuerza de trabajo
El volumen de trabajo diferirá dependiendo del sector y tipo de empresa que sea. No es lo mismo una empresa de telecomunicaciones, que una empresa de ropa, por ejemplo.
Hay empresas que intentan crear la planificación de la fuerza laboral sin hacer una previsión con datos. En cambio se dejan guiar por la intuición. Sin embargo, esto puede ser un grave error. Por ello, el sistema de workforce management hace primero una previsión teniendo en cuenta los datos de volumen de trabajo. Estos datos consisten en un histórico que llega hasta a un año antes. De esta forma, se puede ver si ha habido un aumento progresivo mensual y si el año pasado tuvo un patrón de momentos de volumen de carga de trabajo distinto. Por ejemplo, una empresa textil puede haber aumentado sus 
La gestión de ventas consiste en controlar los pedidos de los clientes y, además, gestionar los equipos comerciales y crear las estrategias para incrementar el número de ventas. Esta gestión forma parte del core de una empresa, ya que, si no hay ventas, no hay dinero. Dependiendo del tamaño de la empresa, esta gestión puede llevarse con un Excel. Sin embargo, cuando ya se llega a cierto volumen de ventas, gestionar las ventas con un excel se hace imposible.ventas online un 20% de forma progresiva este año. Por lo que hará falta un 20% más de personal en el almacén de los pedidos online. Asimismo, hay periodos en los que se producen más ventas, como en las rebajas o en Navidad. Por eso, es importante tener una idea de lo que pasó hace justo un año, para poder predecir y ajustar bien la cantidad de empleados que harán falta en dicho momento.
La previsión de la carga de trabajo en otro tipo de áreas es diferente y se necesita más a diario. Volviendo al ejemplo anterior, puede que esa empresa de fabricación textil tenga tiendas físicas. En dicho caso, hay que prever qué días y a qué horas hará falta más personal. Para ello, no solamente se tendrá en cuenta el número de ventas que se hace por día y hora, sino que también hay que insertar los periodos de rebajas y los festivos en los que la tienda estará abierta. Esas fechas son periodos en los que aumenta considerablemente el volumen de clientes que acuden a la tienda y una buena atención puede acabar en un mayor número de ventas.
La planificación del personal para que esté justo el personal necesario
Una vez que ya se ha previsto el volumen de trabajo que se espera, es el momento de organizar cuánto personal se ha de tener cuándo. Por ejemplo, una empresa teleoperadora recibe de media unas 20 llamadas cada media hora, entre las 2 y las 4 de la tarde. Además, cada llamada suele durar unos 7 minutos aproximadamente. Por lo tanto, al conocer estos datos, el sistema de fuerza de trabajo calcula que la empresa necesitará unos 12 agentes para poder dar un buen servicio sin tampoco tener a ningún agente libre durante demasiado tiempo. En el siguiente sitio web, puede encontrar una calculadora para conocer la fuerza de trabajo necesaria en un call center:
Según la ley de Parkinson: “El reto es asignar tiempo suficiente, pero no excesivo”.
Un aspecto importante a tener en cuenta es el 
Un acuerdo de nivel de servicio (ANS), o en inglés Service Level Agreement (SLA), es un documento que establece los acuerdos sobre las normas de un servicio o producto. En el mundo TIC, este tipo de documento se encuentra en forma de un contrato formal entre el partner de implementación y la empresa que adquiere el software. Un ANS se encarga de que ambas partes sepan qué esperar, y también, es un medio judicial para hacer que estos pactos se cumplan.acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA). Algunas empresas ofrecen un servicio de soporte distinto dependiendo de lo que se pague. Por ejemplo, una empresa proveedora de software ofrece un 
Tier significa literalmente nivel. En el área de las TIC, los tier pueden ser de software, proveedores o soporte. Los tier de software determinan la escalabilidad, la cantidad de funcionalidades, el precio y para qué tipo de empresas (grandes, medianas o pequeñas). En el caso de tier de proveedores, estos determinan si los proveedores son los fabricantes de la herramienta o son distribuidores de ella. Y, por último, los tier de soporte indican el nivel técnico de soporte para un software determinado.soporte básico, business y uno enterprise. En el caso del básico, la empresa tiene soporte de lunes a viernes de 8 a 18, con una tardanza en la resolución de máximo un día. En el business de 8 a 21, de lunes a sábado, con una tardanza en la resolución de 12 horas; y, en el enterprise 24/7, con una tardanza en la resolución de 1-3 dependiendo de la gravedad y complejidad del incidente. Por ello, esta empresa ha de tener siempre personal disponible para actuar en el caso de que les ocurra algo a las empresas que han adquirido el paquete enterprise. Con un software de gestión de fuerza laboral, el propio sistema calcula la cantidad de agentes que hacen falta para poder atender a los clientes sin que tengan que esperar demasiado. Otro factor que tiene en cuenta este sistema es el número de clientes que tiene un paquete básico, business y enterprise para saber qué tipo y cantidad de personal debe estar disponible para ofrecerles el soporte contratado. Cuanto más soporte requiera una empresa, mayor será el coste del soporte, por lo que el soporte enterprise costará más dinero que el business, y el business costará más que el básico.
La ausencia de personal y cómo ponerle remedio
Un elemento importante a la hora de planificar es el porcentaje de shrinkage del departamento o empresa. El shrinkage es el término que se usa para denominar el porcentaje de ausentismo de los empleados. El shrinkage puede ser:
- Planificado: tiempo de formación en horario laboral, vacaciones y días libres, etc.
- No planificado: ausentismo por estar enfermo ese día y que se avise con poca antelación, baja, entre otros.
En algunos sectores, una gran parte de los imprevistos que surgen es debido al enorme ratio de 
El offboarding es el nombre que recibe el conjunto de procesos relacionados con la salida de un empleado. Unos ejemplos de estos procesos pueden ser las cartas de renuncia firmadas o las compensaciones respectivas realizadas. El offboarding es algo más que la resolución de los asuntos prácticos. También hay que tomar medidas para cesar el trabajo conjunto sin que haya repercusiones o sensaciones negativas.marcha de personal. Esto suele ocurrir dentro del mundo de los call center. Por ello, este tipo de compañías deben tener especial cuidado con la gestión de la fuerza de trabajo. Sin un programa de workforce, podrían encontrarse, por ejemplo, con que una cantidad del personal planificado durante una hora punta, no está por haberse marchado de la compañía. Asimismo, el sistema puede avisar para que cada vez que se produzca la marcha de un empleado se comience un 
El proceso de reclutamiento y selección de personal es el primer proceso en el que se piensa cuando se habla de recursos humanos. Un 40% de las empresas en España disponen de un software de gestión de RRHH. Pero cuando se trabaja con software general, en ocasiones provoca que la empresa no encuentre la profundidad necesaria en algunos procesos concretos. Es por esto que, muchas empresas incluyen software o aplicaciones específicas.proceso de reclutamiento y 
El onboarding o incorporación de nuevos empleados comprende algo más que darles la bienvenida. También, es algo más que poner en marcha asuntos prácticos tales como el acceso al software o el uniforme. Durante la incorporación, no sólo se pretende que el trabajador se familiarice con su ambiente de trabajo y su papel dentro de la empresa, sino que también se intenta hacerle sentir cómodo e involucrado en las actividades empresariales.onboarding de nuevos empleados para cubrir la vacante.
Atención: no todos los softwares de recursos humanos incluyen todas las funcionalidades que se desea. En la
Relación con otras funciones de RRHH
Controlar el tiempo y la ausencia de los empleados
Para poder planificar bien los horarios de los empleados es importante llevar un control de sus horas y momentos de ausencia. De esta forma, si un empleado echa horas de más, el 
El registro de tiempo consiste en el control detallado de la hora de entrada y de salida de los empleados y de sus pausas. Este registro ha de guardarse durante 4 años por ley. Este control de las horas ya lo hacían muchas empresa debido a su actividad, en la que, por ejemplo, necesitaban llevar el registro de horas para poder facturar a sus clientes. Algunos ejemplos de estas empresas que ya registraban las horas o a las que les ha ayudado a gestionar su actividad son las que trabajan en base a proyectos y las de servicios.sistema de registro de tiempo lo guarda. Así, después se puede compensar al empleado con horas o días libres, o con dinero. Si la persona selecciona tomar la compensación en tiempo libre, esto afecta a la planificación. Por lo que, al conectar el sistema de tiempo con el sistema de gestión de fuerza laboral, se reajusta el horario planificado de acuerdo con la nueva modificación.
Portal del empleado para que la planificación del personal sea más fluida
Un 
El software de autoservicio del empleado, también conocido como portal del empleado, permite a los trabajadores de una empresa el acceso y modificación de su propia información. No se trata únicamente de información personal, también puede estar relacionada con la empresa. Entre las funcionalidades que permite están: añadir/modificar contactos de emergencia; añadir/modificar direcciones; solicitar vacaciones; gestionar una baja médica; añadir/modificar información bancaria; y visualización de nóminas.portal del empleado incluye toda la información del trabajador, pero también se pueden hacer otras gestiones desde él. Por ejemplo, un empleado puede solicitar sus vacaciones, tramitar sus bajas y subir justificantes de sus ausencias.
Todas las solicitudes de vacaciones y días libres llegan al 
El módulo de autoservicio del mánager, también conocido como portal del mánager, está compuesto por características que facilitan el acceso rápido a la información y el control del personal de forma eficiente. Desde este portal, el mánager puede gestionar aspectos de personal como: aprobación de horarios; solicitar la contratación de personal; visualización de aspirantes; solicitud de formación; aprobación de aumentos, ascensos, horas extras, permisos; acceso a la información de los empleados; y visualización de recibos y pagos pendientes.portal del mánager para que las acepte o deniegue. Toda la parte de las bajas llegará a la persona indicada, ya sea el mánager o el equipo de recursos humanos. Al conectar el portal del empleado y del mánager con el sistema de fuerza de trabajo, el sistema se alimenta de los datos y puede también así reajustar el horario.
Asimismo, este tipo de portal también puede incluir el 
La gestión de contratos consiste en llevar un control de los distintos tipos de contratos, y de su duración por cliente, servicio o caso. Teniendo un buen conocimiento y seguimiento de los contratos, se puede saber qué servicios o productos se tienen que brindar al cliente y cuándo, qué ocurre si no se puede cumplir o, incluso, ayuda a renovar contratos que están a punto de cumplir.contrato del empleado. De esta forma, el empleado lo puede consultar cuando desee, pero también sirve para saber cuál es el número de horas que ha de trabajar por contrato. Así, al alimentarse el sistema de fuerza de trabajo de las horas de trabajo establecidas por el contrato, puede crear un horario en el que trabaje justo las horas que pone el trabajo.
Además, en el portal de cada empleado puede consultar su horario. De esta forma, el empleador no tiene que ir mandando el horario uno por uno. Ni tampoco ir creando Excels que muestren el horario de toda la plantilla ni que no se actualicen. De hecho, hay algunas empresas que permiten que los empleados manden solicitudes de variaciones de horarios. Sin embargo, si se tuviera que realizar los cambios de horarios de todos los empleados de forma manual, sería un verdadero quebradero de cabeza para los encargados.
Atención: si los empleados no hacen uso del portal del empleado, su implementación habrá sido en vano. En la
La generación de la nómina teniendo en cuenta que hay momentos en los que se cobra más
Cuando un empleado trabaja un domingo o un festivo, el dinero que gana por las horas que echa es superior al habitual. Por eso, a la hora de hacer la 
Un software de nóminas sirve para generar las nóminas de los empleados. Con este software se puede: almacenar y gestionar los datos de los empleados; calcular y emitir las nóminas; elaborar e imprimir cheques; administrar impuestos; gestionar fechas clave y de otros trámites administrativos comunes; depositar directamente los cheques en la cuenta bancaria de los empleados; deducir automáticamente; gestionar planes de pensiones.; gestionar el finiquito; entre otras.nómina es muy importante que se pueda hacer un buen recuento del total de horas en el que ha estado trabajando siendo fin de semana o festivo.
Al tener un sistema de gestión de fuerza laboral conectado al sistema de nóminas, se hace automáticamente el recuento total de horas habituales (días no festivos ni domingos) y el de horas especiales (domingos y festivos). Al separar estas categorías, el sistema de nóminas hace el cálculo del dinero según lo que se haya acordado como ganancia por hora habitual y hora especial.
Si la nómina la hace un asesor, el sistema de fuerza de trabajo puede pasarle la información al sistema de nóminas del asesor o proporcionarle acceso a los datos que necesite para generar las nóminas de los empleados. De esta forma, el número de horas habituales y de horas especiales trabajadas y la cantidad de dinero que cobra por cada tipo de hora, le llega al asesor contable y este puede realizar las nóminas sin problema.
¿Sabías que? Hay empresas que realizan simulaciones y correcciones con efecto retroactivo, para asegurarse cómo sería el resultado final de la nómina. En la
Empresas que hacen uso del WFM
Las empresas que requieren un sistema de gestión de fuerza de trabajo son aquellas que tienen una gran cantidad de personal, con rotación y cuyos volúmenes de trabajo varían enormemente dependiendo del día y la hora que sea.
Algunas de estos sectores son la hostelería, los retailers y los call centers. Las horas puntas de este tipo de sectores suelen estar muy concentradas, pero las horas alrededor suelen ser bastantes tranquilas. Este gran cambio de tráfico de clientes puede hacer que se tenga empleados de más durante horas que no hacen falta.
Sin embargo, esta función también puede ser de gran uso para empresas que necesitan a tener a un personal con habilidades muy específicas en un sitio y momento concreto. Por ejemplo, empresas que 
A la hora de gestionar proyectos hay que tener en cuenta que cada proyecto es único y que pueden ser de sectores muy diversos. Por tanto, cada proyecto también tendrá diferentes documentos, materiales, personal, duraciones, presupuestos, requisitos, etc. Desde un software ERP, se puede coordinar toda esta información de forma centralizada y sacar informes para llevar un seguimiento y previsiones del proyecto.trabajan en base a proyectos a veces requieren tener a un especialista para que llegue justo cuando tiene que hacer su tarea. Si se le llama unos días antes, es posible que el especialista no pueda hacer nada todavía, y si viene después, se estará retrasando el proyecto. Por ejemplo, si una empresa está construyendo un edificio y hace que llegue el electricista cuando están montando los cimientos, éste no podrá hacer nada aún. No obstante, si se le llama cuando ya se han tapiado las paredes, será demasiado tarde y se tendrán que volver a abrir las paredes para que pueda hacer su trabajo.
Esto también ocurre en los hospitales, en los que es muy importante que haya una buena planificación del personal para que siempre haya un especialista disponible por si hubiera alguna urgencia. Un software de gestión de fuerza laboral ayuda a los hospitales con:
- Crear turnos lunes a viernes (y fines de semana). Registrar las entradas y salidas de los empleados.
- Planificar el personal necesario según el tipo de paciente y sus necesidades.
- Planificar guardias nocturnas tanto entre semana como fin de semana.
- Crear turnos extras, además de permitir realizar posibles cambios realizados a última hora.
- Poner observaciones: cualquier tarea no realizada, novedades en el procedimiento de actuación, cambio de médicos.
- Hacer cambios de turno.
- Filtrar el personal dependiendo de la especificidad (dependiendo de la zona corporal) o el área técnica.
¿Cuánto cuesta un sistema de gestión de fuerza laboral?
Un sistema de gestión de fuerza laboral puede encontrarse como 
Best of Breed es un software que ha sido desarrollado para optimizar una actividad empresarial específica. Se trata de aplicaciones que están especializadas en un nicho. Por ejemplo, registro de tiempo o control de trazabilidad de ingredientes o materiales. A este tipo de software también se le suele conocer con el nombre de best of feature.software independiente especializado o como un 
Un software modular es aquel que se construye únicamente a partir de las funcionalidades requeridas por el cliente. De esta forma, solo se tiene y se paga por lo que se necesita. Si se desea, se pueden ampliar o disminuir las funcionalidades contratadas del software para ajustarse a sus requisitos.módulo dentro de un software RRHH. Un software independiente es capaz de tener una mayor cantidad de elementos en cuenta para la hora de predecir el volumen de trabajo y planificar de acorde a las necesidades de la empresa. Además, el coste de un sistema especializado suele ser más asequible que el de un sistema de RRHH completo. No obstante, para que el sistema especializado tenga los datos, hay que introducirlos manualmente o conectarlo con un sistema de recursos humanos para que pueda alimentarse de sus datos.
Por otra parte, un software de RRHH que incluya una gestión de fuerza laboral no necesita que se conecte con ningún programa, sino que ya se autoalimenta. La desventaja es que no suelen estar tan especializados en la tarea como un software independiente.
Por ejemplo, un parque temático con con 3000 empleados, quiere un software de RRHH con: gestión horaria y gestión de fuerza de trabajo (con definición de competencia por puesto de trabajo y planificación de la plantilla). La herramienta la quieren 
La nube (o cloud, en inglés) hace referencia a una nueva forma de implementación y de uso de software en las empresas, con el propósito de que todos los datos y aplicaciones se conviertan poco a poco en servicios online. Este modelo ha creado el concepto de movilidad total, otorgando al usuario la posibilidad de acceder a su información desde cualquier parte del mundo, con la única limitación de disponer de un dispositivo con acceso a internet.en la nube. El 
Hay muchos factores a tener cuenta a la hora de calcular el coste total de un software de recursos humanos. En primer lugar, el tipo de instalación del software determinará en gran medida su precio, siendo normalmente una solución de recursos humanos en la nube más barata que una solución on-premise. En segundo lugar, la cantidad de funcionalidades que se instalen con el software hará que el precio del software de recursos humanos aumente o disminuya, en función del número de herramientas o módulos que se quieran incluir.precio de una software de RRHH de estas características puede tener un coste de 160.000€ para el primer año, y un coste recurrente de 52.000 para el mantenimiento, soporte y las licencias.
En cambio, un software especializado de gestión laboral para el área de Cardiología de un hospital que tiene 60 empleados y que sería gestionado por 8 usuarios puede tener un coste de unos 7.000€ para el primer año y un 20-30% los años posteriores para el mantenimiento, soporte y las licencias. Ese coste es sin considerar las posibles conexiones con algún software de RRHH.
Atención: los softwares especializados no siempre pueden conectarse con todos los distintos softwares de RRHH. Si lo desea, puede ponerse en contacto con nosotros, y un consultor de EKCIT le ayudará: +34 954 040 045.
