Acuerdo de nivel de servicio (ANS)

¿Por qué redactar un ANS?

Un acuerdo de nivel de servicio (ANS), o en inglés Service Level Agreement (SLA), es un documento que establece los acuerdos sobre las normas de un servicio o producto. En el mundo TIC, este tipo de documento se encuentra en forma de un contrato formal entre el partner de implementación y la empresa que adquiere el software. Un ANS se encarga de que ambas partes sepan qué esperar, y también, es un medio judicial para hacer que estos pactos se cumplan.

En el siguiente vídeo, José María Baños, fundador del bufete Letslaw, nos explica de forma clara qué es lo que hay que tener en cuenta a la hora de redactar un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA):

¿Cuáles son las cláusulas más importantes en un ANS?

Un ANS puede tener muchas formas. Dependiendo del tipo de compañía y del servicio o producto obtenido, serán más relevantes unas u otras. No obstante, hay ciertos elementos básicos que suelen surgir en casi todos los ANS:

• Descripción y especificación del servicio o producto;
• Descripción de la demarcación de un servicio o producto (lo que no está incluido);
• La gestión de contratos consiste en llevar un control de los distintos tipos de contratos, y de su duración por cliente, servicio o caso. Teniendo un buen conocimiento y seguimiento de los contratos, se puede saber qué servicios o productos se tienen que brindar al cliente y cuándo, qué ocurre si no se puede cumplir o, incluso, ayuda a renovar contratos que están a punto de cumplir.Duración del contrato y las condiciones para alargarlo;
• Descripción de los procedimientos para la seguridad de los datos;
• Establecimiento de la tarifa y los términos y formas de pagos;
• Frecuencia de informes tipo feedback sobre el servicio;
• Establecimiento de las responsabilidades entre ambos partidos;
• Descripción de las condiciones de cambios ocasionales en el servicio;
• Descripción de las condiciones de una posible suspensión del ANS;
• Establecimiento de sanciones por el incumplimineto de acuerdos.

La redacción de las cláusulas en un Acuerdo de Nivel de Servicio

Aparte del contenido del acuerdo, también es importante cómo se elabora dicho acuerdo. La forma de redactar que se usa para las distintas cláusulas se subdivide en dos tipos:

• Los requisitos de actuación
• Las restricciones

Los requisitos de actuación son redactados en forma de obligaciones para el proveedor. Estos requisitos se establecen, a menudo, basándose en los indicadores clave de rendimiento (KPI). Algunos ejemplos de estos requisitos de actuación son los acuerdos acerca del tiempo de actividad (expresado en porcentajes, por ejemplo) o el tiempo de respuesta máximo para la resolución de problemas.

Atención: Los KPI’s que se usan para redactar los requisitos de actuación de un proveedor no deben ser confundidos con los El indicador clave de rendimiento (KPI, Key Performance Indicator, en inglés) son los números o medidas para calcular el desempeño de una empresa. De acuerdo con los KPI, los directores deciden los objetivos y estrategias. Asimismo, gracias a los KPI los accionistas se mantienen informados sobre la situación de la compañía.KPI’s de la empresa. Un ANS no sirve para establecer los objetivos, como un porcentaje del tiempo ganado o el ROI del tiempo. Sin embargo, el acuerdo sí que establece las condiciones para futuras ampliaciones.

Las restricciones son los acuerdos que la parte de la empresa que adquiere el producto o servicio. De esta manera, el proveedor puede, por ejemplo, determinar que se compromete a ocuparse del problema en 24 horas, con la condición de que el cliente informe del problema antes de que hayan transcurrido 3 días laborales.

Evaluación del ANS

Una parte importante del acuerdo de nivel de servicio es su evaluación. Siempre es difícil establecer inmediatamente en un contrato todas las situaciones que se pueden dar, al redactar dicho contrato. A menudo, surgirán nuevos requisitos al cabo de un par de meses que todavía no se han acordado en el ANS. También puede ser que la empresa esté llevando a cabo cambios que influyen en el ANS. Un caso que se redactará en el acuerdo puede ser el de incorporar las normas de seguridad de un proveedor. Si se crean nuevas leyes relacionadas con la seguridad de datos, es posible que las condiciones deban modificarse. Cuando un cambio es necesario, una empresa o un proveedor puede realizar una solicitud de cambio, más conocido por su término inglés Request for Change (RFC). Dependiendo de la naturaleza del cambio, puede modificarse el ANS, también incluso si la duración del contrato aún no se ha establecido.

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