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Inteligencia Artificial en Dynamics 365: ¿la revolución del CRM de Microsoft?

El conocimiento es el nuevo poder. Las empresas que conocen a sus clientes (potenciales), tienen una clara ventaja competitiva en el mundo empresarial actual. Se pueden centrar bien y de forma directa en los clientes potenciales y se puede hacer que los ya existentes se sientan mejor comprendidos. De esta forma, la posibilidad de que el cliente se quede es mayor. Pero, los clientes no les cuentan todas las cosas a las empresas así sin más. Los datos relevantes sobre los intereses y necesidades del cliente se encuentran a menudo escondidos en emails, conversaciones telefónicas o, incluso, acciones como la de si abrir o no un comunicado de prensa. La Inteligencia Artificial (IA) ayuda a las empresas a extraer datos valiosos de la abundancia de datos disponibles. Por ello, Microsoft ha introducido IA en distintas funcionalidades de su CRM.

Índice

  1. Funcionalidad de la Inteligencia Artificial (IA)
  2. D365 Sales Insights
  3. D365 Customer Service Insights
  4. D365 Market Insights
  5. Precios de Inteligencia Artificial

¿Qué se entiende por Inteligencia Artificial (AI)?

Un sistema CRM ya sirve para mejorar la gestión y entendimiento de las relaciones con los clientes. Sin embargo, las funcionalidades de la mayoría de los sistemas son limitadas. Las funciones básicas de Microsoft Dynamics CRM se usan generalmente para almacenar todos los datos de los clientes en un mismo sitio. Los informes de conversación, el número de visitas al sitio web, el tráfico del email, los datos personales, el historial de compras y los contactos con el servicio al cliente son ejemplos de dichos datos del cliente. Los empleados deben interpretar estos datos de manera manual y ver las posibles conexiones.

La Inteligencia Artificial asume una tarea humana al buscar relaciones y conexiones entre los diversos datos recopilados de un contacto. Por ejemplo, si un cliente mira con frecuencia la demo de una oferta enviada, entonces, la IA interpretará directamente que el cliente está interesado. El sistema puede recomendar al vendedor que llame para comprobar si todo le ha quedado claro (y quizás poder convertirlo inmediatamente en una venta).

ai crm d365

La inteligencia artificial se acerca mucho a la forma de trabajo humana porque el sistema sigue aprendiendo. Si en nueve de cada diez de las situaciones anteriores se consigue solo una venta, el sistema IA comprenderá que no es el enfoque correcto. Dependiendo de la conectividad de sistemas y del grado de dificultad de la mejora, el sistema presentará un nuevo enfoque o preguntas a un empleado para ajustar los parámetros.

Atención: Dynamics 365 Customer Service Insights es el único módulo con IA que viene con el Customer Engagement Plan de forma estándar. Para obtener una vista general de todos los precios de AI en Dynamics 365 CRM, consulte la Guía de Dynamics 365.

Dynamics 365 Sales Insights

A menudo, los grandes departamentos de ventas no pueden mantener una visión de todos los leads y sus correspondientes estados de forma manual. Los vendedores no siempre saben cuándo tuvieron el último contacto por email con sus contactos o con qué sensación se acabó la última conversación telefónica. Los manager lo tienen verdaderamente difícil para obtener un buen entendimiento del desempeño del equipo y las causas de por qué se han obtenido buenos o malos resultados. Microsoft intenta ofrecer una solución con Sales Insights para esta falta de conocimiento.

¿Cómo sirve de ayuda Sales Insights para los comerciales?

Para los comerciales, la IA puede ofrecer un valor agregado para el personal de ventas cuando tienen que administrar muchos leads. Frecuentemente, ellos no tienen suficiente con un par de notificaciones para poder llevar a cabo las acciones correctas o no tienen el tiempo para documentarlo todo de forma extendida. También aquellas organizaciones donde las posibilidades de venta no son seguidas por las mismas personas, tienen la necesidad de las siguientes funcionalidades:

La “salud” de una relación con un cliente potencial se analiza y se le da una puntuación. El comercial puede ver si la relación mejora o empeora.

El análisis de la relación sucede basándose en distintos parámetros. Estos parámetros pueden establecerse ellos mismos o puede ser adaptados. Los posibles parámetros para el análisis de la salud de una relación son:

  • ¿Se conoce el presupuesto?
  • ¿Se conoce el tiempo?
  • ¿Cuánto tiempo se ha empleado en este posible cliente?
  • ¿Cuándo se realizó el último contacto?
cuadro mando crm d365

Se analiza las posibilidades de que un lead se convierta en una venta. Se le da una puntuación de 0 a 100. De esta forma, los comerciales establecen prioridades y no pierden tiempo con aquellos leads que (ya) no merecen la pena.

Para calcular las posibilidades de venta, la puntuación predictiva utiliza una gran variedad de fuentes. Así, se comprueba la base de la comunicación con el posible cliente. Si la mayoría de la comunicación es positiva, se elevará la puntuación. No obstante, cuando un cliente potencial se da de baja de una newsletter después de una demo, la puntuación bajará estrepitosamente.

predictive score d365
Nota: cuantas más fuentes, más certero será el análisis de la relación y la puntuación predictiva. Pero, esto supone también que haya muchas integraciones con otros sistemas. Microsoft factura un coste extra por muchas de estas integraciones. En la Guía de Dynamics 365, los jefes de proyecto encuentran una descripción general de las integraciones que no incluye Microsoft.

Los informes de los empleados se analizan. La información o el valor sentimental de las palabras pueden usarse como parámetro para la relación analítica o la puntuación predictiva. También pueden presentarse actividades. Cuando el comercial escribe en el informe de la conversación, por ejemplo, “volver a llamar el lunes”, Sales Insights presenta automáticamente la planificación de una cita en la agenda.

Los intereses y las consecuentes conversaciones superficiales (small talk) se almacenan y se analizan. Esto puede ser útil cuando no ha habido contacto durante un tiempo. Los asuntos no relacionados con el trabajo pueden servir para romper el hielo para retomar el contacto. Generalmente, los puntos de discusión se sacan de e-mails y de informes de conversación, pero (con una integración) también se puede conseguir del perfil de LinkedIn o la red de trabajo de la persona.

Se analizan las posibilidades de añadir embajadores o influencers. Se comprueba qué conexión hay entre los clientes potenciales y los satisfechos. Esta conexión puede ser online (por ejemplo, LinkedIn) o real (un miembro de la familia, de la misma asociación, etc.). También se calcula y se muestra la fuerza de la conexión. De esta manera, se puede preguntar a la persona en común si puede presentarle la empresa o el comercial al cliente potencial. Esta persona también puede convertirse en un embajador de la marca.

¿Cómo ayuda Sales Insights a los responsables del departamento comercial?

Los managers pueden usar la inteligencia artificial para obtener vistas generales más exactas sobre el desempeño y los logros del equipo. La IA también muestra el comportamiento de los clientes potenciales y de los comerciales, y los empareja con las cifras (de ventas). Tener la visión general con IA puede ayudar a los directores a manejar mejor sus equipos:

El director consigue una visión general del estado de los objetivos de ventas y el progreso en forma de KPI (Key Performance Indicators, Indicadores Claves de Rendimiento). Él o ella obtendrá una idea general del desempeño individual de los comerciales y del equipo en general. Esta información puede tomarse en cuenta a la hora de realizar una entrevista de evaluación o de elaborar nuevas estrategias de ventas.

Comparable con las informaciones generales, pero el director obtienen informes (financieros) más detallados. Los informes empresariales proporcionan datos sobre el periodo anterior y el actual, y hace predicciones para el periodo futuro. Un ejemplo de las preguntas que reciben respuestas son:

  • ¿Cuánto dinero hemos ganado en X periodo?
  • ¿De dónde procede el dinero exactamente?
  • ¿Cuántas oportunidades de ventas se han perdido y cuáles fueron exactamente?
  • ¿Por qué hemos perdido la(s) oportunidad(es)?
  • ¿Qué oportunidades de venta están todavía disponibles?
  • ¿Qué oportunidades de venta pueden ayudarnos a conseguir nuestro objetivo?
  • ¿Qué regiones ofrecen oportunidades de venta?
  • ¿Qué oportunidades pueden cancelarse?
Importante: en las grandes empresas hay, a menudo, directores a distintos niveles y departamentos. En este caso, los directores deben ver los datos del equipo que gestionan, pero no el de los otros niveles o departamentos. Por tanto, es vital establecer unas normas de autorización muy estrictas.

El director puede ver el desempeño del equipo y su metodología de trabajo. Así, obtiene una imagen clara de a quién le va bien y quién tiene más dificultades. De esta forma, puede ver quién necesita ayuda y de qué forma.

Las conversaciones telefónicas de los comerciales son seguidas y analizadas. Se reconocen las palabras claves, se registran las pausas y se analiza el tono del comercial y el cliente. Esta información ayuda a los directores a liderar a sus comerciales y a la formación de nuevos empleados.

Dynamics 365 Customer Service Insights

El servicio de atención al cliente es un factor decisivo para la lealtad del cliente. Frecuentemente y, sobre todo, para las marcas de retail, cuando un cliente tiene una mala experiencia, ya no vuelve más. Los clientes que son bien atendidos, sirven a menudo como promoción de la empresa (de forma consciente o inconsciente). De esta forma, la atención al cliente también es un factor importante para la obtención de nuevos clientes.

¿Qué hace el Customer Service (atención al cliente) para la experiencia individual del cliente?

Cada interacción con el cliente sirve de aprendizaje para IA. En el principio, nadie se da mucha cuenta, pero el sistema presenta después de un tiempo unos determinados procedimientos o preferencias por sí mismo. De esta forma, a un cliente que ha contactado 15 de las 20 veces a través del chat, se le establecerá el sistema de chat como canal de preferencia. También se analizan las conversaciones (vía telefónica, e-mail, chat, etc.) para comprobar cuál es el nivel de satisfacción del cliente con el producto, servicio o solución del problema. Además del feedback tradicional, también puede ayudar al equipo para llevar a cabo las acciones correctas para mantener al cliente.

¡Consejo! Dynamics 365 Customer Service Insights se puede usar para un máximo de 100.000 casos por licencia. Cuando una empresa lo supera, puede escoger entre comprar capacidad o contratar Customer Insights. Este último módulo ofrece más posibilidades para formar una imagen completa del cliente. Los detalles y modelos de precios de este módulo se encuentran en la Guía de Dynamics 365.

¿Qué hace el Customer Service Insight para optimizar la atención al cliente?

No solo se deben ayudar a los clientes individuales. Las empresas también buscan cada vez más formas en las que la atención al cliente pueda hacer que la empresa se haga más eficiente a nivel global. A menudo, miran la automatización. Los procesos automatizados y un agente virtual pueden reducir los costes de personal en algunos casos.

En Dynamics 365 Insights hay muchas posibilidades de paneles de control (dashboards). Los directores ven los KPI por temas como el tiempo de resolución promedio de, por ejemplo, un problema, los temas más populares, nuevos casos, satisfacción del cliente, etc. Sin embargo, lo más interesante del módulo es que se pueden combinar los datos. Asimismo, se pueden establecer paralelismos entre casos. Cuando los mismos temas surgen cada vez más, la inteligencia artificial busca posibilidades de automatización. El esquema que se encuentra aquí abajo es un ejemplo de cómo Customer Insight presenta un mapeo de la situación actual. En una situación ideal, un director utiliza las soluciones de las solicitudes resueltas para iniciar un procedimiento automático.

cuadro mando customer service insights d365

¡Atención! Es importante tener en cuenta que no todas las aplicaciones pueden procesarse a través de la automatización. Además, no todos los clientes desean o pueden utilizar las opciones de asistencia virtual. El equilibrio entre una menor carga de trabajo para la atención al cliente y la satisfacción del cliente es, por lo tanto, extremadamente importante.

Dynamics 365 Market Insights

El propósito de Market Insights es que el departamento de marketing obtenga más información del público objetivo y sobre la reputación de la empresa, del servicio o del servicio o servicios. La idea original era que también se pudiera interactuar y vender a través de las redes sociales a través del ya eliminado Microsoft Social Engagement. En los vídeos de demostración de 2018 y principio de 2019 todavía se habla mucho de “escuchar” a los clientes (potenciales) a través de las redes sociales. La siguiente imagen proporciona una idea general de las funcionalidades que se habían planeado originalmente para Market Insights.

market insight vision

¡Atención! Actualmente solo está disponible una vista previa de Market Insights. El la forma exacta del módulo también ha cambiado con bastante frecuencia. Las empresas que necesitan ayuda para determinar los deseos y requisitos correctos de un módulo CRM para vendedores pueden comunicarse con el centro de conocimiento por teléfono. De esta forma, pueden ver qué sistemas o proveedores del mercado actual son los que mejor se adaptan a los deseos y requisitos de la empresa: +34 954 040 045.

De acuerdo con la información más reciente sobre Market Insights (septiembre 2019), esta funcionalidad se centra principalmente en la información de los resultados de búsqueda de Bing y los blogs en línea. Los siguientes datos se obtienen de estas fuentes.

  • ¿Quién busca información sobre el producto, el servicio o la empresa?
  • ¿Quién habla sobre ello?
  • ¿Desde qué ubicación se busca o contactan?
  • ¿Cuál es la sensación general? (¿Se utilizan sobre todo palabras positivas o negativas? ¿qué dudas o comentarios son los que se encuentran con mayor frecuencia? etc.)

Para una integración con las redes sociales todavía se pueden contar con los add-ons de proveedores. También es interesante saber que Microsoft es el dueño de LinkedIn y que ofrece una combinación del CRM de Dynamics con LinkedIn Sales Navigator, llamado Microsoft Relationship Sales.

Con Market Insights, Microsoft también quiere que los de marketing lo tengan más fácil para seguir las tendencias del mercado. Por tanto, se pueden establecer alertas. De esta forma, un empleado define de forma puntual lo que quiere saber y de qué fuentes debe proceder la información. Después, se utilizan la Inteligencia Artificial y el Machine Learning (aprendizaje automático) para enviar a este empleado, por ejemplo, un email diario con los resultados más importantes que se pueden encontrar en internet.

Algunos ejemplos de la información de la cual se pueden establecer alertas son:

  • ¿Qué hace la competencia? (nuevos productos, adquisiciones, búsqueda de otros mercados, etc.)
  • ¿Qué eventos hay en el sector?
  • ¿Qué tendencias de mercado son visibles?
  • ¿Qué duda se plantea con mayor frecuencia sobre la empresa?
  • ¿Son los sujetos X o Y más o menos populares?

¿Cuánto cuesta la Inteligencia Artificial para Microsoft Dynamics 365 CRM?

El precio de la Inteligencia Artificial en Dynamics CRM depende en gran medida de lo específicos que sean los módulos deseados. Los precios rondan los 40 -70 euros por mes por usuario (coste no incluido en el precio base del sistema de Dynamics CRM) . Este precio es adicional al del sistema básico de Dynamics CRM. Sin embargo, hay módulos con inteligencia artificial que pueden tener precios muy diferentes, o que se pueden calcular de otra forma distinta al modelo clásico de licencias de usuarios. Customer Insights es un ejemplo de este tipo de módulos. En la Guía de Dynamics 365, los jefes de proyecto pueden orientarse con una descripción amplia de los diferentes precios y las posibilidades de ahorrar dinero comprando combinaciones fijas de módulos.

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European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2019, 19 noviembre). Inteligencia Artificial en Dynamics 365: ¿la revolución del CRM de Microsoft? TIC Portal. https://www.ticportal.es/temas/customer-relationship-management/paquetes-crm/microsoft-dynamics-365-crm/inteligencia-artificial-d365