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¿Qué se considera key user?
Se designa key user, en español usuario clave, a esas personas dentro de una empresa que tienen un papel decisivo en la elección e implementación de un nuevo software. Los key users suelen actuar como representantes de ciertos departamentos, de forma que todos puedan contribuir al avance global de la empresa. Otras denominaciones que pueden usarse para referirse a key user son: SuperUser o User ++. A veces, se les llama también administradores descentralizados.
Normalmente, los key users son los expertos en dirigir proyectos que mejoren alguna herramienta TIC, con lo cual suelen ser personas interesadas por la informática y que están acostumbradas a soportar altas cargas de trabajo. Tienen un alto nivel de conocimiento y experiencia. Por lo tanto, son de gran influencia y tienen un alto poder de decisión antes, durante y después de la optimización de los procesos empresariales. Conforman un grupo clave liderado por el jefe del proyecto, pues son los que tendrán que poner los requisitos y tomar decisiones en conjunto, así como valorar los posibles cambios y mejoras en los flujos de trabajo.
Ojo: En la búsqueda del término key user es común encontrarse con variaciones de la definición. Eso es debido a que algunos proveedores de software han adoptado el término en su modelo de licencias. En este contexto, key user es un tipo de licencia que se puede adquirir, al igual que, por ejemplo, una licencia para un full user o limited user.
¿Con qué finalidad nombran las empresas a los key users?
El key user proporciona un soporte para las fases más importantes en una implementación de software, ya sea de un sistema de ERP, gestor documental, sistema de recursos humanos, BPM o CRM. Los key users ponen encima de la mesa el conocimiento, los requisitos y las preocupaciones reales del día a día de la empresa. Con esto se pretende elegir una herramienta que de verdad sirva de utilidad para los diferentes departamentos, y que será adoptada por los usuarios. Además, los key users suelen tener la responsabilidad de probar los diferentes escenarios de implementación y de dirigir o participar en los pilot projects. En el caso de un cambio inesperado, el key user debe valorar también las diferentes alternativas existentes.
Asimismo, este key user es, tanto el punto de contacto con el equipo, como el jefe funcional. Es la caja de resonancia de los end users (personas que va a manipular de manera directa un software) e indica las necesidades pertinentes del proyecto e instruye a los end users en la práctica. También tiene potestad para aprobar documentos de instrucciones y procedimientos, facilitando la aprobación o, en caso contrario, rechazando los tests de aceptación. Establece solicitudes de cambio y acepta especificaciones funcionales, así como posibles cambios en las normas.
¿Sabías que? Los términos key user y end user se confunden mucho. Sin embargo, el end user es simplemente el usuario final de una solución: cada uno en su día a día introduce o gestiona información en el software. Un key user tiene un mayor conocimiento del impacto que generan las acciones que se están llevando a cabo dentro del proyecto. Además, tiene un mayor conocimiento sobre procesos empresariales. Por tanto, un key user es también end user. Sin embargo, un end user no tiene por qué ser, necesariamente, un key user.
Cualidades que debe tener un key user
Como key user, aparte del trabajo propio del departamento, esta persona es también responsable del cuidado del diseño y la operación del paquete de software. Es la cara visible de todos los aspectos relacionados con el departamento. Conoce la herramienta de software de cabo a rabo y tiene un alto conocimiento sobre procesos de productos y servicios no solo de su propio departamento, sino también del resto de cuestiones relacionadas.
Organización y coordinación de las tareas
Es de vital importancia que el key user se asegure de que se cumplen las fechas límite establecidas para la implementación. Además, en momentos concretos del proyecto se deben tener claras las tareas que se van a realizar y quién las va a llevar a cabo para no titubear en el proceso y perder tiempo innecesariamente. Este papel está inevitablemente relacionado con la correcta comunicación, no solo dentro del equipo de implementación, sino también con los otros empleados de la empresa. Un correcto flujo de la información mejora considerablemente el ambiente de una empresa que se encuentra inmersa en un proyecto y anima así al cumplimiento de las tareas. Al final, el key user será el primer contacto para la resolución de problemas y el enlace directo con el jefe del proyecto. Fundamentalmente este debe ser capaz de explicar la herramienta a sus compañeros para que no tengan que preguntar al jefe de proyecto.
Fuerte convicción en la toma de decisiones
El key user debe identificar los obstáculos y los puntos para las mejoras, describir posibles soluciones y saber cómo describirlas, pues dentro de un proyecto, una decisión tomada a tiempo genera un impacto en la duración total del proyecto. Con lo cual los key users no deberían tener miedo de tomar decisiones importantes en cuanto ciertos procesos empresariales tales como la reconducción del proyecto en caso de que sea necesario, la modificación de los plazos de trabajo, etc. En definitiva, su nivel de involucración con la organización de los usuarios, así como la participación en varios procesos de consulta deben ser altos.
Flexibilidad de cara a las innovaciones
Los key users deben estar abiertos a cambios e innovaciones. Basándonos en los procesos empresariales actuales y contando con la situación actual, siempre existe alguna forma de mejorar la situación estando abierto a otros métodos que quizás no habíamos estimado anteriormente; ya puedan ser estos un cambio en la planificación inicial de las tareas, en las personas involucradas en ellas o incluso en el modelo a seguir para conseguir el objetivo final. Esto crea más involucración y responsabilidad por parte del resto de empleados durante el proyecto. Definitivamente la constante mejora y la intención de lograr un trabajo cada vez más eficiente debe estar en el ADN del key user.
Motivación hacia los usuarios para que afronten mejor los cambios
Un key user debería ser enérgico y motivador para transmitir al resto de usuarios positivismo y entusiasmo con el objetivo de involucrarlos en el proceso de adquisición del software. Esto empieza por escuchar a los empleados, lo cual hará que exista una relación más estrecha y así pueda conocer su situación para saber cuánto esperar de ellos y sobre todo, cuánto exigir. Este puede ser un buen ejemplo de cómo puede hacer cambiar la actitud de los compañeros con respecto al nuevo sistema, fomentando entusiasmo para hacer el trabajo más fácil y llevadero. Es importante mantener esta actitud antes, durante y después de la implementación. Así, la apertura de mente de los empleados se verá estimulada e incrementada. La implementación puede ser una oportunidad para empezar a fomentar una mejora en la cultura empresarial. En definitiva el proyecto no tendrá éxito sin la continua implicación de los key users.
“Muchas empresas gastan mucho dinero en acumular conocimientos de diversas formas. Pero estas empresas no saben cómo transformar el conocimiento en acción. El dinero suele usarse para comprar e implementar sistemas económicos integrados. El éxito de tales proyectos viene determinado, entre otros, por el nivel de responsabilidad de las personas involucradas” – Jeffrey Pfeffer, profesor en Harvard Business School.