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Six Sigma: ¿en qué consiste esta metodología de trabajo?

Índice:

  1. ¿Qué es Six Sigma?
    1. DMAIC y DMADV
  2. Roles de implantación (cinturones sigma)
  3. Lean y Six Sigma
  4. Six Sigma en empresas
    1. Call center
    2. Retail
    3. Otros sectores

¿Qué es Six Sigma?

Six Sigma (Seis Sigma, 6 σ) es una metodología de proyecto que consiste en mejorar la calidad de un proceso. Esta metodología se basa en estadísticas para medir los defectos o errores presentes en un proceso y reducirlo hasta que esté lo más cerca posible a cero.

¿Sabías que? Six Sigma es una marca registrada por Motorola desde 1993. Esta marca hace referencia a la letra griega sigma (σ), la cual representa una desviación estándar (en el caso de Motorola la variación de los procesos era del 30,23%). Motorola escogió este nombre porque se puso como objetivo de fabricación sólo tener 3,4 funciones defectuosas por cada millón de ocasiones. Eso significa que los procesos de fabricación de sus aparatos saldrían bien el 99,99966% de las veces. Luego se puso de moda el término y se convirtió en una metodología estándar.

Tener en cuenta cada mini paso de cada proceso que se realiza es una tarea imposible. Por ello, hay empresas que se apoyan en software BPM (gestión de procesos empresariales) especializado en esta metodología para poder llevarlo a cabo. Algunos de los BPM más conocidos para esta metodología son: Oracle Crystal Ball, Microsoft Visio, JMP y ARIS.

Atención: los softwares de BPM con Six Sigma son muy importantes para procesos centrados en la calidad. La Guía BPM explica en detalle cómo vincular la gestión de calidad al BPM para mejorarla.

Las submetodologías de Six Sigma: DMAIC y DMADV

La metodología Seis Sigma se subdivide a su vez en 2 submetodologías:

DMAIC: Define, Measure, Analyse, Improve, Control

Esta submetodología se usa para aquellos procesos o productos ya existentes dentro de la empresa. DMAIC estudia los productos o procesos y, como indican sus siglas, trata de:

  • Definir el proceso (Define) mapeando el proceso (mapping en inglés), identificar los problemas que pueda tener y establecer el objetivo final y los requisitos para conseguirlo.
  • Medir el desempeño del proceso (Measure) registrando las actividades realizadas durante el proceso, a la vez que se comprueba si la empresa tiene la capacidad de cumplir con los requisitos de los procesos.
  • Analizar el proceso actual (Analyse) para ver cuáles son los motivos por los que el proceso sufre una variación o tiene un desempeño bajo. Es decir, identificar los pasos defectuosos del proceso.
  • Optimizar el desempeño del proceso (Improve) eliminando los motivos que causan los fallos en el proceso. Para ello, hace falta testear diferentes variantes para encontrar la forma óptima de llevar a cabo el proceso.
  • Controlar el nuevo proceso y su desempeño (Control) para evitar que se vuelva a caer en previas formas defectuosas de trabajar. Este proceso suele realizarse con poka-yoke, la cual es una técnica de calidad que se aplica con el fin de evitar errores en la operación de un sistema. Por ejemplo, los dispositivos USB tiene una forma concreta para que sólo se puedan meter correctamente y, así, siempre se pueda leer su contenido.

etapas six sigma

DMADV: Define, Measure, Analyse, Design, Verify

Esta submetodología se usa para procesos o productos que todavía no existen y está compuesta por los siguientes pasos:

  • Definir los procedimientos (Define) a seguir en el proceso.
  • Preparar las medidas (Measure) para poder calcular el desempeño del proceso.
  • Analizar cuáles son las mejores prácticas y criterios (Analyse) para poder medir y diseñar el nuevo proceso. Para ello, el equipo estudia las distintas actividades del proceso para comprobar si aportan valor o no, a la vez que tratan de localizar posibles cuellos de botella o errores. De esta forma, pueden revisar mejor los requerimientos para poder cumplir con los objetivos establecidos. Por ejemplo, si se va a gestionar un almacén, se puede establecer que una buena práctica es la de incorporar un sistema de código de barras. Por lo que se aumentan los requisitos para poder cumplir los objetivos, ya que hay que obtener ese sistema y el hardware necesario para poder leer los códigos de barras.
  • Diseñar el proceso (Design) basándose en los parámetros establecidos para conseguir cumplir con el desempeño óptimo estipulado.
  • Verificar el proceso (Verify) analizando el desempeño del proceso prestando atención a las métricas y parámetros establecidos.

Los roles de implementación (cinturones sigma)

Para realizar las implementaciones necesarias en la metodología Seis Sigma, se han creado unos roles para las personas con conocimiento de la metodología. Estos roles son conocidos como ‘belt ‘ (cinturón) y dependen de certificaciones. Existen los siguientes tipos:

  • Master Black Belt (maestro cinturón negro): es el nivel más alto dentro de Six Sigma. A veces, esta persona entrena y asesora a cinturones negros y verdes, por eso se le conoce como master. Su función es la de trabajar con los jefes de proyecto buscando los huecos y problemas, a la vez que implementa la metodología Six Sigma e impulsa el cambio de cultura dentro de la empresa.
  • Black Belt (cinturón negro): lleva a cabo proyectos de resolución de problemas. Asesora a cinturones verdes y amarillos. Trabaja junto con otras áreas de la empresa.
  • Green Belt (cinturón verde): asiste con la recolección de datos y su análisis para proyectos de los cinturones negros. También son los encargados de llevar a cabo proyectos de Six Sigma más pequeños dentro de un departamento concreto.
  • Yellow Belt (cinturón amarillo): tiene conocimientos básicos de Seis Sigma. Esta persona participa como miembro del equipo del proyecto. Su tarea es la de revisar las mejoras de los procesos.
  • White Belt (cinturón blanco): tiene conocimientos muy básicos de Six Sigma. Trabaja dentro del equipo de resolución de problemas como apoyo, pero no participa de forma activa en los procesos.

Dentro de los roles de la metodología Seis Sigma existe otro que no requiere certificación, el champion (campeón). Las personas que ocupan este puesto pertenecen a la propia organización. Los campeones ofrecen un gran apoyo a la implementación de la metodología para asegurar su éxito, ya que son los responsables del presupuesto y de la gestión del cambio dentro de la organización.

¿Cuál es la relación entre la metodología Lean y la Six Sigma?

A menudo, cuando se habla de la metodología de trabajo Six Sigma, también surge el término Lean. La metodología Lean consiste en optimizar la eficiencia de la producción a través de la simplificación del proceso de producción. Esta metodología surgió en el mundo de la automoción, de la mano de las empresas Toyota y Ford.

Six Sigma y Lean son bastante compatibles, por ello ha surgido una metodología híbrida llamada Lean Six Sigma. Esta metodología híbrida consiste en incrementar la efectividad mejorando la calidad de los procesos para evitar que haya fallos. Por ejemplo, dentro de la metodología lean existe el principio Kaizen, que consiste en la mejora continua de un proceso. Esta fase también se da en la parte de optimización de la submetodología DMAIC. Por tanto, con Lean Six Sigma se simplifican los procesos para así eliminar posibles errores por complicaciones y variaciones.

Casos de Six Sigma en una empresa

Hay muchos sectores que han sacado provecho de esta metodología. Algunos de estos ejemplos son:

En una empresa de asistencia técnica

Imagínese que hay una empresa de asistencia técnica que tarda de media unos 12,7 días en atender y resolver los problemas de sus clientes. Esta cantidad de tiempo es demasiado alta y los clientes se están marchando. Por lo tanto, han decidido empezar con la metodología Six Sigma para reducir el tiempo a tan sólo 2 días. Al añadir los procesos y la información empresarial en un software de BPM, se dieron cuenta de que debido a la alta rotación, mucho personal no tenía el conocimiento necesario para resolver las dudas de los clientes, ni sabían a quién direccionar el cliente. Asimismo, se tardaba bastante en cada llamada con el cliente. Al ver todo esto, cambiaron el sistema aumentando la formación de los empleados para que fueran capaces de resolver los problemas de los clientes durante la primera llamada, además de entregarle las herramientas para poder hacerlo a distancia y/o pudiendo consultar quién podría hacerlo y reduciendo los tiempos de llamada a sólo 20 minutos de media. De esta forma, la empresa consiguió reducir el tiempo considerablemente y conseguir su objetivo en un par de meses.

En una empresa de retail

Las empresas de retail suelen tener bastantes problemas con el seguimiento de sus procesos. Asimismo, cuando las empresas tienen varios almacenes, se hace más complicado implementar la misma metodología de procesos en las diferentes sedes. Asimismo, se mezclan formas de trabajar y se termina perdiendo tiempo en vez de ganar fluidez.

Uno de los casos de Six Sigma en el retail es la empresa de Amazon. Esta multinacional ha conseguido reducir los tiempos de los procedimientos tanto, que los clientes son capaces de obtener sus pedidos en menos de 24 horas. Tiene un buen seguimiento y control de lo que tiene en los almacenes, lo que le permite conocer el stock que necesita y saber dónde se encuentra.

Otros sectores que se apoyan en Six Sigma

Aunque se han mencionado ya un par de sectores en los que se usa la metodología, no son los únicos. Otro ejemplo conocido de Six Sigma es Citibank. Este banco internacional lleva usando la metodología Six Sigma desde 1997. El objetivo de Citibank era reducir los tiempos de ciclo, aumentar la satisfacción de sus clientes, fidelizarlos, optimizar los procesos de gestión de efectivo, y proporcionar la suficiente confianza a sus empleados para que tomen decisiones que ayuden a sus clientes. Para ello, implementaron un reto de desarrollo multidisciplinar. Aumentaron la formación de sus empleados y le dieron una mayor independencia y autoridad en la toma de decisiones. Así, consiguieron que en un proceso en el que anteriormente tardaban 2 horas, ahora tardasen sólo 30 minutos.

Otro sector que puede beneficiarse bastante de esta metodología es una empresa de ingeniería. Por ejemplo, una empresa de automoción ve reflejado en el software de BPM que la mayoría de sus fallos y retrasos ocurren en sus almacenes. El stock lo gestionaban de forma manual con Excel, lo cual hacía que no siempre estuviera actualizado y se desconociera en qué almacén se encontraba el material que se precisaba. Para mejorar sus procesos, implementaron un sistema de código de barras, mejorando la gestión de inventario.

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European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2021, 11 febrero). Six Sigma: ¿en qué consiste esta metodología de trabajo? TIC Portal. https://www.ticportal.es/glosario-tic/six-sigma