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ITIL: Cómo aplicar las buenas prácticas en las PYMEs

En los últimos años se ha observado la importancia de las PYMEs en el tejido productivo de cualquier país del mundo. Así como, la necesidad que tienen de acceder a alta tecnología, muchas veces no disponible por el coste económico que supone su adaptación. Existen diferentes iniciativas que promueven acercar la gestión de las grandes compañías, a las pequeñas y medianas empresas. ¿Qué puede aportar la adaptación de unas buenas prácticas de grandes empresas a compañías de menor tamaño? ¿Existen herramientas que faciliten su aplicación?

Expert Insights | acerca de este artículo:

Autora: Nancy Judith Cruz Hinojosa
Función: Doctora Investigadora at Universidad de Alcalá
Sobre la autora: Ingeniera en Sistemas Computacionales por la UNITEC (Universidad Tecnológica de México), Máster en Dirección de Proyectos Informáticos y Doctorado en Ingeniería de la Información y del Conocimiento, ambos por la Universidad de Alcalá. Cuenta con más de 10 años de experiencia en el sector tecnológico y bancario. Le interesa el Liderazgo, la Tecnología, la Investigación y la Gestión de Proyectos.

¿En qué consiste el método seleccionado ITIL?

ITIL (Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologías de Información, por sus siglas en inglés) se distingue y destaca como una Buena Práctica, es decir, un método correcto que ha demostrado su validez en la práctica. Las Buenas Prácticas se ven como un respaldo sólido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI. Eligiendo un método o estándar genérico como, por ejemplo, ITIL, COBIT, CMMI, PRINCE2 o ISO/IEC 20000.

Por otro lado, se pueden considerar como otra fuente de Buenas Prácticas a los conocimientos propios de la empresa, la desventaja es que estos conocimientos puedan estar adaptados al contexto y a las necesidades de una organización concreta. Esto puede complicar la adopción o la réplica de las Mejores Prácticas, donde perderían efectividad.

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Pero, ¿por qué ITIL?

Es usual que ITIL sea un marco de trabajo que utilizan las grandes empresas. Pero no se encuentra en los libros oficiales especificaciones que se limiten a un sector o un tamaño de empresas, con lo que se puede preguntar si se puede hacer algo mejor con ITIL.

La respuesta es que es posible, pero con una condición indispensable, que la organización debe tener formalizada la gestión de TI. Esto es debido a que no se puede aplicar una práctica de mejora a una organización que no esté claramente establecida. Por lo tanto, el primer requisito es que haya una función, persona o departamentos de Gestión de TI claramente definido y reconocido.

El gurú del desarrollo organizacional, Kazanjian (1988) propone cuatro etapas de desarrollo de las PYMEs:

  1. Concepción y desarrollo
  2. Comercialización
  3. Crecimiento
  4. Estabilización

Un estudio detallado de las PYMEs de todas estas etapas, nos revela que se requieren capacidades de TI en todas ellas, con algunas diferencias importantes entre la etapa 3 y 4. En donde una PYME empieza a enlazarse fuertemente a sus clientes, a ser positiva en el mercado con nuevos productos, a manejar eficientemente su producción, al back-office y colaboración interna. Estas etapas reflejan los problemas estratégicos y operativos que enfrentan la gestión.

Por otro lado, la Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de la Información (Information Technology Infraestructure Library, ITIL), es un marco de buenas prácticas elaborado por las organizaciones del sector público y privado en todo el mundo. Esta colección de guías tiene por objetivo ayudar a las empresas privadas y del gobierno, ofreciendo una alta calidad en los servicios de TI, esencialmente para la Gestión de Servicios de TI (ITSM).

Sin embargo, también se ha enfrentado a varios desafíos de implementación, dado que no está bien explicado en los documentos, proporcionando guías generales sobre qué procesos implementar.

Es de destacar que una PYME ofrece la oportunidad de visionar el diseño de procesos de TI incorporando desde su arranque mejores prácticas, cosa que es muy difícil con las grandes corporaciones. Una PYME puede definir procesos básicos y simples (ITIL ligero) y crear prácticas básicas de la Gestión de TI. En las empresas es sumamente importante empezar correctamente y crear una cultura de servicio enfocada en el valor al cliente.

Investigación realizada con ITIL

En base a una exhaustiva investigación, donde se validó la implicación de ITIL con las PYMES, se pudo constatar que:

  • No existen muchas publicaciones de relevancia que traten sobre el tema. Inicialmente se esperaba que pudiera existir bastante información que ayudará a validar e interpretar la forma en que opera ITIL en las Pequeñas y Medianas Empresas.
  • Existe poca evidencia sobre mapas, manuales o guías prácticas que ayuden al completo entendimiento de ITIL.

Los resultados encontrados llevaron a establecer una solución ante tal problemática, la cual se derivó en la construcción de un Mapa de Navegación de ITIL v3. Este cuenta con una interfaz amigable y fácil de entender, implementándolo a través del gestor documental de Alfresco Community. En el mapa de navegación se concentraron todas las fases involucradas en el ciclo de vida ITIL, las cuales, se encuentran explicadas en cinco volúmenes:

  • Estrategia del Servicio
  • Diseño del Servicio
  • Transición del Servicio
  • Operación del Servicio
  • Mejora Continua del Servicio

Por tal razón, con el fin de evitar recurrir a los exhaustivos manuales de ITIL v3 para llevar a cabo su completo estudio se creó el mapa de navegación y se planteó la necesidad de implementarlo en una herramienta que permitiera su aprovechamiento total, pudiendo realizar el seguimiento de cada una de las fases que involucra ITIL, pasando por todos los procesos del mismo, para que al final se pudiera lograr una implementación completa de ITIL.

En base a estas necesidades, la herramienta que mejor se adaptó a ellas fue el gestor documental de software libre de Alfresco en la versión de Alfresco Community. La cual, al añadir los mapas de procesos de ITIL, resultó muy versátil debido a que ayuda a realizar la consulta y facilita el rastreo del Ciclo de Vida de ITIL. Indicándole al usuario que procesos son los que necesita, cuáles tiene y cuáles faltarían para que su implementación de ITIL sea completa.

Todo el desarrollo del Mapa de Navegación de ITIL v3, así como su inclusión en Alfresco Community fue pensando concretamente para las PYMEs, ya que son las que cuentan con mayores problemas al tratar de gestionar sus servicios. Se pretende que todos estos mecanismos realizados sean de gran ayuda en un futuro a las PYMEs, contando con un proceso que se adapte a sus necesidades y que al mismo tiempo este apegado a las buenas prácticas de TI pudiendo gestionar sus servicios, pero sobre todo maximizando su valor y minimizando el riesgo.

Mapa de Navegación de ITIL

El diseño de los mapas de ITIL v3 se ha realizado debido a la demanda que en su momento se presentó al buscar mapas, manuales o guías prácticas. Cabe mencionar que se tuvo que realizar el previo estudio de todo el Ciclo de Vida de ITIL v3. Tanto de los manuales como de guías prácticas propias de ITIL para tener los conocimientos necesarios para la realización del mapa de navegación.

El primer diseño que se llevó a cabo fue el de Visión General de ITIL (Fig. 1), donde se muestra una vista general de lo que se trata ITIL v3. Dentro de este primer diseño se muestran los conceptos generales que integran a ITIL:

  • Gestión de Servicios TI, los cuales se dividen en servicios internos o externos.
  • Gobierno TI, indicando a ITIL sobre las buenas prácticas.

En este diseño se destacan las 5 fases del Ciclo de Vida de ITIL, así como una breve descripción de cada una de ellas y sus características generales, junto con los procesos involucrados de cada una de las fases. Dicho diseño se realizó así con la finalidad de darle al usuario una perspectiva general, básica, pero fácil de entender sobre lo que se refiere ITIL.

diseno vision general itil

Figura 1: Diseño visión general de ITIL

La herramienta: Gestión de ITIL en Alfresco

Un gestor documental o gestor de contenidos, es una herramienta que permite la gestión de grandes cantidades de información almacenadas en forma de documentos. Este permite compartir la información que se encuentra contenida en todo tipo de documentos, ya sean nuevos, modificados o eliminados.

Alfresco se considera un sistema de administración de contenidos libres, se basa en estándares abiertos y de escala empresarial para sistemas operativos como Unix y otros. Lo destacable de Alfresco es que cuenta con dos plataformas diferentes:

  • Gestión de Contenido Empresarial (ECM), en la que se bajó el trabajo de investigación.
  • Gestión de Procesos Empresariales (BPM), orientada a desarrolladores y personas del entorno empresarial.

Enfatizar que Alfresco es un sistema de Gestión de Contenidos Empresarial (ECM) de código abierto que gestiona todo el contenido dentro de una empresa y proporciona los servicios y controles que gestionan este contenido. De forma muy general se puede decir que Alfresco incluye un repositorio de contenidos con:

  • Metadatos.
  • Índices de texto completo.
  • Framework de portal Web para administrar y usar contenido estándar en portales.
  • Interfaz CIFS5 que provee compatibilidad de sistemas de archivos en Windows, sistemas operativos tipo Unix.
  • Sistema de administración de contenidos Web.

Pero principalmente proporciona soluciones estándar, tales como gestión de documentos y gestión de contenidos Web. Debido a que las interfaces de programación soportan múltiples lenguajes y protocolos, los desarrolladores pueden crear aplicaciones y soluciones personalizadas. Lo importante a destacar es que Alfresco se utiliza principalmente para implementar soluciones ECM, tales como Gestión de Documentos, Gestión de Contenidos Web y la Gestión de Activos Digitales.

¿Por qué se eligió Alfresco?

Después de una meticulosa búsqueda para encontrar la mejor opción que se adaptara a nuestros objetivos afines, se llegó al Gestor Documental de Alfresco. Los puntos que se tomaron a consideración fueron:

  • Se buscaba un gestor documental que fuera de código libre.
  • Que su interfaz fuera amigable a operar.
  • Que se adaptara a las necesidades buscadas, en este caso que se pudiera gestionar fácilmente cada uno de los procesos del mapa de navegación de ITIL.

Por otro lado, lo que también se consideró de Alfresco es que es líder en la convergencia de la gestión del contenido empresarial (ECM) y de la gestión de procesos empresariales (BPM). Ayudando así a crear procesos conectados eficientemente que presentan el contenido en su contexto.

Debido a esto más de 1.800 compañías en 195 países, incluidas empresas líderes de servicios financieros, sanidad, etc. confían y utilizan la plataforma abierta. Que usan para alinear personas, contenido y procesos con el fin de acelerar la transformación digital. Entre los clientes de Alfresco se encuentran compañías, como: NASA, Department of the Navy United States of America, Michelin, Fox, etc.

En nuestro caso concreto y para personalizar la herramienta Alfresco hemos creado un sitio denominado ITIL. Desde allí ingresamos a la Biblioteca de Documentos, que es una de las herramientas claves, ya que desde aquí se pueden gestionar todos los documentos.

En este apartado se han creado los espacios, que son las carpetas que definen cada una de las fases del ciclo de vida de ITIL. La actividad realizada en la biblioteca se muestra en el panel “Documentos modificados recientemente”, dentro de la página principal del sitio de ITIL. En la parte izquierda del sitio se encuentran enlistadas todas las carpetas que se fueron creadas para la gestión de ITIL.

personalizacion alfresco incorporando itil

Figura 2: Personalización de Alfresco incorporando ITIL

El usuario al ingresar a la carpeta de ITIL Procesos, se encontrará con todas las carpetas de las fases del ciclo de vida de ITIL.

navegacion alfresco incorporando mapas itil

Figura 3: Navegación en Alfresco incorporando los mapas ITIL

Una vez dentro de ITIL Procesos, el usuario ingresará a la carpeta de Introducción, así mismo se le enviará un mail. En este se le hará llegar un documento llamado Ficha Introductoria de Usuario, donde el usuario deberá rellenar sus datos personales. También encontrará una breve descripción del propósito de la guía rápida basada en el mapa de navegación de ITIL. Así como la lista de contenido de la guía dentro del gestor documental de Alfresco.

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Figura 4: Flujo de trabajo

Los anteriores ejemplos aportan una idea para comprender el mecanismo de la herramienta y su fácil utilización por las PYMEs, que quieran alcanzar los objetivos de calidad definidos por las buenas prácticas ITIL.

Por otro lado, la AMP Group, que es la organización que se encarga de certificar y acreditar los exámenes de ITIL. Determina 4 niveles de certificación para ITIL v3 lo cuales son:

  • Nivel Fundamentos.
  • Nivel Intermedio.
  • Experto en ITIL.
  • Profesional avanzado de Gestión de Servicios de TI.

Es importante e interesante mencionar que con nuestra herramienta propuesta de ITIL, el usuario que esté haciendo uso de ella no solo podrá llevar a cabo el estudio, implementación. Sino que además tendrá la posibilidad de certificarse en el Nivel Fundamentos e Intermedio de ITIL. Beneficiando así al usuario a conseguir un certificado que avale sus habilidades y conocimientos de ITIL.

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Figura 5: Niveles de Certificación de ITIL

Conclusiones extraídas de la investigación

Considerando que ITIL fue particularmente diseñado para las grandes empresas, las PYMEs también pueden beneficiarse, dado que este tipo de empresas optimizan plenamente sus recursos. Las PYMEs podrán aprovechar ITIL para mejorar su productividad. Siempre y cuando enfoquen la implementación en áreas donde puedan obtener mayores ventajas. Sin embargo, las PYMEs deben tener en cuenta que si realmente quieren competir contra las grandes organizaciones deben generar productos con un alto estándar de calidad a través de procesos estructurados.

Teniendo en cuenta la poca evidencia formal de interpretación básica de ITIL y que la existente es poco práctica e incompleta, se dispuso a realizar diseños concretos de ITIL v3 basados en los respectivos libros oficiales de ITIL v3. Al conjunto de todos los diseños creados se le dio el nombre de “Mapa de Navegación de ITIL v3”. Una de las características del mapa es que está enfocado en las PYMEs, asumiendo que es una necesidad real para este tipo de empresas poder contar con un proceso apegado a las buenas prácticas que las ayude a gestionar mejor sus servicios.

Con la propuesta del mapa de navegación se intenta dar una solución ante el estudio e implementación de ITIL, haciéndolo fácil y práctico, con la finalidad de no tener que recurrir a los complicados y exhaustivos manuales que componen ITIL. Cabe mencionar que esto no fue sencillo de abordar, debido a que para el diseño del mapa se realizó un estudio previo de los cinco manuales de ITIL v3 para tener los suficientes conocimientos de llevar a cabo dicho mapa de navegación.

Por esta razón se consideró de suma importancia dedicar una parte a la descripción de todo el Ciclo de Vida de ITIL v3, destacando sus cinco fases, junto a ello sus procesos y subprocesos involucrados. Los diseños realizados son un perfecto reflejo sintetizado de todo el Ciclo de Vida de ITIL v3.

Igualmente se incorporaron los diseños del mapa para crear un manual de usuario donde se evidenciará el correcto funcionamiento de la implementación de ITIL en Alfresco Community. Pero para poder lograr esto fue indispensable montar una interfaz real de Alfresco Community en el servidor de la Universidad de Alcalá. Con todas las configuraciones necesarias para que se pudieran realizar las pruebas.

A través de una serie de reglas configuradas se pudo realizar la consulta y rastreo del Mapa de Navegación de ITIL v3. Ofreciendo al usuario la oportunidad de validar que procesos son los que necesita, cuáles son los que tiene y cuáles son los que harían falta para lograr una implementación completa de ITIL.

En síntesis, con el desarrollo de la investigación se concluye que la realización del Mapa de Navegación de ITIL v3, incorporado al gestor documental de Alfresco, es una excelente opción que se puede ajustar perfectamente a las PYMEs. Tanto para el estudio previo de ITIL como para su implementación, sin importar el giro de la organización.

Para conocer realmente si Alfresco es el gestor documental ideal para su empresa, consulte la Guía Alfresco.

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European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2017, 19 mayo). ITIL: Cómo aplicar las buenas prácticas en las PYMEs. TIC Portal. https://www.ticportal.es/noticias/expert-insights/itil-buenas-practicas-pymes
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