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Los proyectos TIC en la época de la gestión del conocimiento

En pleno 2017 resulta difícil concebir una empresa que no tenga al menos sus procesos de negocio operando con soporte en herramientas informáticas. A día de hoy, casi todo está informatizado y sistematizado. Podría decirse que la automatización de tareas, procesos y actividades se está adoptando progresivamente en aquellas actividades que permiten optimizar recursos y tiempo. Resulta interesante preguntarse hacia dónde van los proyectos de implementación de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC) en las empresas actuales. La cuestión es lograr identificar el sentido que tiene iniciar un proyecto relacionado con las TIC en la empresa de hoy.

Expert Insights | acerca de este artículo:

Autor: Marcelo Guato Burgos
Función: Coordinador de Proyecto at Schneider Electric
Sobre el autor: Jefe de proyectos y docente. Ingeniero informático por la UCE y master en Gestión TIC por la US. Marcelo está interesado en la Ciencia, la Tecnología, la Educación y los Derechos Humanos. Su lema: la constante más poderosa e inevitable del mundo es el cambio.

Autora: Paulina Vizcaino Imacaña
Función: Docente a Tiempo Completo at Universidad Internacional del Ecuador (UIDE)
Sobre la autora: Profesora desde hace 4 años. Ingeniería informática y MBA por la UIDE. Paulina está interesada en la Ciencia, la Tecnología, la Educación y el Medio ambiente. Su lema: enseña valores, no solo conocimiento.

Desde una forma crítica de ver la realidad actual puede suponerse que el software ha cubierto ya todos los aspectos empresariales. Entonces ¿ya no hay más necesidades que pueda cubrir un ERP, CRM, BI?

¿Cómo es la situación actual?

Buscando en las motivaciones que los empresarios y quienes toman las decisiones en las organizaciones tienen, puede inferirse que un proyecto de implementación de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) busca cubrir necesidades similares a:

  • Lograr gestionar y aprovechar la información generada a partir de volúmenes cada vez más grandes de datos provenientes de clientes, competencia y el entorno empresarial.
  • Poder dar respuestas de manera más ágil y personalizada a las necesidades de los clientes.
  • Obtener información en tiempo real de los clientes.
  • Optimizar los costes y operaciones en las transacciones de compra o venta. Por ejemplo, el coste de una solución de RRHH.
  • Renovar plataformas informáticas que se están quedando obsoletas en relación a su capacidad de procesamiento, almacenamiento y tiempos de respuesta.
  • Optimizar los procesos empresariales, por ejemplo: en la elaboración de productos, en la distribución, en la supervisión de la producción, en el transporte.
  • Necesidad de interacción con otros sistemas, envío y recepción de datos mediante servicios web. Por ejemplo: entrega de información a entidades reguladoras, declaración de impuestos, recepción de pedidos, despacho de entregas, gestión de incidencias.
  • Cumplir los ajustes en las normativas de los entes de control, por ejemplo: normas de facturación, regulaciones de comercio exterior, protección de datos del cliente, seguridad de la información. Como es el caso de las leyes 39/2015 y 40/2015 para las administraciones públicas o la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).
  • Integrar información de diversas fuentes y lograr que esta información sea útil para tomar decisiones de negocio.
  • Mejorar la eficacia del negocio, por ejemplo: poder analizar de forma más rápida el rendimiento de los diversos canales de distribución de productos, analizar la calidad de los servicios entregados al cliente, valorar la forma en que cliente percibe la calidad, identificar nuevos mercados objetivo, corregir defectos de producción, identificar y gestionar los riesgos del negocio, captar más clientes.
  • Posicionamiento de la marca, presencia en internet y dispositivos móviles.
  • Mejorar los procesos de ventas, producción, comercialización.
  • Buscar que el cliente tenga una experiencia de servicio lo más agradable posible, ya sea en la compra, en la entrega de producto o en la simple consulta de información.

Entre otras, estas consideraciones podrían entrar en un listado que pretenda enunciar lo que busca una empresa que se apoya en las TIC en los últimos diez años. Esto claramente es el punto de partida de una evolución de las necesidades empresariales. Y es que no importa si se trata de supermercados, restaurantes, tiendas de joyas, tiendas de ropa, centros de formación, entidades públicas, etc. La cuestión es que casi todos los servicios que demandan las necesidades humanas tienen algún factor implícito de informatización, presencia en internet y tienden a estar presentes en dispositivos móviles. Entonces si ya todos tienen tecnología de información ¿para qué invertir en un proyecto de nuevas tecnologías?

proyectos tic innovacion

Es importante hacer un paréntesis y reflexionar, si bien puede ser cierto que se ha avanzado muchísimo en la ingeniería del software, por ejemplo en software ERP, y en los tiempos que corren podemos tener proveedores realmente buenos, no es menos cierto que esta ingeniería es prácticamente nueva, el punto de partida es el siglo pasado.

Estamos acostumbrados a exigir resultados de forma rápida y sin fallos, pero hay que considerar algo fundamental, el hecho es que frente al nivel de madurez de otros sectores por ejemplo de la química, la ingeniería civil, la física, la medicina, que llevan siglos cubriendo los requerimientos de la humanidad, el software como tal es una realidad al servicio de las necesidades humanas apenas en los últimos 60 años. Entonces es de esperar que, al ser la Ingeniería del Software tan nueva, los cambios sean realmente acelerados dada la competencia de los productores de tecnología informática. Estos buscan establecer un estándar, hacerse con el liderazgo, conquistar mercados. No se ha llegado a un período de madurez como en las otras especialidades de la ingeniería humana, de tal manera que se pueda afirmar que estamos casi exentos de que los productos tengan errores.

Ser conscientes de lo anterior es precisamente lo que hace tan interesante involucrarse en proyectos TIC. Las empresas tienen la oportunidad de arriesgarse a innovar con un alto factor de riesgo, pero al mismo tiempo con la posibilidad de tener resultados increíbles y lo paradójico es que con la misma tecnología otras empresas pueden quedarse estancadas.

De ahí surge la importancia de conocer la forma de identificar si aporta valor embarcarse en un proyecto de TIC. Para ello será necesario saber si es el momento adecuado, dilucidar si se cuenta con las habilidades para hacerlo, conocer las estrategias para lograr los objetivos propuestos, dimensionar adecuadamente los costes y beneficios.

Esto último es particularmente distinto en el software, ya que se trata de bienes no tangibles cuyo beneficio se percibe en la medida que aporta a los procesos de la cadena de valor de la empresa u organización. Su adecuada explotación depende de la experiencia y la pericia de quienes administren los diferentes componentes e interfaces. Así como, de la razonabilidad de los servicios de soporte y mantenimiento por parte de los fabricantes y proveedores tecnológicos. Finalmente, de la calidad de la información que alimenta los sistemas de información y aceptación de los usuarios sean estos internos o externos.

¿Qué es un proyecto TIC?

Los proyectos están determinados por los productos que entregan, un proyecto de TIC se fundamenta en resultados intangibles subyacentes en medios tangibles. Por ejemplo, si se trata de tecnologías de la información claramente no es más importante el hardware que lo que es capaz de hacer el software instalado.

Si se trata de proyectos de infraestructura de redes comunicaciones o telecomunicaciones, el medio no resulta tan importante como el método de transmisión. Mucho más la seguridad, la calidad y el contenido de la información transmitida. De momento compete decir que la definición de un proyecto TIC parte de las prácticas de gestión de proyectos ampliamente aceptada. Para ello, se hace referencia al PMBOK (Project Management Body of Knowledge es un término que describe la suma de los conocimientos involucrados en la profesión de la administración de proyectos).

proyectos tic procesos

Una forma que tienen las empresas para poder controlar los diferentes procesos que se llevan a cabo dentro de la organización es utilizando una solución ERP. Además de las diferentes funciones con las que cuentan, un ERP puede estar en la nube, ser de código abierto o software propietario. Para conocer más acerca de lo que este tipo de solución puede aportar a su empresa, descargue la Guía ERP.

Según el PMBOK, un proyecto es un esfuerzo que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado único y tiene la característica de ser limitado por el tiempo, es decir, que tiene un inicio y un final establecidos. El final se alcanza cuando se logran los objetivos del proyecto o cuando se termina porque sus objetivos no se cumplirán o no pueden ser cumplidos, o cuando ya no existe la necesidad que dio origen al proyecto.

Está implícito el que un esfuerzo temporal que se realiza puede tener o no resultados exitosos. Es aquí donde se complementa la gestión del proyecto con las peculiaridades relacionadas con las TIC. Ya que, por ejemplo, de ninguna manera es lo mismo construir un edificio que implementar software o tecnología informática. Lo segundo tiene una alta relación con procesos abstractos, con el tratamiento de la información, con servicios intangibles que se hacen realidad por medio de software que funciona en una infraestructura de hardware.

El PMBOK enuncia lo que un proyecto puede generar:

  • Un producto, que puede ser: un componente de otro elemento, una mejora de un elemento o un elemento final en sí mismo.
  • Un servicio o la capacidad de realizar un servicio, por ejemplo: una función de negocio que brinda apoyo a la producción o distribución.
  • Una mejora de las líneas de productos o servicios existentes, como: un proyecto Seis Sigma cuyo objetivo es reducir defectos.
  • Un resultado, tal como una conclusión o un documento, por ejemplo: un proyecto de investigación que desarrolla conocimientos que se pueden emplear para determinar si existe una tendencia o si un nuevo proceso beneficiará a la sociedad.

Entonces se puede decir que un proyecto TIC es un esfuerzo temporal que se emprende con la finalidad de diseñar, crear, implementar, mejorar o actualizar:

  • Un sistema de información.
  • Un producto informático.
  • Una infraestructura de tecnologías de la información.
  • Una infraestructura de redes de ordenadores.
  • Una infraestructura de telecomunicaciones.

¿Cómo identificar la necesidad de un proyecto TIC?

Hay una gran cantidad de factores internos y externos a las organizaciones que estimulan el emprendimiento de un proyecto de TIC. Ahora el cómo reconocer una verdadera necesidad es tan importante como pretender resolver los problemas. Se parte desde los principios de todo aquello que es susceptible de mejora: la autoevaluación, la medición, la comparación y el análisis crítico.

¿Cuándo es conveniente una solución informática? Es posible que una moda cause una carrera por tener lo mismo que la competencia. Sin embargo, vale la pena analizar si la adopción de una determinada tecnología realmente realiza un aporte a los procesos de negocio. Por ejemplo, haber comprobado con datos que no tener ciertas herramientas hace que no se pueda responder con la misma rapidez que la competencia a los mismos segmentos de mercado, puede ser un síntoma.

A pesar de estar en la época que estamos, que algunos datos importantes para las organizaciones se sigan procesando de forma manual, en ficheros de texto, en papel u hojas electrónicas es un indicador claro. No siempre la solución está en automatizar, pero si en organizar y proteger la información. Por ello es importante buscar reducir la gestión en papel y pasar a una gestión estructurada de la información, para ello será necesario digitalizar la información. Además de implementar algoritmos que hagan que los procesamientos de datos tomen menos tiempo y que las personas desarrollen más la capacidad de análisis, dejando las tareas repetitivas al software.

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  • ¿La información que se tiene de los clientes y de las transacciones está permitiendo dar una mejor atención?
  • ¿La misma información ayuda a mejorar los productos o servicios?
  • ¿Se están procesando adecuadamente las necesidades de los clientes?
  • ¿Los productos que se están ofreciendo a los mercados objetivo necesitan mejorarse?
  • ¿Se ha podido analizar si es eficiente la cadena de valor?
  • ¿Está realmente la imagen / marca/ reputación bien posicionada?
  • ¿Se sabe en realidad quién es el cliente?
  • ¿Se ha podido evaluar/mejorar la capacidad de respuesta por parte de la organización ante los entes reguladores, reclamaciones, defectos de productos?
  • ¿Hay la garantía de que la información de la organización está siendo adecuadamente gestionada, está siempre disponible para quienes están autorizados a consultarla y es coherente con el negocio?

Responder este tipo de preguntas ayuda a identificar la necesidad o no de implementar una solución. Las respuestas deben apoyarse con evidencia proveniente de datos, estudios, auditorías o mediciones que se hayan podido hacer sobre las cuestiones que se desean mejorar.

¿Qué aspectos generales se deben considerar ante un proyecto TIC?

Un proyecto TIC no es solamente obtener un producto, involucra de forma implícita una estrategia, el diseño y presentación de una idea. Esto sumado al conocimiento sólido de soluciones de software/hardware ya existentes y de los proveedores tecnológicos que sean capaces de lograr los objetivos. En el interior de las organizaciones, cuando un proyecto desea atender una necesidad plenamente identificada, se forman escenarios interesantes.

Cuando la idea aprobada parte de lo más alto de la organización se asegura, la mayoría de las veces, un presupuesto adecuado, un sponsor fuerte y los recursos disponibles. Si una buena idea surge de abajo, realmente requiere un esfuerzo inteligente para conseguir demostrar que existen claros beneficios, lograr presupuesto, recursos y apoyo.

Sea cual sea el escenario es la organización en sí misma la que determina lo que desea implementar o mejorar. El eje de todo son los talentos y habilidades de las personas para aportar de forma positiva, alineándose a la realidad organizacional. De esto depende que las probabilidades de éxito sean altas y que el esfuerzo tenga un retorno importante para la organización.

El coste de un proyecto TIC depende de lo que la organización desea lograr y el nivel de sofisticación de la solución que busca, esto exige también diferentes estrategias de implementación.

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European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2017, 17 febrero). Los proyectos TIC en la época de la gestión del conocimiento. TIC Portal. https://www.ticportal.es/noticias/expert-insights/proyectos-tic-epoca-gestion-conocimiento