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Experiencia de usuario (User Experience, UX)

Índice:

  1. ¿Qué es UX?
  2. Casos comunes de una mala UX
    1. Mal acceso
    2. Dificultades para encontrar
    3. Mala presentación
  3. Diferencia entre UX y UI

¿Qué es la experiencia de usuario?

La experiencia de usuario (user experience, UX) es la sensación que tiene un usuario al interactuar con un servicio o producto. En el caso de un servicio, puede ser tanto físico, por ejemplo, si se siente bien atendido en una tienda, como digital, haciendo uso de un sistema, página web o aplicación. Cada vez las empresas son más competitivas, por lo que es importante que el usuario se sienta cómodo. Si no, podría irse a la competencia.

Para ofrecer una buena experiencia de usuario, es importante tener los siguientes factores en cuenta:

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  • Utilidad: el entorno debe serle de la mayor utilidad posible al usuario, pero sin ser demasiado complicado de entender. Es decir, que el usuario pueda resolver la mayor cantidad de necesidades (relacionadas) desde dentro de la misma tienda física y/ u online. Por ejemplo, si el cliente va a comprar flores, que también pueda comprar un jarrón donde ponerlas, sustrato para que dure más tiempo bien, semillas para poder plantarlas él mismo, etc. Si este proceso se hace a través de la tienda online, hay que guardar el balance entre la cantidad de opciones y la facilidad de uso. Es importante que el cliente sienta que el sistema es fácil de utilizar, para que no lo deje por imposible. Por ejemplo, si una empresa va a implementar un software y está viendo distintas demostraciones, escogerá el sistema que tenga las funcionalidades que necesita y que le resulte más fácil de comprender.
  • Deseable: el entorno y contenido (ya sea un producto final, una prueba o documento informativo) debe atraer al usuario para que realice la acción que desee la empresa. Bien sea que deje sus datos, que adquiera su producto o servicio, etc. Por ejemplo, una empresa de restauración publicará fotos que muestren sus productos de la forma más apetitosa posible en su web y en las redes sociales para que los clientes reserven mesa en su restaurante. Igualmente, esto también ocurre con las interfaces de los softwares. Por ejemplo, muchas empresas se decantan por software modulares porque ofrecen una amplia variedad de funcionalidades, lo que los hace deseables por su gran escalabilidad. Además, como la empresa que lo contrata puede querer más o menos módulos, la interfaz suele ser bastante simple para que se pueda comprender el funcionamiento sin importar la cantidad de módulos contratados.
  • Fácil de encontrar: el usuario debe ser capaz de encontrar lo que busca de forma intuitiva dentro de la ubicación física o en el programa. Un ejemplo de ello es que cada vez más sistemas de gestión documental incluyen una función de búsqueda avanzada. Muchas empresas adquieren un sistema con esta funcionalidad porque necesitan encontrar su documentación de forma rápida, y sin tener que saber el título exacto del archivo. La búsqueda avanzada permite buscar por metadata, sinónimos, contenido etc.
  • De confianza: el entorno debe generar confianza, inspirar credibilidad y proporcionar al usuario los medios para sentirse seguro. Por ejemplo, una página web puede transmitir esta seguridad teniendo una capa de conexión segura (Secure Sockets Layer, SSL).

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  • Accesible: debe ser fácil de acceder. Por ejemplo, si una aplicación tarda mucho en abrirse, el usuario se cansará, la eliminará y escogerá otra app que vaya más rápido. Esto es lo que solía pasar con las primeras páginas webs, que estaban repletas de estímulos de todo tipo, muchas fotos y texto. Además, con la gran diversidad que hay de sistemas operativos y de dispositivos es importante desarrollar los sistemas para que sean lo más responsive posible. El diseño responsive es aquel que se ajusta al dispositivo desde el que se está navegando. De esta forma, se puede ver bien todos los menús, botones y realizar cualquier función fácilmente desde cualquier plataforma. Si se realizara una web con modelo fixed o fijado, entonces una página web que se vea bien desde el ordenador, se vería muy pequeña desde el móvil. Esto se debe a que se vería todo lo que se ve en una pantalla de ordenador en una pantalla de móvil que es bastante más pequeña.
Nota: una buena experiencia de uso no significa que el usuario puede acceder todo sin límites. Es importante cerciorarnos de que el usuario sólo tenga acceso a lo que debe ver, consultar y no a datos privados del sistema.

Casos comunes de malas experiencias de usuario

Ofrecer una buena experiencia al usuario es un punto clave para que el usuario quiera hacer uso del servicio o producto. Desgraciadamente, hay empresas que no le prestan la suficiente atención a este aspecto. Este detalle que parece tan pequeño puede significar una gran diferencia en los beneficios de un negocio. Algunas de las malas prácticas en las experiencias de negocio son:

Mal acceso al entorno

Tanto en un aspecto físico como online, este es un gran problema. Si los usuarios no pueden acceder hasta ti, no van a poder comprar. Si se tiene una tienda que está al final de una carretera abandonada, no habrá mucha gente que acuda a comprar, no importa cómo de bueno sea tu servicio o producto. Eso mismo ocurre también en los entornos webs y de aplicaciones. Si la página web o la aplicación de un negocio tarda bastante en cargarse y/o va muy lenta cuando se navega en ella, el usuario se irá. Este error se puede solucionar migrando la web hacia un nuevo servidor de mayor potencia.

No se encuentra fácilmente el producto que se busca

Si un usuario no es capaz de encontrar rápidamente lo que fue a buscar, se irá. Por ejemplo, si el menú de una web no está claro, puede pensar que la empresa de la web no ofrece el servicio o producto que busca dicho cliente. Cuando en verdad, sí que lo ofrece. Igualmente, si una persona va a una tienda de telas y va buscando una tela concreta pero no es capaz de encontrarla porque los distintos tipos de telas están muy mezclados. En ese caso, es muy posible que la persona se frustre buscando y vaya a otro establecimiento.

Atención: en el párrafo anterior se habla de un producto. Sin embargo, también se puede aplicar a un documento dentro de un sistema de gestión documental. Con una buena UX, el usuario puede encontrar rápidamente dentro de su sistema de gestión documental un documento que necesita.

La presentación del producto o servicio es muy pobre

Este caso de mala experiencia usuario puede verse fácilmente si se piensa en una inmobiliaria. Si un usuario está buscando pisos y las fotos que ve del piso están torcidas, oscuras, borrosas, hechas desde un mal ángulo. En este caso, es posible que el usuario pase de dicha vivienda a pesar de que quizá si fuera a verla presencialmente le encantaría. Aunque también puede pasar al contrario. Es decir, que una persona acuda a visitar un piso y la empresa inmobiliaria no se haya preocupado por tener la estancia limpia, con una buena distribución de los espacios. Estos pequeños detalles pueden hacer que, aunque el piso sea bueno, la persona lo descarte rápidamente.

Otro ejemplo puede verse con una empresa de fabricación de maquinaria. Cada máquina se compone de varias partes. Cada parte tiene su propio dibujo técnico. Una UX surgiría de dejar que el usuario tenga que ir buscando entre los ficheros de dibujos técnicos hasta encontrar el que quieren. Para facilitarle la tarea, la empresa podría tomar fotos de las máquinas y cuando pinche en un elemento, salga automáticamente el dibujo técnico del mismo. Por ejemplo, la máquina tiene un volante, el usuario lo pincha y sale el dibujo técnico del volante de dicha máquina. Esta presentación optimiza la UX.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia de usuario y la interfaz del usuario?

La interfaz del usuario (user interface, UI) es el diseño gráfico de un sistema, aplicación o web. La UI es siempre digital y se puede crear con gráficos (Graphic User Interface) o desarrollándola con tecnologías como como HTML, CSS, YUI, jQuery, etc. Mientras que la experiencia de usuario es la sensación que tiene un usuario al usar un determinado servicio, tanto físico como digital.

  UX UI
Concepto Es la toma de contacto con un entorno o sistema Es la toma de contacto con el diseño estético de un entorno digital o un sistema
¿En qué se enfoca? Se centra en la experiencia del usuario en el entorno (físico o digital) para que el cliente proceda sin incidencias de principio a fin Se centra en que el entorno o sistema sea de agrado visual para el usuario
¿Cómo funciona? Se encarga de diseñar el entorno o sistema para que la experiencia del usuario sea lo más fluida posible y la empresa consiga su objetivo (venta, obtención de datos, etc.) Se encarga de combinar la tipografía con las animaciones, paletas de colores e imágenes para que el entorno le guste al usuario
Propósito Conseguir que el usuario se sienta contento con la experiencia de uso de un producto o servicio gracias a su eficiencia Conseguir que al usuario le guste el entorno estéticamente

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European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2021, 28 marzo). Experiencia de usuario (User Experience, UX). TIC Portal. https://www.ticportal.es/glosario-tic/experiencia-usuario-user-experience-ux