Calidad, de eso tratan las empresas. Los productos y servicios que no cumplen con los más altos estándares hacen que haya quejas rápidamente o incluso que se tengan que retirar productos del mercado. Además, en el siglo 21 está inmediatamente al tanto de las últimas noticias. Un escándalo o una mala reseña puede causar daños inmediatamente. Por lo tanto, la clave está en prevenir los daños y hacer gestión de calidad de forma proactiva. Un sistema ERP ayuda con esta tarea a las empresas.
Índice:
- Calidad no sólo en la gestión documental
- Comprobar la calidad
- Trazabilidad ante desastre
- Escuchar a los clientes
- Mejorar con BI
- Precio de un ERP con calidad
Atención: este artículo trata sobre la gestión de calidad en torno a procesos. Si su empresa está buscando trabajar con un sistema de gestión documental, el siguiente artículo puede resultar más interesante: Sistema de gestión de calidad (SGC) para los documentos: ¿qué valor proporciona un SGC?
¿Entonces, la gestión de calidad no es una tarea que se lleva con el sistema de gestión documental?
Al pensar en gestión de calidad, rápidamente se piensa en: certificados, manuales de calidad, instrucciones de trabajo, reglamentos para el seguimiento de las normas ISO. Todos estos documentos se vinculan con la gestión documental. Por ello, las empresas implementan primero un sistema de gestión documental con un módulo de SGC (sistema de gestión de calidad).
Sin embargo, una correcta preparación y gestión documental asociada a la calidad no hace milagros. Y, por ello, la gestión de riesgos, incidencias y no conformidades no siempre es suficiente para todo tipo de empresas. Muy especialmente, las empresas de producción necesitan más herramientas físicas de control. Es por eso que la gestión de la calidad a menudo también se incluye en el sistema ERP.
En el siguiente vídeo, Inmaculada Pallarés, experta en gestión de la calidad, explica por qué usa software para llevar la gestión de la calidad y cómo le ayuda:
¡Consejo! Hay muchas maneras de conseguir la gestión de calidad (quality management) dentro de un sistema ERP. En la Guía ERP se encuentran las distintas posibilidades de conexión entre el ERP y el SGC.
¿Cómo se comprueba la calidad?
En cada proceso empresarial deben existir los suficientes puntos de control que aseguren la calidad del producto o servicio. Por ejemplo, los empleados de una empresa cárnica han seguido todos los pasos y normas para el tratamiento de carne. Sin embargo, el riesgo de que haya una bacteria que pueda contaminarla nunca se elimina del todo. Algo tan impredecible como que el frigorífico haya tenido un corte temporal de electricidad, puede generar las condiciones idóneas para el crecimiento de la bacteria. Para abordar este tipo de problemas, las empresas suelen utilizar el sistema ERP para realizar dos tipos de comprobaciones.
Los controles aleatorios garantizan que nada salga del almacén en malas condiciones
Primero, hay pruebas de calidad de productos (controles aleatorios). En el sistema ERP, estas pruebas se incluyen en la planificación de la producción. El ERP permite establecer la frecuencia con la que se deben realizar las pruebas de calidad. La frecuencia de las pruebas depende del sector de actividad, y de la empresa. Una empresa que fabrica máquinas a medida probablemente controlará cada máquina antes de que salgan del almacén. Por otro lado, una empresa que produce por stock piensos para ganado es más probable que elija tomar muestras periódicamente o por lote.
Las pruebas de calidad pueden ser realizadas tanto manualmente por empleados como por máquinas. Por ejemplo, las máquinas pueden probar la resistencia de las vigas de madera para la construcción. Para ello, la máquina ejerce una determinada presión para comprobar si la viga puede realmente soportar el peso deseado. Después de hacer la prueba, el empleado debe añadir los datos en el sistema ERP, o el software de las máquinas de prueba se encarga de añadir los resultados automáticamente. En el segundo caso, hace falta una conexión entre las máquinas de pruebas y el sistema ERP.
Cada prueba de calidad realizada por la empresa produce unos resultados pero, ¿qué se hace con estos resultados? ¿tiene sentido almacenar todos los resultados obtenidos? La respuesta es no, aunque las empresas deben tener siempre presente que los resultados de las pruebas sirven para optimizar la producción, informar a los clientes, desarrollar más y mejor, etc. Esto es por lo que se suelen llevar las pruebas con el sistema ERP. Algunos ejemplos de cómo los diferentes departamentos de la empresa pueden usar los resultados de las pruebas de calidad son:
- Servicio Posventa y Atención al cliente: para estar al tanto de las deficiencias del producto final, el departamento de atención al cliente puede prepararse para posibles quejas ocasionales de clientes. A veces, se puede elegir llamar a los clientes de forma proactiva para ponerles al tanto de las deficiencias y, en ocasiones, para ofrecerles una compensación.
- Investigación y Desarrollo (I+D): este departamento necesita los resultados de las pruebas para seguir mejorando el producto. Por ejemplo, la corta duración del último teléfono móvil puede impulsar a los desarrolladores a encontrar formas de aumentar la eficiencia.
- Compras: este departamento puede darse cuenta de que es posible que un producto no cumpla con los estándares porque la calidad de los materiales comprados no es la adecuada. Si la pantalla del teléfono móvil fabricado explota demasiado rápido durante la prueba, habrá que investigar si el proveedor de vidrio no está suministrando un producto de suficiente calidad. Y, a consecuencia de esta investigación, el departamento de compras tendrá que reclamar al proveedor las acciones correctivas necesarias, o, incluso, buscar otro proveedor.
Atención: para gestionar a los proveedores, muchas empresas hacen uso de un portal de proveedores. En la Guía ERP se encuentran 4 situaciones en las que este portal puede resultar muy interesante.
- El equipo de gestión (financiera): frecuentemente, los resultados de las pruebas de calidad conllevan costes adicionales. Cuando un producto funciona mal o está defectuoso, no se puede entregar. Entonces, se debe fabricar un producto de reemplazo. Para este producto de reemplazo, habrá que realizar nuevas inversiones en materiales y horas de trabajo (que no se cobrarán). Es importante que el departamento financiero documente adecuadamente esta situación inesperada para poder explicar la disminución de los ingresos.
Un control de las máquinas previene los problemas de producción
Un control de los productos finales se encarga de que no se entregue un artículo que estaba defectuoso. Sin embargo, si se pueden prevenir los fallos de producción, mejor. Para ello, se deben monitorizar las máquinas. La mejor forma de controlar las máquinas de producción es mediante una combinación de mantenimiento periódico, pruebas regulares y monitoreo continuo.
La mayoría de las empresas también hace pruebas con regularidad y un mantenimiento periódico sin un sistema ERP. No obstante,lo que a menudo falta es el vínculo con la planificación de la producción. El mantenimiento y las pruebas llevan su tiempo y, durante su realización, las máquinas no pueden producir. Cuando la planificación del mantenimiento y de las pruebas no está vinculada a la planificación de producción, puede suceder que un empleado se lleve una sorpresa cuando necesite trabajar con una máquina que está en mantenimiento. Llegado este caso, toda la planificación de la producción debe reajustarse. Para evitar estas situaciones tan ineficientes, las empresas suelen optar por un sistema ERP enfocado a la gestión de la calidad, en el que se integran ambos sistemas.
Consejo: el mantenimiento de las máquinas y las instalaciones puede ser tanto un control breve, pero también puede consistir en un proyecto completo. Por ejemplo, cuando se trata de una instalación compleja para la fabricación de productos químicos. Por lo tanto, la gestión de proyectos está involucrada. La Guía ERP contiene 4 consejos sobre la gestión de proyectos de mantenimiento.
Actualmente, aparte de las comprobaciones y el mantenimiento periódicos, las empresas suelen optar por colocar las máquinas bajo supervisión continua. De esta forma, se monitoriza continuamente el desempeño de las máquinas. Por ejemplo, una máquina de café en un restaurante puede ser monitorizada continuamente con ayuda de un software interno. Cuando se superan ciertos valores, como una temperatura demasiado alta del recipiente de la leche, se notificará. Inicialmente, esta notificación se mostrará de manera local en la máquina, para que un empleado pueda ajustar manualmente la temperatura. Pero los datos también pueden enviarse automáticamente al sistema ERP. A través de esta conexión, se puede obtener rápidamente una idea del desempeño de la máquina y se puede detectar inmediatamente cuando se necesite hacer una reparación. Puede haber un problema estructural con el recipiente de leche y, por lo tanto, debe reemplazarse. Sin una conexión con el sistema ERP, esta conclusión probablemente habría tardado en llegar y, en el peor de los casos, solo se detectaría cuando los clientes enfermaran por la leche en mal estado.
Consejo: la monitorización de los aparatos puede suceder dentro de la empresa, pero los datos también pueden pasarse a la empresa contratada para el mantenimiento de las máquinas. A través del internet de las cosas (Internet of Things, IoT) este partner puede ver el desempeño de la máquina (en tiempo real) y, por ejemplo, llamar a la empresa cuando tenga que hacer una reparación o cuando tenga que hacer una ronda extra de mantenimiento.
Trazabilidad en caso de que algo vaya mal
A pesar de que las empresas tomen todas las medidas de prevención, siempre cabe la posibilidad de que algo vaya mal. El error o el problema no tiene por qué ser de la propia empresa. A menudo, las causas de que los productos no cumplan con los requisitos de calidad suelen deberse a un problema de comunicación o un fraude. Por ejemplo, el escándalo de la carne de caballo, que causó grandes problemas en los años 2013-2014. En este caso, ciertos proveedores, mayoristas y mataderos vendieron carne de caballo como si fuera carne de vacuno. Los destinatarios (empresas de fabricación alimentaria y empresas comercializadoras) no estaban al tanto del fraude, pero tuvieron que enfrentarse, primeramente, a una complicada labor de retirada del producto del mercado; y, acto seguido, a la siempre difícil recuperación de la confianza por parte de sus clientes.
¿Cómo se gestionan las retiradas de productos?
En este tipo de casos, incluir un módulo de trazabilidad es una herramienta imprescindible. Esta funcionalidad puede ayudar a que una empresa reduzca sus daños. La retirada de productos del mercado solo podrá hacerse todo lo rápido que se necesita cuando se sabe exactamente a quién se han vendido los productos. Esto es prácticamente imposible de saber si no se cuenta con un módulo de trazabilidad. Por ejemplo, la carne de caballo fue usada por los empleados para producir carne picada. Esta carne picada se volvió a procesar (por otra empresa) para convertirla en lasaña. Después se vendieron las lasañas a diferentes supermercados, tiendas y caterings. Sin un sistema de trazabilidad, averiguar qué carne se utilizó en qué productos y qué tiendas han puesto la carne correspondiente en los estantes, o qué empresas de catering pueden servirla en la próxima fiesta, es prácticamente imposible.
¿Cómo se pueden evitar tener más problemas de calidad?
Una retirada de productos, aunque sea a tiempo, no soluciona por completo todos los problemas de calidad en un escándalo como el de la carne de caballo. Se debe buscar quién es el responsable, y qué productos del inventario de las distintas empresas deben destruirse. Para ello, se utiliza un módulo de trazabilidad para rastrear productos y sus propiedades a lo largo de su ciclo de vida. Por lo general, esto se hace mediante el escaneo de códigos de barras. Cuando entra un lote en el almacén de una empresa, se escanea y se obtienen los datos de qué proveedor proceden y las características del producto. En el caso de la carne, estas características son, por ejemplo, el origen y método de cría de los animales. Después de este primer escaneo, seguirán muchos más. Las empresas de tratamiento (de carne), por ejemplo, también realizan escaneos durante el procesamiento de los productos finales, como la carne picada. Aquí se registran cuáles fueron los materiales básicos y qué materias primas hay en cada lote de productos acabados. Otro escaneo importante tiene lugar justo antes de que los productos acabados salgan del almacén. De este modo, una empresa siempre puede localizar exactamente los productos que deben ser destruidos en caso de que haya algún problema, porque se conoce su ubicación. A partir del producto final, se puede rastrear quién fue el responsable del error o del fraude.
Por supuesto, el sistema de trazabilidad no impide que un proveedor oculte información (como en el caso del escándalo de la carne de caballo). Sin embargo, es posible registrar en todo momento de qué proveedor proceden los productos y demostrar de forma clara qué información ha recibido la empresa. Si esta información resulta ser falsa más tarde, quedaría claro que la empresa no tiene nada que ver con el fraude.
¡Consejo! Un módulo de trazabilidad es indispensable para las empresas que valoran la calidad, pero debe configurarse y utilizarse correctamente. La Guía ERP contiene 3 consejos para la implementación y uso de un módulo de trazabilidad.
Hacer un uso inteligente de la opinión de los clientes
La mayoría de las empresas tienen ya un determinado sistema para la gestión de quejas o reclamaciones o, al menos, un servicio de atención al cliente. Estas quejas y consultas suelen resolverse, pero a menudo su gestión se detiene en este punto. La causa subyacente no siempre se aborda, y una y otras terminan repitiéndose en el tiempo. Esto se debe a que los datos que provienen de la gestión de clientes suelen quedarse en el sistema CRM. Por ejemplo, un cliente informa de que su piscina tiene una fuga y se le entrega una nueva. El cliente está contento, pero la planta de producción no conoce este defecto y probablemente producirá más piscinas con el mismo defecto.
Las quejas son una herramienta enormemente útil en la gestión de la calidad. Indican incidencias de las que la propia empresa podría no haberse dado cuenta, a pesar de las pruebas realizadas. Por lo tanto, sería inteligente reunir todo en el sistema ERP: desde la gestión de quejas (CRM) hasta la planificación de la producción y la gestión de protocolos. Este último es una función de la gestión documental. La gestión documental puede encontrarse dentro de un sistema ERP para la gestión de la calidad, pero también hay sistemas de gestión documental para la gestión de la calidad. En este último caso, hay que asegurarse de que el sistema de gestión documental está vinculado al sistema ERP, o al menos al módulo de gestión de quejas.
Atención: La calidad es un objetivo, no una funcionalidad o un paquete de software. El ERP, el gestor documental y el SGC son herramientas para alcanzar los objetivos de calidad. Las empresas que todavía se están orientando sobre cómo pueden configurar la gestión de la calidad, pueden ponerse en contacto con TIC Portal: +34 954 040 045. Un consultor experimentado analizará todos sus deseos y requisitos y determinará qué tipo de paquete se adapta mejor a sus necesidades.
Inteligencia de negocios para seguir estando “a la altura”
Finalmente, en el ámbito de la gestión de la calidad, muchas empresas también requieren alguna forma de inteligencia de negocios (Business Intelligence, BI) en el sistema ERP. Esta funcionalidad es utilizada principalmente por los empleados con roles directivos. Mediante el BI, se crea una visión global con los datos recopilados de todas las funcionalidades. Por ejemplo, un director puede optar por ver la evolución del número de reclamaciones y tener visibles todos los cambios en el proceso de trabajo en la misma línea de tiempo. De este modo se puede evaluar si un cambio ha tenido realmente un efecto positivo en la gestión de la calidad.
¡Atención! Hay distintas formas de configurar el BI. Cada forma tiene sus propias ventajas y desventajas. En la Guía ERP se enumeran los pros y los contras de las diferentes estrategias de BI.
¿Cuánto cuesta un sistema ERP destinado a la gestión de la calidad?
El precio de un sistema ERP para la gestión de la calidad depende en gran medida de los deseos y requisitos establecidos. Un sistema básico para 10 empleados con las funcionalidades descritas en este artículos, puede ser implementado desde 40.000€. En este importe se incluyen los gastos de implantación (la cual sólo se paga una vez) y los de las licencias del primer año.
Sin embargo, cuando hay que vincular un SGC completamente al ERP, incluyendo protocolos, gestión de riesgos y gestión de auditorías, hay que sumar los precios de ambos sistemas (SGC y ERP). Los paquetes de SGC también pueden ser muy diferentes, pero comienzan en unos 20.000 euros para el primer año. Si está dudando sobre qué sistema se adapta a la situación de su empresa, o desconoce qué precio se puede esperar en un caso concreto, puede ponerse en contacto con TIC Portal: +34 954 040 045.
