Las empresas de producción y comercio buscan continuamente maneras de atender a sus clientes de forma más rápida y eficiente. Por lo que una prioridad muy importante es la de optimizar el proceso de venta. Tanto clientes comerciales como consumidores requieren cada vez más poder pedir independientemente del lugar y de la hora. Por lo tanto, lo que hacen muchas organizaciones es pasarse al comercio electrónico o e-commerce. Sin embargo, con la llegada de una tienda virtual también aumenta la necesidad de optimizar la dirección y la organización de la venta online. En la mayoría de los casos, esto significa que habrá un gran impacto en el sistema ERP.
Índice:
- ERP como backoffice
- ¿Dirige el e-commerce el software ERP?
- E-commerce para el B2B
- Omnicanalidad para el B2C
El sistema ERP como backoffice del e-commerce
Una tienda virtual es un bonito canal de venta, pero sin la información subyacente no se vendería nada. Una indicación del inventario, de los precios y de las especificaciones de los productos son esenciales para el funcionamiento del entorno web. Entrar esta información de forma manual (a tiempo real) en la tienda online no es factible para la mayoría de las empresas. Por ello, las organizaciones quieren conectar su tienda virtual con el sistema ERP. La Guía ERP 2024 indica qué sistemas ERP son aptos para el comercio electrónico. También puedes encontrar las tiendas virtuales que se pueden integrar con el ERP.
Generalmente, los procesos comerciales de los clientes se ven estrechamente influenciados por la calidad y la precisión de la información del sistema ERP. Las funcionalidades del ERP que predisponen esta información esencial son:
- Gestión de información del producto (Product Information Management, PIM)
- Gestión de inventario
- Gestión de precio
La información del producto ayuda al cliente a tomar decisiones de compra
La gestión de la información del producto (PIM) tiene un gran impacto sobre las decisiones de compradores online. Cuanto mejor se le informa al cliente sobre un producto, es más posible que compre. Debido a que en la tienda virtual no hay ningún dependiente (a no ser que tenga la función de chat), se debe poner para el cliente toda la información relevante del producto que esté disponible en ERP. Además, esta información se puede ocupar de que el cliente encuentre productos complementarios (cross-selling o venta cruzada) o que compre un producto de un rango de precio más alto (up-selling).
Un módulo de PIM estándar con especificaciones y relaciones de los productos es un activo importante. Pero el comercio online requiere a menudo una información extra del producto. La Guía ERP 2024 ofrece una visión de los elementos que se pueden agregar al PIM para aumentar las ventas.
La gestión de inventario adaptada a la venta online
Antoine Berte, Managing Director de AURUMBIKES, nos cuenta el problema de integración que tuvieron con el sistema ERP y el inventario durante la implementación:
Cuando un cliente busca unos productos en línea, la indicación en tiempo real del inventario es crucial. Los clientes quieren saber si el producto deseado está disponible, y cuando un artículo agotado volverá a estar disponible. Aunque el enfoque sea algo diferente, esto es importante tanto para clientes comerciales como para consumidores.
Para los clientes B2C, la disponibilidad directa es la más importante. Estos clientes quieren tener el producto en sus manos tan rápido como sea posible. Son menos leales a un vendedor que los contactos comerciales. Si el producto está agotado, se irán rápidamente a comprar a otra tienda online. Por lo tanto, es mejor registrar un inventario mínimo que sea bastante alto. También es interesante que el módulo de gestión del inventario ofrezca opciones de reserva o notificaciones cuando los artículos vuelvan a estar disponibles.
Atención: Según la Directiva Europea de Derechos del Consumidor, los clientes B2C pueden devolver productos que no cumplen con sus requisitos en un plazo de 14 días. Asegúrese de que el módulo de inventario tenga en cuenta que se devolverán (una gran cantidad de) elementos. La Guía ERP 2024 proporciona algunas posibles estrategias de gestión de devolución para las ventas en línea.
Para los clientes B2B, la indicación del inventario es importante con respecto a la planificación. A menudo, hacen grandes pedidos, y suele pasar que los gastos de envío dependen del tamaño del pedido. Pedir diferentes productos al mismo tiempo puede reducir gastos para los clientes comerciales. Por lo tanto, es importante que el cliente esté informado a través de la web sobre cuándo se esperan ciertos productos en el almacén.
Cálculo del precio basado en las reglas establecidas en el ERP
Además de la información del producto y la indicación del inventario, los clientes basan sus compras también en el precio. Por lo tanto, la tienda virtual debe mostrar los precios actuales, aquellos que ya incluyen tanto los descuentos como los costes adicionales. Todas las reglas sobre los descuentos, acuerdos de precio o costes adicionales se registran en el sistema ERP. Dando acceso a la tienda virtual a estas reglas, se puede calcular automáticamente el precio final del pedido. Estos cálculos les parece especialmente interesante a los clientes cuando se pueden usar como simulaciones. De esta forma, pueden comparar fácilmente los pedidos en diferentes escenarios.
¿Dirige el e-commerce el software ERP?
Al igual que en una tienda física, la comunicación entre el ERP y la tienda virtual no es unidireccional. La tienda online también manda la información de vuelta al ERP. De esta manera, el módulo de inventario se basa en la información de los pedidos y las tendencias de venta de la tienda online para determinar qué hay pedir para el almacén.
Los datos del cliente se almacenan en el CRM (Client Relationship Management o gestión de relaciones con el cliente). Las empresas que suelen beneficiarse más de esto son aquellas que atienden desde su tienda online a muchos clientes recurrentes (B2B). La tienda online puede usar los datos del cliente para facilitar que los clientes realicen pedidos. Cuando el cliente inicia sesión desde la tienda virtual, se recupera tanto la dirección de envío como el método de pago del CRM. Además, basándose en pedidos anteriores también puede crear sugerencias para nuevas compras.
Atención: para las empresas que tienen un e-commerce es imprescindible que su tienda online se pueda integrar con el ERP. Sin embargo, este es sólo uno de los muchos requisitos que una empresa de comercio tiene para un sistema ERP. Por lo que es muy difícil hacer un análisis de requisitos. Para facilitar esta tarea, TIC Portal ha creado el Premium digiBook Funcionalidades ERP: Comercio. En él, las empresas encuentran todas las funcionalidades de los sistemas ERP del sector comercio y pueden indicar fácilmente cuáles necesita y con qué prioridad.
Un e-commerce más personalizado para el B2B
A las tiendas virtuales, se las suele asociar con particulares, sin embargo, los clientes comerciales también agradecen poder pedir electrónicamente y en línea. La dirección y la organización de una tienda online y el ERP subyacente para el comercio B2B difiere mucho de aquella destinada al cliente final. Los clientes B2B piden en grandes cantidades y vuelven con frecuencia a la misma página virtual. La eficiencia y enfoque con el cliente específico son, por lo tanto, de gran importancia. La Guía ERP 2024 proporciona 3 consejos para facilitar el pedido a los clientes B2B.
Creación de un entorno web específico de la empresa
Para un cliente B2B, la tienda virtual es más que un sitio web donde se puede realizar compras. El entorno web se personaliza ligeramente para cada cliente. De esta forma, el cliente puede observar a través de su propio perfil (sólo) la información de los productos y pedidos que se ajustan mejor a su empresa y su historial de pedidos. Para posibilitar hacer este diseño específico para la empresa en el portal de clientes, el entorno online debe tener en cuenta la información que el sistema ERP posee del cliente.
Los clientes y los pedidos deben ser autorizados
En una tienda virtual “normal” donde todo el mundo puede pedir, a los vendedores B2B les gusta tener un mayor control sobre la clientela. Por lo que los registros de nuevos clientes suelen comprobarse antes de ser autorizados. De esta manera, las empresas tienen una mejor idea sobre quién compra sus productos y, por lo tanto, están en mejores condiciones de construir una relación estable con los clientes.
También para los pedidos, a veces se introduce el modelo de autorización. Esto se considere un servicio adicional hacia el cliente. Al controlar los pedidos antes de que se autoricen, la empresa vendedora puede informar al cliente si hay alguna irregularidad. Por ejemplo, si en un supermercado normal compra cada semana la misma cantidad de zumo de naranja y de manzana, pero una semana pide el doble de zumo de naranja y nada del de manzana. Antes de que se autorice el pedido, el proveedor puede avisar al supermercado de que no está adquiriendo su pedido habitual. Si resulta ser un error, el supermercado puede cambiar el pedido rápidamente y sin costes.
La omnicanalidad agrupa todos los canales para el B2C
Cita: “Cuanto antes quitemos la ‘e’ de ‘e-commerce’ y sólo lo llamemos comercio, mejor” – Bob Willett, anterior presidente de Best Buy International y CEO de Best Buy.
Los consumidores compran cada vez más online, pero eso significa que no todas las compras y comunicaciones se realizan a través de un sólo canal. Las tiendas físicas, la atención telefónica y las campañas de marketing en las redes sociales se complementan entre sí. De esta manera, se alcanza un número máximo de clientes (potenciales), pero también trae consigo mucha fragmentación. A veces, los canales de venta se controlan casi como empresas diferentes. El inventario se reparte y la comunicación se divide. Como resultado, los clientes ya no saben a quién están comprando o experimentan un servicio al cliente de menor calidad. Para contrarrestar la fragmentación, cada vez más empresas optan por tener una estrategia onmicanal.
Con la estrategia omnicanal, todos los canales de venta y de comunicación están coordinados. Los clientes se comunican con un único remitente, pero pueden hacerlo a través de varios canales. Por ejemplo, es posible recibir en un mensaje de texto actualizaciones sobre la fecha de entrega y el servicio al cliente puede responder preguntas por teléfono. En la tienda virtual, cuando los consumidores inician sesión pueden ver su historial de pedidos o consultar sus puntos de fidelización, independientemente del canal de venta.
Asegurarse de que todos los canales de venta y de comunicación muestran la información actualizada es todo un trabajo. Esto requiere la centralización de todos los procesos centrales en un sistema. Además, la organización de los diversos canales de venta y comunicación también debe establecerse desde este sistema. La Guía ERP 2024 señala algunas prioridades más importantes para el diseño de un software con omnicanalidad.