Hay una gran variedad de paquetes de CRM en el mercado, y es posible que haya incluso aún más proveedores de este tipo de sistemas. Todos estos proveedores prometen que harán crecer la base de clientes y que los clientes existentes harán más compras con su solución CRM. Sin embargo, ¿cómo puede asegurarse una empresa de que no son promesas vacías? ¿cómo puede saber la empresa que el proveedor de verdad puede cumplir sus promesas para la situación específica de la empresa? ¿en qué se basa al final una empresa a la hora de elegir un proveedor?
Índice:
- La diferencia está en los proveedores
- Especialización del partner
- Importancia de la ubicación del partner
- ¿Es el proveedor un desarrollador?
- Diferencia entre proveedores del mismo paquete
- Más paquetes o servicios del proveedor
La mayoría de los paquetes de CRM son comparables, todos los proveedores son distintos
La gestión de relaciones con el cliente es un proceso similar en muchas empresas. Determinadas personas o empresas se convierten en objetivos (targets), un trato se cierra (si procede) y se cuida tanto como es posible al cliente que ya se tiene. Por ello, también la estructura básica de la mayoría de los paquetes de CRM es la misma, dividida en marketing, ventas y atención al cliente. Por supuesto, esta base se forma de manera ligeramente distinta en cada paquete y, en cada paquete, se puede añadir distintas funcionalidades extra.
Consejo: los jefes de proyecto que aún tengan dudas sobre qué funcionalidades requieren exactamente, pueden solicitar el digiBook Sistema CRM: funcionalidades clave.
La mayoría de los paquetes tienen la misma base, no obstante, eso no significa que sus proveedores tengan todos el mismo perfil. Algunos proveedores están especializados en determinados sectores o tareas del CRM, otros están más dirigidos a determinadas integraciones. Otro factor distintivo también puede ser que una sede del proveedor esté cerca de la de su empresa. Los deseos y requisitos más importantes que se les presenta a un proveedor varían según cual sea la empresa.
A pesar de las diferencias que hay entre las empresas, también hay una serie de condiciones con los que tiene que cumplir un proveedor. Por ejemplo, el manejo seguro de los datos del cliente. En la Guía CRM hay una lista de control de todas las condiciones con las que tiene que cumplir un proveedor.
¿Cuál es la especialización del proveedor de CRM?
La conexión entre una empresa y un proveedor de CRM depende, en primer lugar, del nicho por el que es conocido el proveedor. Muchos proveedores trabajan solo con un nicho de mercado, aunque también hay proveedores que tienen tipos muy diferentes de clientes. A menudo, se trata de grandes empresas que dividen sus clientes por grupos. Dependiendo del grupo, se presenta una u otra solución y se establecen diferentes empleados para el trabajo.
¿En qué sector tiene experiencia el proveedor?
La mayoría de las empresas muestran cierto parecido en la gestión de clientes, pero, por supuesto, estas empresas no son totalmente iguales. Por ello, la clave para el éxito en un trayecto de CRM se da al encontrar a un proveedor que entiende los retos específicos de la empresa. La mayoría de estos retos provienen del sector al que se dedique la empresa.
Por ejemplo, una ONG (Organización No Gubernamental) nota mucho más las consecuencias de las noticias (negativas) sobre ciertos proyectos o políticas que un fabricante de juguetes. Un fabricante de juguetes tiene un mayor reto en cuanto a quién dirigirse ya que tiene un público objetivo doble: los niños que quieren los juguetes y los adultos que los compran.
Un proveedor que tiene más clientes del sector, reconoce estas situaciones. Por lo tanto, puede aportar a la conversación sobre las adversidades a las que se enfrenta la empresa y aconsejar sobre cómo podría mejorar la empresa.
¿Qué tarea de CRM comprende mejor el proveedor?
Cada proveedor tiene un enfoque diferente para el CRM. Por ejemplo, algunos proveedores tienen experiencia con una venta personal uno-a-uno, mientras que otros están acostumbrados a trabajar desde el punto de vista de un gran call center. Dos proveedores pueden ofrecer el mismo CRM en teoría, mientras que en la práctica las características son muy distintas.
Tomemos el ejemplo de “registrar prospectos” (o clientes potenciales). Un especialista en marketing entenderá una cosa muy distinta de lo que comprenderá un gurú de las ventas. Para evitar la confusión de la terminología y la implementación de funcionalidades, es importante dejar claras las expectativas de la empresa frente a los potenciales proveedores.
Consejo: para algunas empresas puede ser bastante estresante el primer contacto con los proveedores. No todos saben exactamente qué preguntarle a un proveedor o en qué deben fijarse durante la conversación. Por ejemplo, un proveedor puede tomar las riendas de la conversación cuando a los encargados del proyecto se les olvida hacer preguntas. Por ello, EKCIT ha preparado el Premium digiBook ¡Ayuda, tengo una demo!. Esta es una amplia guía con temas que no deben olvidarse en el primer contacto con los proveedores.
¿Con empresas de qué tamaño trabaja el proveedor?
La mayoría de las empresas escogen proveedores cuyo tamaño empresarial se asemeja al de la propia empresa. También los proveedores suelen escoger este enfoque. Hay proveedores que, por ejemplo, gestionan un mínimo de usuarios totales, o que sólo colaboran con aquellas empresas que lleguen a cierta facturación anual. Por otra parte, proveedores también pueden negar clientes porque son demasiado grandes para el proveedor. EKCIT puede ayudar telefónicamente a los jefes de proyecto que estén buscando proveedores cuyo tamaño se adapte al proyecto de CRM: +34 954 040 045.
¿Sigue siendo importante la ubicación de un proveedor de CRM en el siglo 21?
Desde el punto de vista operacional ya no es importante cuál es la ubicación geográfica del proveedor. La mayoría de los paquetes se ofrecen en la nube y pueden desarrollarse, instalarse y mantenerse en remoto. Además, una empresa se ahorra muchos dolores de cabeza al quitarse esta tarea de en medio.
No obstante, el gran reto en el área del CRM es la protección de los datos personales. Sobre todo, desde la llegada del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en mayo de 2018, es bastante peligroso para las empresas tomarse el trato con estos datos a la ligera. Además de las normas y los procedimientos de seguridad del paquete, la ubicación de los servidores es de vital importancia. Por lo tanto, aquí hay una descripción de la situación por región o país:
¿Qué pasa si…
Cada estado miembro de la Unión Europea está bajo la RGPD. Por lo tanto, todas las empresas que operan en estos estados tienen que acatar las mismas normas respecto a la protección de datos. Entonces, en principio, un proveedor con servidores en un país de la Unión Europea es una elección segura. Sólo aquellas empresas que deseen trabajar con uno que esté en el Reino Unido deben tener cuidado. Esto se debe a que todavía no se sabe qué ocurrirá cuando este miembro abandone la Unión Europea.
Estos tres países, junto con los miembros de la Unión Europea, están en el Espacio Económico Europeo (EEE). Esto quiere decir que ellos, a pesar que no son estados miembros de UE, tienen muchos de los derechos y obligaciones de los países de la Unión Europea. Acatar el RGPD es una de estas obligaciones. Por lo tanto, en estos países también es seguro almacenar los datos personales.
Cuando un proveedor almacena datos en servidores que se encuentran fuera del EEE debe investigar si dicho país es seguro. A día de hoy (17 octubre 2019), se reconocen como países seguros para la RGPD los siguientes:
- Andorra
- Argentina
- Canada (solo organizaciones comerciales y solo en áreas donde se aplica la Ley Canadiense de Protección de Información Personal y Documentos Electrónicos)
- Islas Feroe
- Guernsey
- Isla de Man
- Israel
- Japón
- Jersey
- Nueva Zelanda
- Uruguay
- Estados Unidos de América (solo para la transferencia de datos sobre la base del escudo de privacidad UE-EE.UU. establecido por la CE, o en el caso de Registros de nombres de pasajeros (información de pasajeros de líneas aéreas transmitida a la Oficina de Aduanas y Protección de Fronteras de los Estados Unidos))
- Suiza
Cuando un proveedor trabaja con un centro de datos de una empresa que no está dentro del EEE y no aparece en la lista anterior, deben tomarse medidas extra. Generalmente, se usa el Modelo de Cláusulas de la UE (EU Model Clauses). Con ayuda de estas cláusulas se puede establecer un contrato con el dueño de los servidores que cumpla con las estrictas normas europeas. Este propietario puede ser el propio proveedor, pero, naturalmente, también puede que sea un tercer partido el que ofrezca el hospedaje de los datos.
¿Hasta qué punto es el proveedor de CRM también un desarrollador?
El término “proveedor” es muy amplio. Este término se refiere a todo aquel que “provee” un producto de software. En principio, este proveedor no tiene por qué ser ni la misma empresa que vende las licencias. Algunos proveedores se encargan solamente del desarrollo e instalación de las soluciones adquiridas de software. Saber exactamente qué servicios presta exactamente un proveedor no suele ser tarea fácil. En el Premium digiBook ¡Ayuda, tengo una demo! las empresas pueden ver qué herramientas son útiles para hacer una buena investigación.
En muchos casos, se le llama proveedor al partner de implementación. Este no ha desarrollado el paquete. El partner de implementación se encarga de encauzar y, en caso de que sea necesario, de instalar la solución. Él no dispone del código fuente del paquete de CRM, y, por lo tanto, no puede desarrollar las aplicaciones adicionales y, luego, combinarlas. A menudo, este tipo de partners también tienen el rol de asesorar. Ellos conocen muy bien el producto y, consecuentemente, puede aconsejar con la elección de ciertas funcionalidades o de determinar el enfoque y personalización adecuados.
Por otra parte, tenemos el fabricante del paquete de CRM. Estas empresas han desarrollado todo el paquete “desde cero” y son los propietarios del software. Por lo tanto, ellos pueden hacer adaptaciones desde el centro del sistema de CRM, desde el cual se llevan a cabo la mayoría de desarrollos para todos los usuarios. Muchos de los grandes fabricantes de software no se encargan ellos mismos de la implementación del sistema con el cliente. Este trabajo se lo dejan a los partners de implementación.
Sin embargo, entre estos dos ejemplos extremos hay muchos más tipos. De esta forma, los partners de implementación de los gigantes del software a menudo tienen la disponibilidad de una parte del código fuente, lo que les facilita la tarea de personalización del software. Por otra parte, también existen fabricantes de paquetes de CRM que sí trabajan directamente para las empresas.
Diferencia entre proveedores del mismo paquete
En muchos casos, la comparación entre proveedores es más o menos parecida a la que hay entre los paquetes. Se suele mirar un proveedor por paquete. Sin embargo, esta no es siempre la mejor forma de comparar. Los proveedores del mismo paquete de CRM pueden variar considerablemente entre ellos. Descartar un paquete porque no se tenía buena química con un partner de implementación puede ser un poco precipitado.
Los proveedores de un único paquete de CRM puede diferenciarse en:
- El público objetivo previsto (el tipo de clientes que va a gestionar el CRM);
- Los módulos ofrecidos: algunos proveedores se centran únicamente en el módulo de ventas mientras que otros, por ejemplo, se especializan en la optimización del servicio de atención al cliente;
- Las posibilidades de personalización que se ofrecen;
- Las posibilidades que se pueden adquirir con ciertos módulos adicionales o add-ons para un sector determinado.
¿Ofrece el proveedor otros productos o servicios aparte del paquete de CRM?
Es recomendable escoger un proveedor cuya actividad principal sea la gestión de relaciones con el cliente. Un proveedor que “también hace algo de CRM” no es el candidato ideal para un proyecto serio de CRM. Sin embargo, esto no significa que el proveedor no pueda ofrecer otros servicios o productos.
Lo más frecuente son proveedores que combinan el CRM con el ERP. Es lógico, ya que están muy relacionados desde el punto de vista de los procesos empresariales. Un cliente hace un pedido, y el producto o servicio debe ser hecho y/o entregado. La integración de ERP y CRM se puede hacer a través de una conexión, pero muchas compañías prefieren seleccionar un proveedor que pueda ofrecer una solución total. En la Guía CRM se puede ver cuáles son las ventajas y desventajas de esta elección.
En algunos casos, una empresa no sólo quiere encontrar el software adecuado, sino que también quiere que el partner le asesore. Generalmente, las empresas que requieren este servicio de asesoramiento son aquellas que quieren revisar sus procesos de gestión de clientes. En este caso, a menudo se escoge un proveedor que también sea un consultor de CRM. Este proveedor estudiará junto con la empresa la metodología de trabajo actual y le ayudará a optimizar la estrategia y los procesos de trabajo.