La gestión de relaciones con el cliente (CRM, Customer Relationship Management) es una prioridad para todas aquellas empresas que tienen que tratar con los clientes. Las relaciones con los (potenciales) clientes pueden hacer que la situación de una empresa mejore o empeore. De ahí que muchas organizaciones buscan la manera más eficiente de gestionar estas relaciones. En primer lugar, optimizando las estrategias y metodologías de trabajo. Sin embargo, cada vez con más frecuencia, las empresas buscan un sistema que pueda automatizar ciertas tareas de CRM. No obstante, la pregunta es: ¿qué sistema es capaz de llevar a cabo esta automatización? ¿y qué paquetes ofrecen un buen soporte para las tareas más manuales de CRM?
Índice:
- Tipos de paquetes de CRM
- Formas de buscar un software
- Puntos importantes al elegir CRM
- Usuarios del sistema
- Integraciones necesarias
- Influencia del GDPR
- E-mail Marketing y CRM
- Coste del software
¿Qué tipo de paquetes de CRM existen?
En el mercado de software actual existe una gran diversidad de posibilidades para el CRM. El problema es que no siempre está claro sobre qué tipo de sistema de CRM se está hablando. Los proveedores llaman a sus productos paquetes de CRM muy a la ligera, mientras que, a veces, no son más que una base de datos con datos de los clientes. Por otra parte, también sucede que las posibilidades del CRM están ocultas detrás de un sistema ERP más grande.
La división de la imagen anterior proporciona una buena visión de cómo está estructurado el mercado del CRM. De esta forma, se puede saber si un tipo de paquete se ajusta a la situación de una empresa. Sin embargo, también es muy importante darse cuenta de que el tipo de paquete no es lo más importante de la selección del software. En primer lugar, un paquete CRM debe satisfacer principalmente los deseos y requisitos de la empresa. En el digiBook Sistema CRM: funcionalidades clave, los jefes de proyecto podrán orientarse y comprobar qué requisitos tienen exactamente para la gestión de relaciones con el cliente.
Distintas maneras de empezar la búsqueda de un paquete de CRM
Hay muchos distintos puntos de inicio por los que uno puede empezar a orientarse sobre las posibilidades de un CRM. Algunas empresas miran, por ejemplo, directamente al paquete que mejor se adapta a sus sistemas actuales, mientras otros observan principalmente el precio. Por otra parte, hay empresas que eligen un paquete o una actualización de un paquete ya implementado por la (buena) relación que tiene con un determinado proveedor de CRM. Todas estas metodologías tienen sus ventajas. EKCIT recomienda empezar haciéndose estas dos preguntas.
¿Cuáles son los puntos de dolor específicos que conciernen al CRM?
En primer lugar, hace falta realizar un gran esfuerzo para saber por qué necesita exactamente una empresa un sistema CRM. Una empresa que, por ejemplo, tenga dificultades a la hora de consultar los datos de los clientes y las cifras de ventas no buscará la misma solución que una empresa que quiere mejorar la transferencia de clientes potenciales entre marketing y ventas. La Guía CRM da una idea sobre qué tipos de sistemas CRM sirven para solucionar ciertos posibles puntos de dolor o pains.
¿Qué tipo o tipos de clientes tiene la empresa?
El tipo de cliente también influye en la elección final del paquete de CRM. Al igual que un vendedor no atenderá de igual forma a un joven que a un hombre de negocios de mediana edad, una empresa también debe adaptarse a las características del cliente. A continuación se presenta una serie de elementos que hay que tener en cuenta respecto a este tema:
Los consumidores y los clientes profesionales se diferencian en muchos aspectos. Los consumidores suelen comprar con mayor frecuencia y más rápido, pero las cantidades de compra son más bajas y a menudo se recibe una devolución. También ocurre que los consumidores esperan una respuesta muy rápida a sus dudas o preguntas. La llegada de las redes sociales y otros medios de comunicación rápidos han provocado que los clientes tengan unos requisitos más altos respecto a la atención al cliente, especialmente en el mercado privado. Por tanto, un paquete CRM para retail suele ser fuerte en este aspecto. El software se usará sobre todo para mejorar la experiencia del cliente (User Experience, UX). El objetivo es ofrecerle al cliente una experiencia uniforme por todos los canales de venta (integración de omnicanalidad). Además, este tipo de clientes espera que se les brinde un trato humano, y no como un número.
Para el mercado comercial (B2B), lo que más se requiere del CRM a la hora de elegirlo es que sus puntos fuertes sean las actividades de venta. Un cliente profesional espera un contacto más personal en el momento que él o ella está frente a una elección de compra. Frecuentemente, se trata de un cliente que quiere realizar más de una compra. Los clientes profesionales prefieren hablar siempre con la misma persona de contacto. Debido a que se trata de una compra empresarial y, a menudo, esta acción tiene una gran repercusión sobre la empresa, la rapidez no es tan imprescindible que en la venta a consumidores. Por otra parte, para ellos es más primordial que haya calidad de la información (del producto) y exactitud en las ofertas, pedidos y facturas.
A menudo, no se profundiza en ello (lo suficiente), pero los grupos objetivos también pueden variar enormemente dependiendo de su edad o de su lugar de residencia. Una empresa que se encarga del cuidado del hogar para personas mayores, es mejor que se asegure de que los clientes (de cierta edad) puedan contactarles fácilmente por teléfono. Una empresa que venda carcasas de móviles a jóvenes, es mejor que se decida por un paquete CRM con una buena integración con las plataformas de redes sociales.
A veces, la ubicación de la sede o de la región conlleva una serie de inconvenientes prácticos consigo. Hoy en día todavía no hay una conexión a internet estable en cada zona residencial (por ejemplo, en mitad del campo). O, a veces, es la línea telefónica o el servicio postal lo que no funciona correctamente. Asegúrese de que estos problemas prácticos también se tengan en cuenta antes de elegir un sistema CRM.
¿Sabías que? A los factores geográficos y de edad, también se le pueden sumar los factores socio-económicos y culturales. Por ejemplo, en España se usa más el Whatsapp para el contacto con el cliente que en Bélgica. En primer lugar, en la cultura española hay una menor distinción entre el trabajo y la vida privada. En segundo lugar, WhatsApp no está tan inculcado en Bélgica, ya que los paquetes de datos suelen ser bastante limitados.
A veces, las empresas no tienen un único tipo de cliente. Por ejemplo, hay comerciantes que tienen tanto clientes empresariales como para consumidores, o tienen un producto que es para todas las edades. En este caso, es aún más importante profundizar en las características mencionadas anteriormente. Si no se hace, surge el riesgo de escoger un paquete demasiado genérico, o de implementar un CRM que solo sirve para un tipo de clientes. En el digiBook ‘Sistema CRM: funcionalidades clave‘ se pueden ver cuáles son las funcionalidades que se precisan. En base a esto, el centro de conocimiento puede seleccionar paquetes que cumplan con estos criterios.
¡Importante! Haga siempre una investigación exhaustiva de sus clientes o grupo objetivo. Hacer suposiciones pueden hacer que una compañía implemente el paquete incorrecto a la hora de dirigirse a cierto público objetivo. Por ejemplo, puede ser que, en la práctica, no sean las propias personas mayores, sino que sus hijos o sus nietos sean los que busquen principalmente atención en el hogar para ellos. En ese caso, un sistema CRM deberá ser totalmente diferente que cuando la empresa quiere dirigirse a los mayores.
¿Qué otros puntos son importantes a la hora de seleccionar un paquete de CRM?
En la elección de un sistema CRM también hay una serie de elementos que hay que comparar entre los distintos paquetes. Estos son generalmente criterios secundarios, pero no deben pasarse por alto. Un jefe de proyecto no debe de olvidarse de hacer las siguientes preguntas.
¿Quién va a usar el sistema CRM?
Los roles de los empleados que van a usar el sistema CRM son muy importantes a la hora de elegir el paquete adecuado. Una empresa debe asegurarse de que el paquete es el adecuado para todos los puestos que sean de importancia para el CRM dentro de la empresa. Esto puede ser desde un operador que conecta a las personas con quejas o dudas con la persona correcta hasta el director que diseña estrategias o prepara reuniones con los accionistas en función de las tendencias y análisis de CRM. En el digiBook ‘Sistema CRM: funcionalidades clave‘ hay una descripción detallada de las posibilidades que hay dependiendo del puesto del usuario.
¿Qué integraciones son necesarias?
Un CRM nunca está totalmente independiente. Un cliente no es un cliente hasta que hace una compra. Después del proceso de compra, hay una gran cantidad de distintas actividades empresariales. Gestión de pedidos, planificación del trabajo e, incluso, a veces producción y distribución. Todas estas actividades también tienen que estar bien gestionadas. Por lo tanto, es muy frecuente encontrarse con un sistema CRM que está combinado con un sistema ERP para el comercio.
No obstante, la integración con un sistema ERP no es la única posibilidad de conexión que hay para un software de CRM. También hay una serie de otras integraciones en las que se puede pensar. A menudo, estas integraciones implican conexiones con paquetes para una tarea muy específica del CRM. De esta forma, hay empresas que, por ejemplo, tienen también muchas actividades de marketing offline. Estas empresas organizan ferias y eventos, campañas de trabajo físico, o, al menos, a cierta escala.
¿Cómo influye la Regulación General de Protección de Datos (RGPD) sobre la elección del paquete CRM?
La gestión de relaciones con el cliente es una actividad empresarial que sufre las mayores consecuencias de la Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) o, en inglés, General Data Protection Regulation (GDPR). Esta ley está especialmente diseñada para la protección de los clientes. Esta ley tiene que llevarse a cabo con clientes europeos.
Estas normas tienen que ser seguidas especialmente por aquellos que tienen un contacto directo con los consumidores. De esta forma, por ejemplo, es importante que se eliminen por completo todos los datos del cliente (potencial), si él o ella lo pide. Los servidores en los que se encuentran estos datos también tienen que estar protegidos de acuerdo con las normas europeas. En el digiBook ‘Sistema CRM: funcionalidades clave‘ también se encuentran las funcionalidades extra que ofrecen algunos paquetes para la protección de privacidad. La automatización de muchas de estas tareas protege frente al olvido de acciones vitales o de fallos humanos.
¿Es el sistema de márketing por correo electrónico también una forma de CRM?
Se habla y escribe mucho sobre los sistemas de marketing por correo electrónico como MailChimp y MailPlus. Sin embargo, la pregunta es hasta qué punto se les puede llamar sistema CRM a este tipo de software. Son herramientas muy útiles para enviar campañas masivas y poder segmentar. También es muy interesante poder ver quién ha abierto el e-mail, cuándo y con qué frecuencia. De ahí que muchas empresas los usen.
Sin embargo, el marketing no es nunca el único proceso para atraer clientes a una empresa. Casi todas las empresas tienen la necesidad de funcionalidades complementarias, por ejemplo, ventas o atención al cliente. Además, la mayoría de los sistemas de CRM solo realizan una parte de todas las tareas de marketing de la empresa. La mayoría de estos sistemas son buenos para el cumplimiento práctico de las actividades de marketing, pero no tienen una base de datos clara con información del cliente y promociones anteriores, como campañas que hayan recibido clientes potenciales o a las que hayan respondido.
Por supuesto, la denominación no es lo más importante, pero en principio un software para el marketing de correo electrónico no es un paquete de CRM. Sin embargo, debido a su facilidad de uso, a menudo se integra con el software CRM. Por tanto, asegúrese de preguntarle al proveedor si el sistema de marketing por correo electrónico usado o deseado puede integrarse con el sistema CRM propuesto.
El coste del software CRM depende del tipo de paquete
Debido a la gran cantidad de paquetes que hay en el mercado hay también una gran diferencia en cuanto a precios. De herramientas gratuitas para el registro manual de los datos de los clientes y de las actividades, a sistemas completos costosos que combinan todas las posibilidades de automatización del CRM y del ERP. La justificación de la inversión depende, naturalmente, de la situación específica de cada empresa. Un paquete CRM promedio cuesta entre 45 y 100 euros por usuario por mes. La Guía CRM contiene una amplia comparación de precios de los paquetes más comunes.