La gestión de la calidad (quality management) está cada vez más presente en el día a día de las empresas. Este tipo de gestión ayuda a ser más eficiente y a reducir costes al acortar los procesos o por evitar los fallos. No obstante, esta gestión varía mucho de una empresa a otra. ¿Cuáles son los puntos principales comunes de la gestión de la calidad? ¿cómo influye el sector en la gestión de la calidad?
Índice:
¿Qué es la gestión de la calidad?
La gestión de la calidad es la búsqueda de la optimización de un producto, servicio y/o de la organización al completo. Se centra en garantizar la eficiencia a través de una forma uniforme de trabajo. Para ello, la empresa debe pasar controles y evaluaciones con regularidad, tanto a nivel micro como a nivel macro.
Para poder gestionar mejor toda la información necesaria para la gestión de la calidad, las empresas se apoyan en un sistema de gestión de la calidad (SGC). Un sistema SGC (también conocido como QMS, Quality Management System) puede incluir muchas funcionalidades distintas.
¿Sabías que? La gestión de la calidad es un término muy amplio. Para conocer de verdad en qué consiste es necesario conocer el lado práctico de esta gestión. Por eso, TIC Portal ha creado el Premium digiBook Gestión de la Calidad. En su interior están todos los puntos que toca la gestión de la calidad, junto con ejemplos, consejos y comparaciones de cómo llevan la gestión de la calidad dos empresas reales distintas.
¿Cuáles son los principales temas que se abordan en la gestión de la calidad?
Dentro de la gestión de la calidad hay muchos asuntos que se pueden abarcar. No obstante, hay algunos que toman un mayor protagonismo que otros. A continuación se comentan los tres temas más comunes:
Certificados y normas ISO
Más allá del compliance a nivel legal, hay empresas que buscan alcanzar un nivel mayor de calidad. Para ello, se certifican en distintos estándares para así ofrecer una mejor calidad de sus servicios y productos a sus clientes. Esto les proporciona cierta distinción sobre sus competidores.
Dentro de estos estándares, los más conocidos son las normas ISO. Estas normas son de carácter internacional y existe una amplia variedad de ellas. Las más conocidas son: ISO 9001 (calidad general), ISO 14001 (medio ambiente), 45001 (salud y seguridad laboral) y ISO 27001 (seguridad de la información).
Aparte de las normas ISO hay muchos otros estándares. Algunos estándares tienen un carácter más específico por ser para un sector concreto. Por ejemplo, están los estándares IFS y BRC, los cuales están centrados en crear un estándar técnico alimentario y protocolo para proveedores de alimentos.
Incidencias: reclamaciones y no conformidades
Algunas empresas catalogan las incidencias como el conjunto de reclamaciones y no conformidades que se encuentran. Las reclamaciones son aquellas quejas procedentes por parte de los clientes porque el proceso o el producto final no fue el adecuado. Por otra parte, las no conformidades, son aquellos procesos o productos que la empresa ya detecta como defectuosos ya antes de que salga de las instalaciones.
Estas incidencias ayudan a las empresas a autoevaluarse, ver dónde deben mejorar y buscar solución para que no se vuelva a dar. La gestión de las incidencias es muy importante ya que ayuda a que todo salga bien en caso de que haya una auditoría. Un ejemplo de incidencia puede ser que se rompa un palé por ponerle más peso del recomendado o que se haya extraviado el envío de un producto.
Para agilizar el proceso de este tipo de incidencias hay softwares que incluyen un sistema ticketing. Este sistema se encarga de gestionar las incidencias, mandando lo antes posible al equipo adecuado a repararlo. No obstante, es importante que, después, se estudie el por qué de la incidencia para tomar medidas y asegurarse de que no se repita.
Revisión continua de los protocolos de la empresa
Los protocolos son los pasos a seguir que establece una empresa para uniformar la forma de trabajar y, así, evitar fallos. Estos protocolos se revisan continuamente para intentar que los procesos sean lo más ágiles y eficaces posible.
Otro tipo de protocolo que se ha de crear es el de actuación en caso de incidencia. Por ejemplo, las empresas de belleza tienen protocolos de retirada de productos en caso de que una crema de manos contenga un ingrediente que deja de ser usable por ley. También hay incidencias menos comunes, pero para las que ciertas empresas también deben crear protocolos. Un ejemplo de ésto serían las empresas de servicios, como de luz, agua, data centers, que, a partir del coronavirus, han creado nuevos protocolos por si hay un nuevo lockdown. Estos protocolos pueden ser que la empresa disponga de sacos de dormir y comida por si hay que alargar los turnos debido a un lockdown.
Importancia por el sector
No todos los sectores tienen los mismos riesgos. Por eso, hay ciertos sectores a los que se les exige un mayor control de calidad que otros.
Sanidad: altos requisitos legales de calidad
La sanidad es un sector muy delicado. Un producto sanitario que no se formula bien o un protocolo que no se lleva a cabo puede perjudicar la salud de las personas. Por lo tanto, los requisitos legales de calidad que deben cumplir estas empresas se toman muy en serio. De hecho, el gobierno de España tiene un Plan de Calidad para el Sistema Nacional de Salud e, incluso, por comunidad autónoma.
Aparte de los requisitos legales, las empresas también pueden conseguir certificados que acrediten la calidad en la sanidad. Una de las instituciones de certificados más conocidas en el ámbito de la salud es la International Society for Quality in Health Care External Evaluation Association (Isqua-IEEA). Esta agencia acredita la calidad en 3 puntos de la sanidad: estándares de atención sanitaria y social; organizaciones de evaluación externa; y, programas de formación de inspectores.
Alimentación: importancia del etiquetado
Otros sector muy importante es el de la alimentación. Una comida en mal estado o cuyo etiquetado no es el correcto puede tener grandes repercusiones. Por ello, este tipo de empresas tienen muchos tipos distintos de certificados para garantizar la calidad de sus productos.
Además de garantizar la calidad de los productos también hay que tener preparados ciertos protocolos por si ocurren incidentes. Aunque una empresa haya hecho los controles de calidad rutinarios, algo puede haber fallado y que el producto no haya salido bien. En caso de que así sea, la empresa tiene que poner en marcha el protocolo de retirada del producto lo antes posible, con tecnología de trazabilidad.
Otros sectores con políticas de gestión de calidad
Hay otros sectores en los que la gestión de la calidad puede parecer no tan necesaria. Sin embargo, cuando se mira un paquete de folios o se pide el servicio de una empresa de transporte, no es extraño ver un sello en el que pone que están certificados con la ISO 9001.
Estas empresas llevan a cabo una gestión de la calidad para ofrecer un mejor servicio al cliente. Este enfoque en la calidad ayuda a las empresas a destacar frente a sus competidores. Por ejemplo, por tener una norma ISO. Así, estas empresas generan más confianza a los clientes, lo que hace que generen más ventas.
¿SGC independiente o como módulo dentro de un software más genérico?
Llevar la gestión de la calidad con papeles o con un Excel es un trabajo demasiado duro para la mayoría de las empresas. La calidad tiene que tener muchos detalles en cuenta. Por ejemplo, se deben tener todos los datos de los controles de temperatura de las máquinas, la cantidad de mantenimiento realizado de las máquinas; las incidencias y sus procedencias; entre muchos otros datos.
Por ello, hay muchas empresas que usan un sistema de gestión de la calidad o un módulo dentro de un software de gestión más genérico, como un ERP o un software de gestión documental. Las empresas que tienen grandes exigencias de calidad suelen contratar sistemas especializados. Por ejemplo, muchos laboratorios cuentan con un sistema de gestión de información de laboratorio (LIMS) para poder llevar a cabo su actividad. No obstante, este tipo de sistemas tan específicos sólo son necesarios para empresas con procesos muy especializados.
Por ello, si el core de una empresa no tiene altos requisitos de calidad, lo más común es que esté como módulo dentro de un sistema de ERP o de gestión documental. De esta forma, la empresa puede gestionar la calidad de forma sencilla sin tener que hacer inversiones extra en software.
¿Sabías que? Debido a que cada empresa tiene unos requisitos y forma de gestionar la calidad propios también hay muchas funcionalidades distintas de calidad. Por eso, cuando las empresas empiezan a orientarse sobre este tipo de sistema es normal que se sientan un poco perdidas. Por ello, TIC Portal ha creado el Premium digiBook Quality Management: funcionalidades clave. Esta herramienta digital contiene todas las funcionalidades de calidad para que las empresas puedan indicar sobre él cuáles son las que realmente necesitan y así encaminar mejor el proceso de selección de la solución y su proveedor.
